企业CRM战略的最高形态？

进入到这篇文章的朋友，大概率应该都是CRM领域的相关工作者，以及对CRM感兴趣的同学。

自本篇文章开始，我想基于我之前CRM系统的重构经验，讲下我理解的CRM系统，以及我理想的CRM营销形态。

未来路很长，还需要继续前进。

一、CRM是什么？

在大家刚接触这个领域的时候，肯定会有这样的问题：CRM到底是什么？ 为啥市面上很多CRM文章讲的内容天差地别？

在我接触的领域看来，CRM有两个定义：

1. 理念

字面意思即客户关系管理（Customer Relationship Management），起源于企业为了提高核心竞争力，保持与客户的长期稳定关系，诞生了这个理念。

由1999年Gartner Group Inc公司提出。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。

2. 系统

基于CRM理念诞生的业务承载系统，可以叫做CRM解决方案，这个概念意味着CRM不仅仅是一个单一的系统，而是多个系统的结合。

第二个定义也是大多数CRM产品同学的实际工作内容。不同的公司业务，系统的表现形式也会不同，这也是开头提到为啥市面上介绍CRM文章的内容会天差地别。（有的公司CRM是个筐，什么都能往里装……）

比如大型制造商，供应链的业务，CRM会侧重于和ERP相关系统的联动，关联采购计划，生产计划等等；又比如k12线上教育的业务，CRM会更注重线上客户的投放获取，排课排班等；而换成酒店，就又变成房型调整偏好，早餐偏好之类。

二、我理想的CRM长什么样？

在商业流程上，企业要走完一个“获客-留存-转化”的核心漏斗，这个漏斗也是CRM建立系统的根基。

但企业发展迭代的过程中，会逐步向两头扩展膨胀：

获客端会向前延伸到自建广告平台，自建外呼中心；

转化端会向后延伸到个性化服务体系，自动化销售等，企图建立自己的护城河，保证自己的商业范围不受侵犯。

本文也是基于这个大的商业逻辑下展开，研究理想的CRM方案可以发展成什么样。同时也跟大家限定一下讨论范围，我的工作经历此前更集中在互联网在线教育，所以CRM中的风格，会更接近在线教育的模式，其他行业如制造业，零售业的CRM，我暂时无法去还原到细节，所以本系列文章不会讨论太偏实体行业的内容。

1. CRM业务架构俯视图

我是学地球物理出身，那么用我的思维方式，从一个新的视角带领大家去观察了解，以便从不同角度碰撞出更多的火花。

首先，从最高的高度看：

姑且定个高度值叫1000吧，这个高度看不清地面细节，只能看清地貌。可以看出一个CRM解决方案的理想态都包含了哪些大山峰。

最视觉中心的部分，叫CRM销售域，这是销售的核心工作场所，也就是日常工作中提到的CRM系统。围绕CRM系统周边的支持系统，我用比较淡的颜色弱化了，突出一个主次的关系。

我们先对高度1000的业务架构，有个比较宏观完整的认识，然后就继续下降高度。

高度500在下降到500的高度时，细节逐渐丰富，可以看清各个山峰上的地形地貌。也就是各个系统包含的具体功能。

我依次从左上角开始，顺时针介绍：

（1） 大数据系统

作为大数据营销方案的基础设施，提供一些基础的数据统计，挖掘，查询，用户标签等一些数据层面的服务。

（2）HR系统

这里的HR就是和CRM销售域联动的，因为销售也是员工，在CRM销售域里的账号都要和HR系统关联，如果离职了，CRM这里也会不允许登陆。

（3）电商系统

销售成单时必须用到的系统，可以给学员创建订单，查询商品信息，调整价格，让学员支付。

（4）学习系统（或其他主业务系统）

此为只读关系的系统，CRM并不会干预学员的学习过程，而是可以通过学习的行为，来知道学员的实际情况，作为后续复购时的话术参考。同时，学习系统里的学习数据可以作为大数据系统加工标签使用。

（5） CRM营销域

重点模块，它承担了获客漏斗的开头获客部分，没它也就没后续。

营销域不仅仅是有花钱的模块，如SEM投放，信息流投放等。也有尽量不花钱的模块（成本相对很低），如SEO，CMS相关内容主要的功能，就是负责把营销获客所用到的一系列支持，都集成在了这里。这里也是一个我的划分，实际上公司里的投放系统是散列分布的。

