运营平台是如何管理用户

管理用户说起来简单，其实用户很难管理。做运营的时间越久，却发现自己越来越不懂用户。每个用户都有不同的人生，意味着你很难揣摩他们使用产品时是带着怎样的情绪以及到底喜欢什么。

了解用户的high点和敏感点

如果你想让用户配合你的“演出”，希望有更好的拉新、留存、转化，促活等数据，你至少得知道你的用户喜欢什么吧，这样你们才有话聊。

前不久加了一个游戏交流微信群，群助理自己喜欢炉石和阴阳师，除此之外他什么都不感兴趣，所以他的大部分时间是在群里分享这两个游戏的资讯，然后群里面玩王者荣耀的玩家占了70%以上，导致群的冷场率极高。

所以，你一定要深入洞察用户的喜好，别让运营成为个人意志的体现，别把自己的个人喜好强加在用户的身上。

话说，你真的懂你的用户了么？

有个好友跟我讲了个笑话，他们老板想推一个付费版的产品，用户付费就能永久免广告。于是产品经理就去做了用户调查，发现愿意付费的用户数还挺多的。然后，等付费版的产品推出之后，发现那些曾经说要付费的用户极少购买付费版产品...

腾讯有著名的“千百十”法则，要求你每个PM每周至少看1000个帖子，100篇博客、做10个用户调查，就是想让产品更懂用户的喜好，与用户做朋友，一切以用户价值为依归。

另外，网易为何能有那么多优秀的产品？

除了宽松的KPI制度文化，网易高管除了制定战略之外，具体怎样做产品以及运营是交给中层来做的，因为中层更懂用户要什么，这点还是很赞的。

你要学会管理用户的预期

Kano模式是一个需求分类和优先级排序的模型，将需求划分为5类：基本需求、期望需求、兴奋需求、无差异需求、反向需求，很好的说明的用户的满意度情况。

我们总说，好的产品要超出用户的预期。事实上，你怎么超出预期，要看你怎样管理用户的预期。

你不要一开始就抬高用户的期望值，然后让用户失望。举个栗子，我们在产品在内测时招募了100个精准的种子用户，当时产品只有基本的核心功能，用户体验还不是很好，种子用户反馈出的问题特别多。

我们为了留住这批种子用户，一开始就吹了牛逼，说在一个月内会怎样改进，还要新增某功能。后来，由于技术资源有限，产品迭代更新慢，种子用户觉得我们在忽悠他们，对产品的兴趣大幅降低。

最理性的做法是，你要达到用户的基本预期，并努力超出用户的预期。

怎样才能算超出预期？你要看现阶段用户的诉求是如何被满足的.。

比如，我用共享单车实现我的骑行需求后，唯独摩拜能让我领取到现金红包，这是超乎我的预期的。

再比如，我用音乐播放器实现我的听歌需求后，唯独网易云音乐的个性化推荐能真正“懂我”，让我听到未曾听过但一听就心动的歌曲。

给你的用户分类，然后对症下 药

你发现了吗？每个产品都存在几类不同风格的用户，分类的标准可以按性格、付费情况、活跃度、成长周期等来划分，具体怎么分类要看产品的属性。

滴滴在用户补贴时非常精准，根据用户的订单行为使用券的比例，把用户分为价格敏感和不敏感的用户。不敏感的用户减少补贴，因为补个十块用户完全没有感知。敏感性的用户在有补贴的情况下，能明显提升打车的活跃度。

网易游戏的运营会根据玩家在游戏里的花费情况，将玩家划分为大R，中R，小R和非付费玩家，设立专门的客服团队来服务好大R们的特别需求。

这就是所谓的“分级运营”，分类后再制定不同的运营策略来满足用户的需求。

做运营很讲究高效和投入产出比，好的运营会把大部分时间投入到创造价值高的用户身上，毕竟大部分产品的20%核心用户创造了80%价值。

比如知乎上回答问题的人不足20%，80%人是吃瓜群众围观的状态；

比如映客直播打赏的20%土豪贡献了近80%的营收；

又比如秒拍上20%的视频up主是80%优质内容的主力军。

有时候用户权限可以影响到系统安全，所以可以有访问权限也可以有操作权限的。

权限系统由三大部分构成：用户管理、角色管理、权限管理。用户管理是创建用户账号的一个过程，拥有账号之后，就可以登录系统。用户管理包括账号的创建、删除、冻结、解冻等操作。创建账号之后，使用对应账号可以登录系统，删除或者冻结账号之后，账号无法继续登录系统。

权限一般是跟企业中的岗位职责对应的，在企业实际运营过程中，为了保证用户的隐私、企业数据的安全性，会对不同岗位设定不同的限制。比如客服不允许给用户退款转账，新媒体运营专员不允许查看用户手机等隐私信息，非高层管理者不允许批量导出用户信息等。

对于微信公众平台的用户管理，便于对粉丝的管理。

1、可对用户进行排序

微信公众平台分组中粉丝的排序，是根据粉丝加入此分组的时间排序的，最近加入的粉丝会排列在前。目前微信公众平台粉丝分组最高可以设置100个分组。

2、在微信公众平台后台，通过选择需要修改的关注用户/粉丝，直接修改备注即可。注意，粉丝备注不能超过30个字。

3、通过粉丝新增/删除分组的方法进行管理，目前微信公众平台粉丝分组最高可以设置100个分组。

4、通过更新粉丝的昵称，以快速查找到粉丝。

5、有些用户关注微信公众号是为了发布垃圾信息，因此可通过后台将该用户添加到黑名单分组中。这样黑名单中的关注粉丝将无法收到该公众号的群发消息及自动回复消息。但可以通过“查看历史消息”查阅10条历史消息。

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