客服话术沟通技巧

客服话术沟通技巧,第1张

客服话术沟通技巧如下:

1、沟通态度要真诚。

2、沟通要注意倾听。

3、开导不良情绪。

客户一般会有受尊重、被重视、被识别等多种服务需求。因此,在呼叫中心话术的使用不是简单背诵,而是要进行差异化的配置。客户听到拒绝的话,不管是不是合理的,肯定会不愉快,有时候可以换一种说话的方式。

恰到好处的赞扬,是一种赢得人心的有效方法,它可以提高别人的自尊,从而获得别人的善意。如果处理客户问题时中不慎出错、失言或考虑不周时,应诚恳致歉,不应欺瞒躲闪。

说话的艺术

站在客户的立场上,他一定会认为他的问题是最重要、最紧急的。这个时候,主动表达愿意解决他的问题意愿,能让客户更加认可你。首先你要学会要以平常心对待问题,其次学会换位思考,再者要学会尊重客户。本质上来说就是“站在客户的角度思考问题”。

在工作场合,最能说的那个人不代表就是最能干的那个人。在不对的时机、不对的场合和不对的人面前,有时候保持沉默远胜过千言万语。尤其是遇见那些无理取闹的客户,千万不要与他争辩。你要知道争论是永远无止境的,与一个钻牛角的人是无法进行正常对话的。

客服基本话术

一、客户服务概述

(一)客服角色

最主要的:代表店铺和公司形象;产品专家和形象专家.;了解顾客需求,引导话题,诱导成交;让顾客记住店铺特色的某一点

(二)客服应该具备的知识

产品属性和应用知识;品牌基本信息;顾客消费心理常识

(三)客服基本技能

买家购物流程的全程操作熟悉;售后服务的知识;应急和重要事情,及时上报

(四)客服语言规范服务要求:

1、反应及时(关键字:反应快、训练有素)顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字;每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答;

2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切

3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、专业销售(自信,随需应变、舒服)以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。

6、建立信任(建立好感、交朋友、)通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客恰当建议,建立销售的信任

7、转移话题,促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的

8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

二、标准服务流程及标准用语

问题

标准用语

顾客刚进店铺

首语自动回复:您好!欢迎光临博鳌建材企业店,我是客服***,很高兴为您服务。”(如果有活动或者好的提示语也可以加入:如新店开张,全场包邮,仅限七天。)

①、新顾客马上跟上:亲,有什么可以帮您的吗?

②、老顾客则马上跟上:亲,很高兴您的再次光临,请问有什么可以帮您的吗?

③、如果咨询的买家比较多时:您好,实在是不好意思。因为咨询的客户比较多,让您久等了,非常感谢您的耐心等待!/:^_^

中间忙的时候

及时发微笑表情或“不好意思,稍等”之类话语

客户明确表示不买

亲,感谢您的惠顾。希望您可以收藏下咱家店铺,我们会不定期上架新品,亲要多多关注哦,再次感谢您对博鳌建材企业店的支持。

当天聊天中断的情况后

亲还在吗?(表情)

客户联系之后表示考虑或看看

亲,还有什么疑问或者相关的问题,或者我哪里没有讲清楚?

客户拍下订单,10分钟内立即付款的

S:亲,感谢您惠顾博鳌建材企业店,我跟您核对下您拍的商品,XXX款,一件。收件人XXX,,地址XXX,电话XXX。请您核对确认下。

C:对的

S:嗯嗯,好的呢,您的货品将在XXX时由XX物流寄出,请保持手机畅通,收到货品时请本人签收,先检查外包装的完好性,如若外包装封条有被撕开过的痕迹,请您拒收。请拆开包装确保货品没有被偷走或者掉包,如若发现掉包请即时联系我们,我们会立即处理。同时因为您购买的是家电产品,所以为了保障您的权益,请仔细阅读我们随物流一起寄到的售后服务保障卡和售后服务手册。如果使用中有质量问题或者其他问题,请不要犹豫,马上联系我们喔。如果对我们的商品满意,请确认收货,并给我们好评喔,我们期待您的晒单呢!