「引申」：

SEO是搜索引擎优化，通过对自身内容三要素TKD的优化，T为内容标题Title，K为内容关键词Keyword，D是Description。

因为搜索引擎想做页面的排序，实际还是根据页面内容渲染后的HTML来识别，靠的就是这三要素，让搜索引擎把你的内容根据相关程度排到前面，获得更多的曝光，达到引流目的。

SEM是竞价广告投放，在用户主动搜索内容时，人找内容，搜索引擎根据关键词相关程度，以及你投放的关键词还有你和别人在此关键词下的广告出价，综合得出一个排序，让你获得对应的曝光，引流。

信息流也是投放，但场景是内容找人，主动分发，根据你在对应平台上的画像标签，推你对应标签匹配度更高的广告内容，促成曝光或者交易。

（6）外呼中心

销售在给学员打电话的时候会用到，包含了线路，号码资源，坐席等相关模块。后面还会单独介绍。

（7）在线对话系统

还记得在浏览某些网站的时候，有流氓的弹窗吗？这个弹窗就是在线对话系统，通过这个在线对话，可以索要到客户的线索，后面还会单独介绍。

（8）短信平台

销售私人用的频率较低，多数使用场景是大批量发送营销短信，敏感交易触发通知短信。包含了短信通道，短信模板，敏感词管理。

（9）CRM客户域

这个客户域，其实算是业务迭代过程中的一个产物。如果一个公司起初没有所谓的注册功能，那么他们会收到电话就算做一个线索，也可以叫做名片。慢慢的公司从流量时代进入到用户时代，需要在用户主动注册的情况下才能使用产品或者服务，这就产生了两个集合：一个集合是未注册只留咨的客户，另一部分是留咨又注册的用户，两个集合无法合并，这个客户域就产生了。客户域的诞生也是有好处的，可以进行客户标记标签，然后进行深度的个性化服务，精细化运营，深度推荐等。

（10）CRM销售域

也就是解决方案中的核心部分，承担了销售工作的大多数能力如名片库，商机库，流转规则，商机调度引擎，形成了线索分发的能力销售工作台，质检工作台，为销售和质检人员提供了各自高效工作的场所组织机构管理，角色管理，数据授权管理，为系统层面的用户权限配置提供了基础元数据管理，是体现在系统中的各个下拉菜单的选项，还有配置项等的管理外呼接口管理，就是方便和外呼系统联动，快速响应外呼系统的调整。

以上就是高度500的系统介绍，接下来……

继续下降到100：

下降到100，接近地面了，能看清具体地面上的道路链接。

为了释义清楚又不至于细节迷了眼，我就简单的把一些核心的逻辑用连线链接了。

在高度100的时候，其实就是接近业务运行动作的高度了，可以看到每个系统中各个模块之间的交互关系，如何调用。

如果继续下降到高度0，效果就是每个页面具体做什么动作，填什么信息了，这里就不再赘述。

以上，就是我理想中的CRM解决方案，不仅仅局限于CRM系统，而这个理想的方案，在之后的产品设计里也比较顺利的落地。具体落地结果我会放到下一篇文章去细讲。

作为一篇铺垫的文章，我也讲下为什么会设计这种方案。

三、从CRM重构讲起

首次接触CRM是一次工作交接，刚接触的时候比较无知，并不知道这个系统有多么的重要，因为当时无研发维护，只有我一个产品，临时借调了一个研发，产品留下的文档也是简单写了两句，所以产生了不重要的想法。

直到我开始慢慢接触销售业务，才知道公司层面的核心商业逻辑，对我的成长是很用帮助，苦不是问题，认知的收获才重要。

当时公司层面的想法，是CRM系统已年久失修，销售提的新需求无法满足，老板的想法也无法落地，而且销售又是公司营收贡献的重要组成，所以就有了重构的念头。

重构就是基于上面的俯视图，从CRM销售域开始重新设计，并在稳定之后逐层外展，重构外围系统的秩序。

作为一个B端的业务系统，CRM重构的流程会相对复杂，需要经过比较长的调研与决策，有如下环节：

BOSS提出想法——业务系统现状调研——业务核心领导调研——产品设计——BOSS评审——业务领导评审——（循环到产品设计）——研发——测试与上线——切换与实施

这个流程不是通用模板，但组织复杂点的公司都会走过这些环节。

1. BOSS的想法

BOSS看到CRM中有大量的商机被闲置，同时又有很多销售囤积了巨量的商机等待自然孵化，同时又有很多销管销控的手段无法通过系统直接传达，认为系统阻碍了业务发展，降低了产能，所以期望让新的系统实现以下3个效果：

