什么叫ITSM

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什么是ITSM体系

ITSM :IT Service Management，IT服务管理

引人注目的惠普ITSM精英论坛高速列车不久前刚在北京和上海驶过，4月9日又驻足蓉城成都。这一天，全球领先的服务供应商中国惠普有限公司与国家信息化测评中心在成都联合举办了"真实感受IT服务管理之道--惠普ITSM精英论坛"。此次会议的目的是使企业对ITSM（IT Service Management，IT服务管理）有更深入的了解，指导企业把IT部门由成本中心转化为业务增长的核心。来自金融、证券、政府、电信、制造业等各大行业的IT管理者汇聚一堂，就当今最为热点的ITSM理论体系进行了广泛而深入的研讨。

论坛上，国家信息化测评中心副主任胡建生先生、惠普专业与支持服务集团市场、战略及联盟部高级市场经理傅世敏先生就ITSM的发展前景作了精彩的主题演讲，引起所有与会人士浓厚兴趣。ITSMf（IT Service Management Forum）CEO Aidan Lawes先生也通过电视录像，作了题为"实施服务管理的商业紧迫性"的演讲，对ITSM及其国际化趋势进行了详细阐述。

为让与会的各界精英能够更加深刻体会ITSM，惠普向大家展示了独有的ITSM解决方案模型，并就ITSM系统实施的优势特点、实施过程及效果等，同与会者进行了广泛的经验交流。这套模型是由保障服务的交付、业务与IT战略整合、服务规划与管理、服务的开发与部署、服务的运作与维护等5大流程模块组成，不同企业可根据自己不同的需要来选择不同的模块进行组合，从而搭建起一个统一完整的IT服务管理平台。目前，这套方法已被多个行业广泛采用，全球有10,000多家知名企业参照它来管理自己的IT系统。ITSM已成为企业IT管理人员管理企业IT系统的法宝和利器。

作为全球IT基础架构服务管理的领导者，惠普在ITSM领域拥有20余年的IT服务管理经验，在中国提供ITSM的咨询与认证、策划与实施等整体服务方案。在咨询与认证方面，惠普全球拥有650名HP Openview咨询顾问、150名ITIL和ITSM认证的专业人员。在中国，惠普是首家在中国开展IT服务管理培训及认证的专业机构。从2002年初至今的短短一年内，惠普已帮助近40名中国用户取得了ITSM认证，这些用户分别来自金融、保险、电信等不同行业。在策划与实施方面，惠普针对企业IT管理的不同应用环境和不同需求，为ITSM管理方法制定出不同解决方案，包括：SLA管理方案、网络管理方案、系统和服务器管理方案、数据库和应用管理方案、客户经验管理方案等。HP Service Desk作为HP OpenView解决方案的重要组件之一，被业界一致誉为金牌解决方案，被认为是ITIL思想的最完美体现，是体现惠普ITSM实施能力和有效性的标志。

ITSM是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行管理的高质量方法，是全球领先的、为企业解决IT部门机制转变的一套行之有效的理论体系。ITSM包括4个方面的内容，分别是服务的设计与管理、开发与实施、服务运作、业务与IT的结合，完整贯穿IT系统应用的全生命周期--"设计、建设、集成、管理、提升"。其中，设计与管理标准满足了用户系统的设计、建设需求；开发与实施标准解决了用户在集成方面的问题；运作标准标准针对于用户的管理需求；业务与IT结合的标准则满足了全生命周期提升阶段的要求。针对企业IT管理的不同应用环境和不同需求，惠普服务为这套管理方法制定出不同的解决方案：SLA Management、Network Management、System and Server Management、Database &Application Management、Customer Experience Management等。

国家信息化测评中心副主任胡建生就如何运用ITSM体系、提高企业投资效益进行了宏观的分析和总括。他预测，中国数以万亿的巨大信息化投入急需有效的管理，使之发挥效能。ITSM将是信息化的下一个重要热点。他表示："ITSM是基于ITIL标准的信息化服务管理体系，ITIL是一套公开的、用于规范IT服务管理的国际标准，是让既有的信息化资源发挥更大的效能的优秀工具，用来提升IT服务的效率及改善IT服务部门间的横向沟通，是帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。"

