服务工单和调度工单有什么区？

服务工单包含调度工单。

一个好的智能工单调度系统是为了帮助企业主来管理服务团队，降低成本，提高效率，更好地做好客户服务。

具有巡检管理定制化、到期提醒智能化、流程管理灵活化、工单记录全过程追踪、移动接单实时高效等特点。

拼多多卖家以下两种情况会触发商家工单：

目前发货、物流、商品问题等场景均已覆盖相关的商家工单流程，包括但不限于聊天、售后等服务渠道，例如：

1）当物流轨迹断更超过120小时（5天）时平台会下发工单，需按照工单流程主动查看快递情况并与消费者协商。

2）延迟发货超过三天未解决时平台会下发工单，需按照工单流程主动提供相应的凭证和说明。

如何正确处理工单

1）在处理工单时请友善与消费者协商方案、依据事实情况处理工单，避免因为错选等原因导致后续工单流程无法进行，最终导致平台介入、处罚等。

2）对于有发送话术给消费者的工单，可以优先采纳推荐话术，如对话术进行修改后提示缺少必要信息，请参考提示来修改话术。

【例】Windows商家工作台-待办详情

3）对于有发送凭证图片要求的工单，请参考凭证示例图及提示来上传真实的凭证图片。

【例】Windows商家工作台-待办详情

4）工单具有时效性，需要商家在规定时间内完成工单

【例】BApp-工单管理

5）当工单的状态为【处理中】时，当前是在等待消费者或平台进行处理，这种情况下即使逾期了也不会对于商家产生影响，建议商家继续主动跟进服务。

【例】mms-工单管理

BAPP-工单管理-工单详情

6）为了帮助商家朋友提高处理效率，针对不同场景的商家工单，平台设计了大量监控机制，当符合条件时会自动更新、完结商家工单，不需要商家重复操作。

【例】mms-工单管理-工单详情

7）当发现工单给出的方案不匹配当前实际情况时，可以填写反馈问题完结工单并自行解决消费者问题。注意：请根据真实情况填写反馈，避免导致平台介入、额外赔付等处罚。

【例】mms-工单管理-工单详情

Windows商家工作台-待办详情

BApp-工单管理-工单详情

4.若没有正确处理工单会导致什么？

如果没有在规定时间内处理或没有根据实际情况处理工单，可能会导致平台介入、额外赔付等处罚。

受理工单

进入工单管理模块，点击工单列表中工单状态为【待受理】的工单，进入该工单的工单详情页面，点击页面右上方【受理工单】按钮，弹出受理工单页面。

1）受理

若选择受理工单，需选择服务模式，点击【确定】按钮后，工单状态变为服务流程中下一个节点的待处理动作，工单详情页面的主操作键变为服务流程中下个节点的操作名称。

2）不受理

若选择不受理工单，需填写不予受理的原因，点击【确定】按钮后，则该工单被取消，工单状态变为取消状态，不能对该工单进行任何操作。

2、分配工单

进入工单管理模块，点击工单列表中工单状态为【待分配】的工单，进入该工单的工单详情页面，点击页面右上方【分配工单】按钮，弹出分配工单页面，点击服务网点选择框，弹出服务网点下拉列表，选择要分配的服务网点，点击【确定】按钮，即可完成分配工单。

分配工单后，工单状态变为服务流程中下个节点的待处理动作，工单详情页面的主操作键变为服务流程中下个节点的操作名称。

注：总部的分配工单页面服务网点选项显示是所有服务网点；服务网点分配工单时，服务网点选项中只显示自己网点的名称。

3、故障检测

进入工单管理模块，点击工单列表中工单状态为【待检测】的工单，进入该工单的工单详情页面，点击页面右上方【故障检测】按钮，弹出故障检测页面，输入检测信息，点击【确定】按钮，即可完成故障检测。

