ITIL的含义

ITIL（IT Infrastructure Library）是CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。

ITIL（信息技术基础设施库）是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南。在此之后，CCTA又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT资源管理软件厂商近年来所做出的一系列实践和探索的基础之上，总结了IT服务的最佳实践经验，形成了一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平，并在2000年至2003年期间推出了新的ITIL V2.0版本，这就是目前的ITIL标准。 ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。 实际上，ITIL并不仅仅适用于企业内部的IT服务管理，也适合于IDC数据托管中心。过去，IDC为每个用户提供的IT服务水平很难量化、考评，用户无法断定是否获得了合同承诺的服务，而ITIL的实施为IDC的IT服务水平提供了一个可以客观考评的依据和标准。 目前，ITIL已经在全球IT服务管理领域得到了广泛的认同和支持，四家最领先的IT管理解决方案提供商都宣布了相应的策略：IBM Tivoli推出了“业务影响管理”解决方案、HP公司倡导“IT服务管理”、CA公司强调“管理按需计算环境”、BMC公司则推出了“业务服务管理”理念。实际上，无论各公司的理念和解决方案有多大差异，但目标都是一致的：把IT与业务相结合，以业务为核心搭建和管理IT系统。 为什么ITIL在最近几年得到了厂商和客户的广泛认同和大力支持？“是因为我们已经进入了‘技术利润三角区’”，全球著名的ITIL专家Malcolm Fry先生在接受记者采访时谈到：“现在很多业务都必须借助技术手段才能完成，比如占领新市场、远距离地开展工作、把产品推荐给世界各地的客户等。”在这种情况下，我们已经很大程度上将企业对技术的控制权转移到客户手中了。例如在英国的零售业，如果在线商店停业，服务台必须首先报告CEO，而在五年前，CEO很可能根本不知道有服务台。不难看出，在目前的市场情形下，客户服务的好坏直接受IT系统的影响，IT服务管理成为企业业务运作过程中不可或缺的重要一环]

IT服务管理是ITIL框架的核心，它是一套协同流程（Process），并通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。ITIL把IT服务管理活动分为一项管理功能和十个核心流程，包括:1、服务台。2、事件管理。3、问题管理。4、配置管理。5、变更管理。6、发布管理。7、服务级别管理。8、财务管理。9、可持续性管理。10、容量管理。11、可用性管理。

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