同时，他还指出："ITSM是IT效能管理。是一种提高IT管理效能的工具。对于管理者来说，ISO9000是一个很熟知的质量管理标准；从通俗意义上说，ITSM就是一个把企业规范的运作体系利用IT系统进行管理的一种标准体系。它是一个整和了全世界很多成功企业信息管理经验的知识库，通过对前人经验与企业自身业务需求的分析，帮助企业把纯粹的IT投资，成功转化成有序的信息管理模式。对于公司的管理阶层来说，ITSM是一种提高管理效能的工具。国家信息化测评中心之所以与惠普合作积极推广ITSM，正是因为ITSM和中国企业信息化指标所倡导的"建设有效益的信息化"的理念非常一致，并且也是一种国际化的管理标准，不是某个企业所独有的体系，而惠普在推广这一套先进管理体系方面拥有更多的成功经验。"

惠普中国区专业支持与服务集团市场、战略及联盟部总经理孙秀芳女士则认为："从表面上看，ITSM不能直接为企业创造利润，但它能够对企业从IT设计、部署、实施到运行管理的整个过程进行高效能的规划，借用大量先进的IT管理经验，帮助企业提高管理效率。在我们的客户中有这样一个成功案例，一个保险公司在利用ITSM对业务进行效能规划后，客户的保险申报周期从原来的2周缩短为3天，从而大大提高了企业竞争力。显然，这种管理效能的提高，能够从另外一个角度为企业带来丰厚的利益回报。惠普在使用与推广ITSM方面拥有20多年的经验，对于目前全球瞩目的中国市场，我们将加大推广的力度。"

目前，惠普ITSM已经在国家统计局、中远集运、一汽大众、西门子等企事业单位得到成功应用。国家统计局选择了ITSM的故障管理、性能管理及配置管理等功能模块，搭建了统一的IT系统管理平台。一汽大众、中远集运、西门子等选用了ITSM的突发事件管理、问题管理和运营管理等功能模块，并用HP OpenView解决方案来实现这些功能，建立了一个功能强大、集中统一的应用管理系统，来加强对全球各个营业网点的控制和管理。

通过此次精英论坛，参会者真正了解到什么是业界领先的IT服务管理模式，对惠普ITSM有了更深入的认识，它们表示国内企业非常需要惠普的IT服务管理。相信惠普公司推动ITSM前进的步伐，必将使ITSM在国内的发展跃上一个新台阶！

关于ITSM

ITSM称为"IT服务管理"，它是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素 ---标准流程负责监控IT服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合使ITSM 成为企业IT管理人员管理企业IT系统的法宝和利器。

作为全球IT基础架构服务管理的领导者，ITSM是惠普针对CIO们遇到的困难，专为他们设计的。惠普在ITIL（IT Infrastructure Library，英国国家电脑局开发的一套IT业界服务管理标准库）标准的基础上，加入自己多年来对各行业顶尖公司的IT部门进行服务支持的运营经验，设计了惠普独有的ITSM模型。这套模型一经推出，就被欧洲、美洲和澳洲的众多企业采用，目前全球已有10,000多家知名企业利用它来管理自己的IT系统。

关于HP OpenView

HP OpenView解决方案是目前业界最流行、使用最广泛的网络、系统、存储、应用和服务管理软件，在全球已拥有120,000多家用户。自进入中国市场以来，其强大的功能也已在电信、金融、ISP等行业得到了广泛验证，拥有极高的市场占有率。

关于国家信息化测评中心

国家信息化测评中心（National Informatization Evaluation Center ，简称"NIEC"） 于2001年7月29日成立，受命承担国家信息化指标体系研究，同时承接国家信息化分指标体系（包括企业信息化、城市信息化、电子政务等）的研究工作,并承担信息化水平测评和咨询服务工作。测评中心的主要任务是：信息化指标体系的研究、测算工作；对企业、政府和个人的信息化水平进行定量及定性对比分析、评价；信息化水平的测评和证书颁发工作；承接国家信息化、电子政务、企业信息化和城市信息化等相关的咨询工作。国家信息化测评中心设专家委员会，下设研究部、培训部、咨询部、认证管理部、人力资源部、对外合作部、宣传推广部、技术支持部等部门，并在各地设立分中心。

思科正在准备推出专门的虚拟化优化刀片式服务器。这种刀片式服务器要比目前市场上的刀片式服务器的密度和功能都要强大得多。这种刀片式服务器还能够与思科的高速网络硬件紧密地集成在一起。

