分析用户流失的原因应该从哪些原因入手？

如下两步入手：

第一步：了解调研目的

无论做什么调研，研究员首先要确认调研目的，只有知道需求方最终想要解决什么问题才能做好调研。用户流失原因调研不只是简单的了解用户流失的原因就可以，产品经理提出用户流失原因调研需求。

第二步：找出用户流失的真正原因

无论产品经理最终的目的是什么，他们提出用户流失原因调研需求证明他们都非常关心用户为什么会流失，所以找出用户流失的真正原因非常重要。

但要找出用户流失的真正原因并不容易，有时问用户为什么不再用某产品，他们会用“没钱”or“没时间”等借口敷衍我们，用户因为“没钱”不用我们的产品了。

现有用户与流失用户的差异

要了解用户是否会继续流失，就需要对现有用户进行调研，如果现有用户和流失用户是同一类用户，那现有用户会继续流失。

怎么知道现有用户和流失用户的差异呢?那就需要了解现有用户的态度，现有用户不满意的方面是什么，如果现有用户不满意方面与流失用户流失原因一致，那证明现用用户和流失用户没明显差异，如果导致用户流失的问题没解决，用户会继续流失。

怎样合理地定义用户流失

流失用户与回访用户

流失用户的定义请参考“网站的活跃用户与流失用户”这篇文章，要解释怎么样合理地去定义用户流失时间段长度的问题，需要先介绍一个新的指标概念：回访用户。这里的回访用户不是指Google Analytics上面的Returning Visitor（与新用户相对，指之前访问过网站的用户再次访问网站），这里的回访用户指流失之后再次访问网站的用户，即用户曾经流失过，满足流失时间期限内完全没有访问/登录网站的条件，但之后重新访问/登录网站。然后，根据回访用户数可以计算得到用户回访率，即：

用户回访率 = 回访用户数 ÷ 流失用户数 × 100%

回访用户率的数值大小间接地可以验证对用户流失定义的合理性。正常情况下，用户的回访率应该是比较低的，从业务的角度考虑，如果对流失的定义是合理的，那么很难让那些对你的网站已经失去兴趣的用户重新来访问你的网站。一般情况下，网站的用户回访率应该在10%以下，在5%左右的数值是比较合理的，对于成熟的网站而言用户回访率会稍高，而新兴的网站的用户回访率通常更低，尤其像手机APP这类用户易流失的产品。

流失期限与用户回访率

用户流失的流失期限的长度与用户的回访率成反比，我们在定义用户流失时使用的连续不访问/登录网站的期限越长，这批流失用户之后回访网站的概率就会越低，并且随着定义的流失期限的增大，用户回访率一定是递减的，并逐渐趋近于0。那么如果选择合适的流失期间长度？我们可以设定不同的流失期限长度，进一步统计每个流失期限的用户回访率，并观察用户回访率随定义的流失期限增大时的收敛速度。如果以“周”为单位设定流失期限：

根据设定的不同流失周期的用户回访率的变化曲线，我们可以使用拐点理论（Elbow Method）选择最合适的流失周期。

拐点理论：X轴上数值的增加会带来Y轴数值大幅增益（减益），直到超过某个点之后，当X增加时Y的数据增益（减益）大幅下降，即经济学里面的边际收益的大幅减少，那个点就是图表中的“拐点”。比如上图中流失周期增加到5周的时候，用户回访率的缩减速度明显下降，所以这里的5周就是拐点，我们可以用5周作为定义用户流失的期限，即一个之前访问/登录过的用户，如果之后连续5周都没有访问/登录，则定义该用户流失。

所以，有个这个办法之后，就能更加合理地定义流失用户的统计逻辑，而之前要做的就是选择不同的流失期限分别计算用户的回访率，然后用统计的到的数值生成如上的一张带平滑线的散点图，问题就迎刃而解。

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携号转网后，超1200万人做出选择，中国联通为何用户流失严重？

众所周知，自从进入21世纪以后，移动互联网就开始快速的发展，如今网络也早已经成为了我们生活中最为重要的东西之一了，而在国内市场上，能给我们提供移动互联网服务的主要是中国移动、中国联通和中国电信这三大运营商，随着人们对互联网的依赖程度不断的加深，也让国内的三大运营商都赚得是盆满钵满！

在国内的移动通讯市场上，可以说三大运营商拥有着绝对“垄断”的地位，所以这些年来三大运营商几乎每天都是日进斗金；尽管说三大运营商很赚钱，但是这也并不意味着它们的服务就很受人满意，一直以来，不少消费者都在吐槽三大运营商的套餐资费贵、套路多、服务差等等，但因为缺乏充分的市场竞争，所以三大运营商的服务始终都没有太大的改善！

随着国家对三大运营商提出“提速降费”的要求以后，最近这几年，三大运营商才开始不断的进行着一些改变，但尽管如此，还是有很多用户对三大运营商的不满意，为了加大整个移动通讯市场的竞争，所以工信部又针对三大运营商提出了“携号转网”的要求，如今距离携号转网政策实行已经过去一年多的时间了，那么三大运营商的发展情况又如何呢？

据悉，在携号转网政策实施以后，很多用户如果对运营商的服务不满意的话，那么就可以直接携带着自己的号码然后转移到另外两家运营商的服务，这也让三大运营商不得不开始重视起自己的用户，并想方设法地挽留自己的老用户不携号转网，不过在我们的生活中依然还是有很多人进行了携号转网，根据三大运营商先后公布的2020年客户经营业绩数据显示：中国移动和中国联通都出现了用户流失的情况，中国移动一年流失用户835万，中国联通一年流失用户1200万，创历史新高；而在三大运营商里边，中国电信则是唯一用户出现正增长的运营商，在2020年中国电信用户增加了1545万！

从数据来看，携号转网正常实施以后，超1200万人做出选择，而中国联通的用户流失是最为严重的，这其中到底发生了什么呢？要知道，中国联通在口碑上是仅次于中国移动的，但是如今却为何用户流失严重呢？其实答案很简单，因为中国移动和中国电信都各自拥有自己的特长，中国移动的网络信号好，所以一直都深受不少用户的青睐，而中国电信的套餐资费便宜，而且电信的宽带服务也是有口皆碑的，在三大运营商里边，只有中国联通似乎没有什么特长，所以也最容易被人忽视，这就导致中国联通流失了很多的老用户！

要知道，在国内的通信市场上，中国联通也曾辉煌过，当初中国联通凭借着出色的3G网络信号还打败过中国移动，并赢得了不少用户的青睐，但随着4G网络时代到来以后，中国联通的优势就一去不复返，这也让中国联通的用户开始不断的流失，如今随着5G网络时代的到来，三大运营商都开始不断的加快在5G网络技术领域的发展，到时候国内的移动通讯市场也将迎来大洗牌，如果中国联通能抓住机会的话，那么也将有可能再次“咸鱼翻身”，不知道对此你是怎么看的呢？欢迎留言

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