再次感谢您惠顾博鳌建材企业店,我们会持续努力,也欢迎亲经常回来看看喔!祝您生活愉快。/:087

拍下后未付款跟进

亲,我是博鳌建材企业店**,您拍的宝贝我们已经包装好了,您X点之前付款以后我们今天就能发出去了哦(表情)。

亲,我是博鳌建材企业店**,您拍的宝贝我们已经包装好了,宝贝安静的躺在精美的包装袋里默默等待跟您见面的那一刻,您**点之前付款以后我们今天就能发出去了哦(配合Q表情)。

未付款第二/三天追踪

亲,我是博鳌建材企业店的**,昨/前天与您进行了宝贝交流(相关具体内容大致描述),请问您还需要吗?

退款

亲,已经退款,请留意查收。博鳌建材企业店欢迎亲再次光临!

询问买家信息:在回答买家的所有问题之前一定要确认买家的想要购买的是哪一款,并了解买家的需求。

第一步【问清楚是哪款宝贝】亲,您看中的是哪款宝贝呀?我给您查找一下。

第二步【告知是哪款后】好的,我马上给您查询一下,请稍等。

第三步【找到信息后】不好意思让亲久等了+需要回答的信息。

二、咨询库存,催货:

1、顾客问有货没呢?

话术:

【查询后有货并货源充足】不好意思让亲久等了,您想要的蜂蜜目前还是有货的哦,亲可以放心购买。

【查询后有货但货较少】不好意思让亲久等了,亲想要的蜂蜜目前显示是有货的,但是不多了。同时因为这款最近销量很好,我们目前备货不足,可能会断货。所以如果您要买这一款的话请尽快下手哦。

【查询后目前没有货但是重新备货了】

第一步:不好意思让亲久等了,因为亲想要的蜂蜜最近销售比较火爆的原因,所以亲想要的蜂蜜目前暂时缺货。但是我们已经重新备货了要到**日**号到货,如果亲不急的话可以先下单,我们到时给您发货。

第二步:当然如果亲很急,我也可以给您推荐一下其他的系列产品。如**系列是我们最近主打的,库存很足,卖的也很好的。亲,现在急吗?

注:不急:建议买家先下订单,货到后给他发货。急:问是否需要推荐?如果买家表示需要推荐,那就按照推荐流程处理,不要盲目推荐。如果不需要推荐则也希望买家再到我们店里看看其他的产品。

【查询后目前没有货也不重新备货了】不好意思让亲久等了,因为亲想要的**系列**产品最近销售比较火爆的原因,所以亲想要的**号目前暂时缺货。亲可以看一下**系列的产品。**系列是我们最近主打的,库存很足,卖的也十分的好。

2、如果货比较少,但是买家订单已经产生,不能及时付款,我们应该怎么说?

第一种:催。

话术:亲,这件宝贝的库存只剩*件了,我不能保证在您付款前有没有其他的买家进行购买。您看您是否可以找您的朋友代付一下,我们这边也可以给您及时发货。

第二种:买家表示目前没有人帮其付款,但是非常喜欢这个产品。

话术:亲,这样吧。鉴于您十分喜欢这个产品,我现在去和我主管申请一下是否可以给您直接留一个。请稍等。

申请下来后:亲,您久等了。刚刚我们主管和经理同意把这个产品给您留一天,您一定要在这一天内付款哦。如果付款中有遇到什么问题您也可以直接联系我。(如果到时没有付款,客服进行旺旺及电话跟进。)

3、预售款问发货。

话术:

①亲,这款产品在**月**日前,是进行降价预售的。发货会从**月**日后根据下单先后进行发货。所以您想要的话请尽快下单吧。

②若客户不想现在付款,说等预售期到了再来买:亲,这款预售预售期后的价格就会恢复原价,建议您尽早预定哦,这样到货了就可以给您先发货呢。

4、买家进行催货。

第一步:【确认订单】亲,您好。请问您购买的订单号是多少?或您购买的淘宝账号昵称是什么?

