外贸业务员面对客户的投诉如何处理

作为外贸业务员，最麻烦的，莫过于是面对客户投诉了：货也发了，客户的钱也收到了，过了几个月，居然被客户投诉货物有质量问题了。 碰到这样的情况，大家会有什么反应？ “这么低的价格就只有这个质量了，还指望用上100年啊？” “真倒霉，被投诉，干脆不理他！” 最多的不外乎这两种心态。但是，抱着这样的心态，问题将会越来越糟糕。 我的经验是：客户一投诉，马上就要回复，告诉他你对这个事件的重视。假如你是工厂，可以这样回答：DEAR SIR，THANKS FOR YOUR MESSAGE.WE WILL FOLLOW THIS CASE。 WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT ，INSPECTION DEPT .THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU .PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE. 遇到这种情况，一定要记住： 第一、一定要马上回复，让客户等待太久会让他们疯狂，他们很有可能会把事情投诉到你的老板或者更高层的管理者处。 第二、一定要用WE，而不是用I，绝大多数情况下，用WE比用I更好。WE显得你更PROFESSIONAL，因为你代表一个公司而不是你私人。尤其在投诉的时候，WE表示你是有后台的！当然在这里要排除那些因为不使用外贸管理软件而被外贸业务员钻空飞单的情况。 第三、一定要有照片为证，俗话说”口说无凭“，谁知道的确是货物有问题还是客户恶意敲诈？和生产以及检验部门的会议也很重要，这个会议可以让大家多少知道些货物是否有问题，有多大的问题。 我曾经碰到过生产部门把我的色料混合错误，配比率搞错的事情。知道了错误所在，才能应对。我想公司内部的人，即使要对你隐瞒，也会比对客户的隐瞒少些。也就是说，你总是比客户知道的多些。假如你是外贸公司，应该马上跟工厂联系，开个会，尽量发现其中的问题所在，当然那个时候会议的主体，就是你和工厂了。 如果发现的确是我方的责任，要让对方提赔偿要求，不能自己先开口。对方提有一个好处，就是知道你要赔偿的底线在哪里。销售心理学有一个关于喊价的技巧：当对方是行家而你是外行的时候，让对方先喊价；当对方是外行而你是行家的时候，让对方先喊价；当双方都是行家或者都是外行的时候，你要主动先喊价。 总之，遇到投诉，一定要去积极地面对，这样才能解决问题，树立自己良好的声誉。

1.首先表示对他的情况及心情完全理解。 站在客户的立场看，这个问题给他带来损失和不便，发发牢骚是正常的，这时我们业务员要表示完全理解。

2.如果是自己方面的错，要立即道歉。 有的公司，明明问题是出在自己身上却不敢担当，其实这对客户很不公平，也是短见的表现。更有甚者，当客户投诉出现问题的时候，工厂不是想着怎么最快解决问题，而是立刻想办法推脱责任，这会给客人造成极大的心理阴影，如果大家换位思考，就能体会客人的感受。 业务员的目光不应放在一个订单的得失上，而是一个客户的终身价值，一个市场的培育上。 当我们目光聚焦调整的时候，我们的观点会发生很大的变化。而且，不少客户看到你主动承担，愿意替他考虑，就会放松下来，不好意思那么计较了。

3.如果需要调查情况，给客户提供细节，让客户了解调查过程。 跟客户说，我们已经汇报老板，马上找相关部分的人开会，调查这个事情。这个时候你可以提供的细节，比如拍个照片，有多少货物有问题等，让客户安心的最好办法是让他看到你的努力。

4.如果事情已经调查清楚，就解释一下这个事情为何会发生，问题出在什么地方，让他们知道已经采取了措施保证下次不会发生。 如果客户有责任，要委婉地指出来。如果你不指明他的错，客户还以为都是工厂的错，索赔的期望也很高。但也不能得理不饶人，搞得客户不开心。 比如是客户设计的缺陷，不要说“It is the problem of your design.”展现的就是推卸责任的感觉。可以这么说“Our chief engineer’s told me, the design is the major factor that cause this problem. We may need to optimize the design together for the future product.” 展现的就是大家通力合作的态度。（一定要用we，而不是I，用we表示你代表公司而不是私人。）

5.把客户的注意力引到解决问题上来。 业务员无法左右客户的想法，但我们可以引导客户的注意力和话题，让客户感受到，我们在积极努力地解决问题，而不是计较损失应该由谁来承担。 It is really out of our expectation. We must find out a solution to get out, do you hav

客户投诉的处理必须采取行动，要迅速地给出解决的方案。这需要确定是客户的问题还是你们公司的问题。如果的确是你公司的问题，真的给人家的质量不好，数量短缺，或者发错了货物，想保持客户，你只能按照客户的要求处理，从某种程度讲，这也维持了你的信誉度。如果是客户的故意刁难，故意找茬，那需要用有力的证据来反驳他的无理要求和投诉。外贸是个每个环节都要很仔细的事情，稍有疏忽，可能就会造成很大的损失。你上面所说的问题，都是外贸中很忌讳出现的问题。能避免尽量避免吧

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