提高数据利用效率，强制循环

实现尽可能的销管销控自动化，可人为干预

满足团队无限扩张时数据和利益的分配清晰

在这个大需求背景下对产品进行设计，接着就进入到了业务调研环节。

2. 业务调研

宏观上，我并没有只调研销售，还调研了其他的部门，得到一个相对完整的业务流程框架，这个流程包含了不同的分工和角色。

在业务视角下，营销流程是这样的：

流程从前到后，依次如下的职能：

品宣：公司不投广告，所以没有，但是一些新媒体文章肯定是有展现的，有一定的作用，所以便于理解写了0次触达。

活动运营：负责策划活动，准备活动物料，去生成活动页面等，主攻拉新和促活。

投放：负责把活动页面用策略投放出去，力求成本最低，ROI最高。

SEO：负责日常免费性质的流量体系搭建，做网站收录，排名，搞关键词引流，SEO在一个大型的网站中起了很重要的作用。

售前接线：首次触达的节点，在投放页面中主动触达学员，索要线索。这个售前的接线的职能，后面会详细介绍，除了人还可以有机器人承担。

电销：处于商机培育环节，拿到线索以后去电话做强触达，针对高客单意向的学员，也适合做复购。

平台运营：处于商机培育环节，面向中低客单价的学员，接触面积大，传播链条长，可以做首单突破。

教师/助学：在学员学习过程中体验到价值的交付，甚至有可能超预期，形成宣传。

客服：售后环节，学员有投诉，退费等相关诉求时，客服来解决。

除以上罗列的这些职能，还有各个教研，项目等，充分了解各个业务职能的工作内容，立场，有利于更全面的了解业务现实。

至于业务调研方法，可以在网上搜索，资料很多。

不过有个点要强调：B端内部业务，并不是简单用数据统计和问卷就能得出具体结论的，需要找到各条线的核心人员深度当面沟通，公司由人组成，人会有能力的区别，有价值观和立场的区别，都需要在调研的时候深度感受，而且不能只是听他们说什么，还要看他们真的做什么

在基本了解全面之后，就进入到了竞品调研和产品设计。

3. 竞品调研与产品设计

B端的业务系统，网络上很难找到资料，能找到的，也基本都是SaaS类的厂商。

在调研了市面上十几家厂商之后（名字就不写了，容易引战），有这么几个总结：

SaaS方案中,针对职业教育领域的仅有一两家，且团队出自某个教育大厂，传承了一部分业务理念，但并不适合我们

针对知识付费类产品的CRM，与针对在线职业教育的CRM存在明显差异，知识付费的客单价较低，主要基于微信群触达与管理，在于一打一片的养鱼。而职业教育客单价较高，需要电销一对一驱动的场景占比更高。这个差异点，导致了系统设计层面方向就不同。

也跟知识付费有点联系，基于微信做CRM厂商，数量已经明显开始增多（当时是19年初，18年的时候还没有那么明显的增量，并且在这波之后，20年底企业微信的能力也开始被集成进来）

也有一些专门针对某个模块的专项服务商，如做投放环节计划优化和统计的，看着很有诱惑力，但多个SaaS的整合对我们来讲会陷入三明治一样的内耗，两年后得不偿失

另外，B端的普遍心理，就是爹有妈有不如自己有！无论如何我都不能让自己业务的部分受制于人，更何况是核心业务。

通过这些总结，以及业务诉求，我们最终决定自建。

java所有数据类型对应的字节大小

java对象的组成 : 对象头,实例数据,对齐部分

jvm 序列化缺点

上面图为TaskManager内存模型,左边为细分的内存模型,右边为整体内存模型,该图摘自Flink官网

heap内存在jvm启动的时候申请的一块不变的内存区域,该内存实际上是Flink和task公用的一块区域,在flink层面通过控制来区分框架使用和task内存,heap内存管理起来是比较容易的,实际上non-heap的内存是难管理的一块,如果管理不当或者使用不当可能造成内存泄漏或者内存无限增长等问题

内存参数配置

在flink中对内存进行了抽象成了MemorySegment,�默认情况下,一个 MemorySegment 对应着一个 32KB 大小的内存块,这块内存既可以是堆上内存( byte数组) ,也可以是堆外内存(nio的ByteBufferr ) .