故障检测后，工单状态变为服务流程中下个节点的待处理动作，工单详情页面的主操作键变为服务流程中下个节点的操作名称。

4、服务报价

进入工单管理模块，点击工单列表中工单状态为【待报价】的工单，进入该工单的工单详情页面，点击页面右上方【服务报价】按钮，弹出服务报价页面，输入报价信息，点击【发送报价】按钮，即可完成服务报价。

1）如果【服务报价】节点“发送客户报价后”属性选择“无需客户确认，继续执行后续流程”，则服务报价后，工单状态变为服务流程中下个节点的待处理动作，工单详情页面的主操作键变为服务流程中下个节点的操作名称。

2）如果【服务报价】节点“发送客户报价后”属性选择“需要客户确认，才能执行后续流程”，并且“允许报价人员确认服务报价”选择关闭，则服务报价后，工单状态变为“待确认报价”，等待客户通过微信公众号或者小程序确认报价。

3）如果【服务报价】节点“发送客户报价后”属性选择“需要客户确认，才能执行后续流程”，并且“允许报价人员确认服务报价”选择打开，则服务报价后，工单状态变为“待确认报价”，工单详情页面的主操作键变为“确认报价”。

4）点击【确认报价】，服务人员可以帮助客户确认报价。确认报价成功后，工单状态变为服务流程中下个节点的待处理动作，工单详情页面的主操作键变为服务流程中下个节点的操作名称。

5、网点发货

进入工单管理模块，点击工单列表中工单状态为【待网点发货】的工单，进入该工单的工单详情页面，点击页面右上方【网点发货】按钮，弹出网点发货页面，输入发货信息，点击【保存】按钮，即可完成网点发货。

网点发货后，工单状态变为服务流程中下个节点的待处理动作，工单详情页面的主操作键变为服务流程中下个节点的操作名称。

说明：如果是客户发货，但是节点属性 “允许服务网点填写发货信息”按钮打开，则服务人员可以帮助客户填写发货信息进行发货。

6、客户收货

客户进入微信公众号或小程序，找到该工单，点击【客户收货】按钮，弹出客户收货页面，输入收货信息，点击【提交】按钮，即可完成客户收货。

客户收货后，工单状态变为服务流程中下个节点的待处理动作，工单详情页面的主操作键变为服务流程中下个节点的操作名称。

说明：如果是客户收货，但是节点属性 “允许服务网点进行收货”按钮打开，则服务人员可以帮助客户进行收货确认。

7、工单派工

进入工单管理模块，点击工单列表中工单状态为【待派工】的工单，进入该工单的工单详情页面，选择负责人（单选且必选）及协同人（多选且非必选），点击对应框内，弹出服务人员选项，勾选上点击【确定】按钮，即可完成工单派工。

工单派工后，工单状态变为服务流程中下一个节点的待处理动作，工单详情页面的主操作键变为服务流程中下一个节点的操作名称。

派工的备注信息及被派工人员的姓名，负责人的电话号码可以显示在流程中。

8、预约客户

被派工服务人员，进入工单管理模块，点击工单列表中工单状态为【待预约】的工单，进入该工单的工单详情页面，点击页面右上方【预约客户】按钮，弹出预约客户页面，选择预约时间后点击【确定】按钮。即可完成预约客户。

预约客户后，工单状态变为服务流程中下个节点的待处理动作，工单详情页面的主操作键变为服务流程中下个节点的操作名称。

9、开始服务

被派工的服务人员进入工单管理模块，点击工单列表中工单状态为【待服务】的工单，进入该工单的工单详情页面，点击页面右上方【开始服务】按钮，弹出提示页面，点击【确认】按钮。即可完成开始服务操作。

开始服务后，工单状态变为服务流程中下个节点的待处理动作，工单详情页面的主操作键变为服务流程中下个节点的操作名称。

10、填写回单

1）填写回单

服务人员进入工单管理模块，点击工单列表中工单状态为【服务中】的工单，进入该工单的工单详情页面，点击页面右上方【填写回单】按钮，弹出填写回单页面，输入您的回单信息，点击【确定】按钮，即可完成填写回单。填写回单后，工单状态变为服务流程中下一个节点的待处理动作，工单详情页面的主操作键变为服务流程中下一个节点的操作名称。