第二步:【进行订单查询核实是否发货】亲,我马上帮您查询一下,请稍等。

第三步:

①已发货,并有物流信息】亲,让您久等了。我刚才给您查询了一下,您的订单已经确认给你发货了,现在正在飞往您手上的途中。给您发的是**物流,运单号是****您可以到物流的官网查询物流信息,实时掌握它的动态。

②【已发货,但是没有物流信息】亲,让您久等了。我刚才给您查询了一下,您的订单已经确认给您发货了,但是可能是物流公司还没有将信息进行录入到官网,所以没有物流信息。但是货物已经在飞咯,相信很快就会到达您的手上。

三、推荐流程:

1、了解买家的基本情况:您好,那您对您需要买的产品有什么样的要求呢?如:买给谁的?自己用还是送礼?可以承受的价格范围?

2、了解店铺的情况:明确店铺货源,产品,价格的优势及参考店内销量走势,库存备货情况进行推荐。

注:在推荐产品之前一定要先了解买家的需求及结合店铺实际情况,不能盲目的推荐,要体现是从专业的角度进行推荐的。

四、议价

1、可以便宜点吗?

话术1:抱歉啊亲,这个已经是公司制定的最低价了,我们小小客服是没有更改价格的权利的,希望您能够理解哦。其实我们店铺有+(店铺现有的活动)

话术2:亲您能够看中我们公司的产品,肯定也是一个比较懂产品的,比较注重生活品质的人。我们每个客服手上呢都有少量优惠券,只要您能够满足购买金额就可以使用,您看您准备买多少价格的东西呢?我也好送您相应的优惠券。

2、是否送小礼品?

话术1:亲,实在是不好意思。我们店铺一般都是在节假日搞促销活动的时候才会送小礼物哦。平时的话只有一些老顾客会员,或是消费金额大于**的时候才会赠送呢。亲,您的每次购买都会累计积分,终身有效、不过期、不清零。而公司的礼品除定期积分换购外都是专门为客户不定期定做,以保证专享性,品质感,让每位客人都感到惊喜;亲,拭目以待哦。

话术2:亲,因为是小礼品是仓库随机发送的,具体有没有小礼品我们客服也不是很清楚。要不我给您备注一下,一般备注了都会给您送小礼品的。但是也有意外,如果到时收到货以后没有小礼品的话,希望您也可以谅解。

3、可以包邮吗?

①、如果有满就包邮的活动,则可以直接回答:

话术:亲,只要您满***就可以包邮哦。

五:关于退换货

1、不喜欢退换货

话术:亲, 7天无理由退换的,请亲将我们的产品完整寄给我们,我们收到会第一时间给您处理。

2、质量问题退换货

话术:亲,不好意思,给您添麻烦了。请问是哪里有质量问题,您是否可以拍照让我们看一下,如果真的是质量问题是可以退换货的。所以希望您还是给我拍一下照,具体的操作步骤您可以看一下我们的售后保障卡。

确认是质量问题:

话术:亲,实在是不好意思,给您添麻烦了。我们马上给您安排退换货,请您将填写售后保障卡,然后和宝贝一起寄回。

六、发货和物流

1、使用什么物流

话术:亲,为了能够让您能够尽快的收到宝贝,并为了保证宝贝在运输过程中的安全。我们默认使用发货速度最快的顺丰,并且对宝贝进行保价。如果顺丰不到的地方则使用EMS邮政速递。亲那边顺丰到吗?

2、我这边顺丰不到,你给我发申通或其他物流吧?

话术:亲,实在是抱歉,EMS相对于**物流会更安全。您放心我们给您发的是EMS航空快件,不是平邮哦,所以速度还是很快的。

3、什么时候发货

话术:亲,我们一般每天*点前完成支付的订单,当天可以发货,4点之后就要第二天发货了,礼拜天是不发货的喔。

4、如果在真的情况十分特殊,是否可以优先发货。

话术:亲,鉴于您情况特殊,为了保证您能早日收到宝贝,我已与物流部沟通,我们会在今天为您安排寄出,届时请注意查收哦!

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