同时MemorySegment也提供了对二进制数据的操作方法,以及读取字节数组序列化以及序列化字节数组的方法等

下面是类继承图,该类有两MemorySegment实现类有两个分别为使用heap的以及混合的即有heap和non-heap,对于内存的访问有子类具体的实现

MemorySemgent是flink内存分配的最小单元了,对于数据夸MemorySemgent保存,那么对于上层的使用者来说,需要考虑考虑所有的细节,由于过于繁琐,所以在MemorySemgent上又抽象了一层内存也,内存也是在MemorySemgent数据访问上的视图,对数据输入和输出分别抽象为DataInputView/DataOutputView,有了这一层,上层使用者无需关心跨MemorySemgent的细节问题,内存也对自动处理跨MemorySemgent的内存操作

DataInputView

DataInputView继承DataInput,DataInputView是对MemorySemgent读取的抽象视图,提供一系列读取二进制数据不同类型的方法,AbstractPageInputView是DataInputView的一个抽象实现类,并且基本所有InputView都实现了该类,即所有实现该类的InputView都支持Page

InputView持有了多个MemorySemgent的引用(可以基于数组,list,deque等),这些MemorySemgent被视为一个内存页,可以顺序,随机等方式读取数据,要基于不同的实现类,实现类不同读取方式不同

方法图

DataOutputView

与DataInputView相对应,继承Output,并有一个拥有Page功能的抽象类(AbstractPagedOutputView),其大部outputView的实现都是继承自该抽象类,对一组MemorySemgent提供一个基于页的写入功能

方法图

类继承图

用于网络io数据的包装,每个buffer持有一个MemorySegment的引用,resultPartition写数据的时候,会向LocalBufferPool申请Buffer,会返回BufferBuilder,通过BufferBuilder想Buffe r<实际写入的是MemorySegment>写数据

BufferBuilder是在上游Task中,负责想Buffer写入数据,BufferConsumer位于下游,与BufferBuilder相对应,用于消费Buffer的数据,每个bufferBuilder对应一个bufferConsumer

常用参数介绍

buffer申请

buffer回收

当buffer用完之后需要进行回收比如在netty的clientHandler收到响应之后进行处理就会把buffer回收掉,buffer回收之后并不会释放memorySegment,而是放回池中,变为可用内存,反复使用

flink托管的内存,托管内存使用堆外内存,用于批处理缓存排序等以及提供rocksDB内存

NetworkBufferPool是一个固定大小的MemorySegment实例吃,用于网络栈中,NettyBufferPool会为每个ResultPartition创建属于自己的LocalBufferPool,NettyBufferPool会作为全局的pool来提供内存,LocalBufferPool会通过限制来控制自己内存的申请,防止过多申请

LocalBufferPool继承关系,实现了bufferRecycler的接口,用于回收自己持有的buffer

在数据接收的时候会将数据封装成NettyBuffer,在数据发送的时候会通过BufferBilder向MemorySegment写入数据,然后通过BufferConsumer读取MemorySegment的数据

BufferManager主要用于为RemoteInputChannel提供buffer的,bufferManager在启动的时候会向全局bufferPool请求自己的独有buffer,当bufferManager的buffer不够的时候,则会向localBufferPool请求buffer,此时请求的buffer为浮动buffer

实际上提供的buffer是

网络推广的方法有：

1.搜索引擎优化。大多数消费者都会使用某些搜索引擎来获取他们能联系到的品牌的相关信息，以获取他们所需要的信息。所以，企业一定要注意自己在每个搜索引擎上的具体排名，这样才能更好，让内容更有竞争力。试想，如果消费者在可靠的搜索引擎上知道某一品牌，他们就会发现很少的信息，而其中大部分都是负面的。那么，消费者当然会放弃对购买该产品没有兴趣。

2.新媒体销售。当今最受欢迎的新媒体只是一两款手机社交软件。尤其是，不能忽略某些帐户。商家可通过一些优质公众号发布一些短文，也可自行开通相关公众号。提高产品用户间的黏性，虽然过程很简单，但后期的网络推广维护需要大量的思考。

3.邮件数量。发送邮件。到各种分类信息网站上公布相关的产品信息，推广产品。第三种方法明显不如前两种方法，但是这两种方法都流行起来之后才开始流行起来。第三种方法被广泛使用。或称其为网络推广的开端。

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