说明：1.填写回单允许【暂存】。

2.填写回单中使用备件和回收备件，若服务空间中【启用备件】开启，则填写回单中使用备件和回收备件显示；若服务空间中【启用备件】关闭，则填写回单中使用备件和回收备件不显示。设置启用备件具体操作详情，请参照《如何设置服务空间》。

2）修改回单

工单填写回单后，在工单详情中，点击【更多操作】按钮，弹出下拉列表，点击【修改回单】，弹出修改回单页面，您修改内容后，点击【确定】按钮，则完成修改回单。

11、服务质检

服务质检人员进入工单管理模块，点击工单列表中工单状态为【待质检】的工单，进入该工单的工单详情页面，点击页面右上方【服务质检】按钮，弹出服务质检页面，选择是否合格。

1）合格

若选择合格，点击【提交】按钮，工单状态变为服务流程中下一个节点的待处理动作，工单详情页面的主操作键变为服务流程中下一个节点的操作名称。

2）不合格

若选择不合格，工单状态变为服务流程中服务质检设置不合格的待处理动作，工单详情页面的主操作键变为服务流程中服务质检设置不合格的操作名称。

3）修改服务质检

服务质检后，在工单详情中，点击【更多操作】按钮，弹出下拉列表，点击【修改服务质检】，弹出服务质检页面，您修改内容后，点击【提交】按钮，则完成修改质检。

12、客户结算

1）方式一

1.在工单流程“客户结算”节点属性中，“结算方式”选择“员工在管理端直接收款”，结算人员进入工单管理模块，点击工单列表中工单状态为待结算的工单，进入该工单的工单详情页面，点击页面右上方【客户结算】按钮，弹出客户结算页面，输入信息后，点击【确定】按钮，工单状态变为“待员工收款”，工单详情页面的主操作键变为“员工收款”。

2.结算人员，点击页面右上方【员工收款】按钮，服务人员可以选择收款方式，点击确定，收款成功，完成客户结算。

说明：如果接入了线上支付，则可以通过扫码枪或者输入支付条码进行收款。

3.在工单流程“客户结算”节点属性中，“结算方式”选择“客户在客户端自主付款”，结算人员进入工单管理模块，点击工单列表中工单状态为待结算的工单，进入该工单的工单详情页面，点击页面右上方【客户结算】按钮，弹出客户结算页面，输入信息后，点击【确定】按钮，工单状态变为“待客户付款”，工单详情页面的主操作键变为“确认付款”。

4.客户可以在公众号或者小程序，进行线上支付，支付成功后，服务人员点击【确认付款】，选择付款方式，点击【确定】，完成客户结算。

2）方式二

在费用管理模块中可进行客户结算，具体操作详情，请参照《如何进行客户结算》。

13、回访客户

1）回访客户

回访人员进入工单管理模块，点击工单列表中工单状态为【待回访】的工单，进入该工单的工单详情页面，点击页面右上方【客户回访】按钮，弹出回访客户页面，填写正确的回访信息后，点击【确定】按钮，即可完成回访，工单状态变为服务流程中下一个节点的待处理动作，工单详情页面的主操作键变为服务流程中下一个节点的操作名称。

2）修改客户回访

点击工单详情中的【更多操作】按钮，弹出下拉列表，点击【修改客户回访】，弹出客户回访页面，修改内容后，点击【确定】按钮，即可完成修改回访。

14、关闭工单

客服人员进入工单管理模块，点击工单列表中工单状态为【待关闭】的工单，进入该工单的工单详情页面，点击页面右上方【关闭工单】按钮，弹出提示框，点击【确认】按钮，则该工单被关闭，工单状态变为“已关闭”。

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