思科的“加利福尼亚计划”标志着这个网络巨头进入了由IBM、惠普、戴尔等硬件厂商占统治地位的刀片式服务器市场。通过跳过几代老的技术，思科将用速度非常快和密度极大的产品进入这个市场。

思科将在3月16日在旧金山举行的产品发布仪式上推出这种刀片式服务器，并且从3月30日开始向***个客户供货。思科正在等待英特尔在3月份发布的处理器。英特尔已经证实这种处理器将在3月份推出，但是，不愿意证实具体的日期。

这种刀片式服务器只要是针对以内存和网络带宽为重点的虚拟化市场。内存和网络带宽是虚拟化系统的两个***的瓶颈。每一台思科刀片式服务器将配置两个英特尔Xeon X5570处理器。这是英特尔新的Nehalem系列处理器中的***批产品。

惠普发布的进行SAP应用程序测试的基准得分表明，速度为2.93GHz的Xeon X5570处理器比速度为3.3GHz的X5470处理器的速度快119%。X5470是英特尔目前这一代***级的四核Xeon处理器。

高速的芯片需要高速的内存。思科将为新的刀片式服务器配置384GB DDR3内存，而不是以前报道的192GB内存。IBM、戴尔和惠普生产的刀片式服务器一般最多配置128GB内存。

正式在处理器芯片上配置内存控制器和QPI(QuickPath Interconnect，下面将进行介绍)总线的新的Nehalem处理器才能够让思科的刀片式服务器流畅地访问这样多的内存。QPI总线的带宽吞吐量最多可达每个连线每秒32GB。以前英特尔处理器使用的老式的Frontside总线的***带宽是每秒1.6GB。

思科刀片式服务器的高度是4U，每个机箱最多可配置8台这种刀片式服务器。不过，某些刀片式服务器需要中机箱中撤出来，以便安装思科的Nexus 5000交换机。

为虚拟化做好准备

通过使用Nexus 5000交换机，思科的这种刀片式服务器将直接与思科的“Unified Fabric”(统一交换)架构连接并且内置虚拟化功能。这种刀片式服务器还能够与VMware软件紧密集成在一起并且支持VMware软件。

思科刀片式服务器将配置即将推出的vSphere 4.0(已更新和改名为VMware基础设施软件)。这个软件将解决3.5版软件中的许多局限性。这个软件包括ESX服务器、虚拟中心和虚拟SMP以及VMotion等其它可选购的软件。

vSphere 3.5目前不能在思科刀片式服务器上运行，因为vSphere 3.5只能使用4个处理器、64GB内存和每个集群32个主机。思科的管理软件将支持最多40个机箱或者320台刀片式服务器，使这些服务器能够像一台服务器那样进行管理和分区。

思科发言人不愿意对这个消息发表评论。他说，本公司不对传言和推测发表评论。

一台刀片式服务器运行数百台虚拟机?

思科的刀片式服务器设计能够让几十个甚至数百个虚拟机在一台刀片式服务器上运行。据分析师称，这种设计将为日益拥挤的数据中心提供所需要的密度。

Convergent Semiconductors公司主要分析师Bob Merritt说，我认为，这是我们能够提供的我们全都需要和速度更快的业务服务和应用程序的唯一方法。思科没有理由不成为这个领域的正式的竞争者。

Merritt引述惠普的一篇白皮书的内容说，接受调查的三分之一的***信息官认为，在三到五年之内，他们的数据中心将不能满足业务服务的迅速增长的需求。

Merritt说，这是推动虚拟化和服务器总的需求的因素。业务服务的需求正在以惊人的速度增长。思科刀片式服务器将成为非常强大的竞争者。这不是思科以前的业务。这不是因为他们没有刀片式服务器的基础，而是因为他们的重点在其它方面。

Pund-IT主要分析师Charles King补充说，思科在这里的演出显然是他们有网络技术和技术专长能够确实把刀片式服务器打扮得非常漂亮。他们能够安装自己想要的任何种类的后端组件并且提供非常强大的性能。

King认为，思科真正的价值前提在于网络，而不是刀片式服务器。思科熟悉网络。系统性能取决于网络技术有多么强大。我认为，思科要说网络和网络的强大与服务器硬件的强大同样重要确实是一个有趣的价值表演。

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