酒店服务员培训心得体会怎么写

这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力. 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。 三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 四、记忆能力 在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。 服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。 六、应变能力 服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。 七、营销能力 一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。 虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售

服务员培训心得体会

3个月的培训就要结束了,回首过去,有光阴似箭的感觉,在这里我学到我一生中受益非浅的东西，做人的道理，社交知识及工作经验,让我这个无知的孩子开始已经慢慢长大。

通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

六、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

七、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

心得一：计算机学习心得体会

21世纪是一个信息经济时代，为适应时代的发展，作为一名当代大学生，所受的社会压力将比任何时候的大学生都要来得沉重，因此在校期间，我们必须尽可能的利用好学习时间，尽可能地学习更多的知识和能力，学会创新求变，以适应社会的需要。

毕竟，不管将来是要从事什么样的相关行业，都需要掌握较为全面的计算机知识，因为小到计算机的组装维修，大到服务器的维护与测试，知道的更多更全面，那么对于自己以后找工作以及参加工作帮助就越大。在知识经济时代，没有一个用人单位会傻到和知识作对，不是么?

基于这样对社会现状的认识，让我积极、认真地对于学习计算机课程有了较为良好的心理基础。而我在第一次接触计算机就觉得很新鲜，觉得很奇妙，上网、玩游戏什么的操作都很是简单，但随着需求的变化，自己对电脑接触的不断深入，对计算机的认识越来越深，特别是进到大学，专业要求进行电脑利用数据画图、学习了各种操作并不简单的办公软件等等之类。

更令人恼火的是，当在制图、办公过程中，遇到一些电脑系统出错导致文件成果丢失的令人恼火的突发问题时，我才深深地感受到自己计算机知识是多么的欠缺，自己终归不是学计算机专业的，对计算机知识的掌握都是零散的，对这些突发问题只能束手无策。但大一并没有相关计算机课程，更多的时候只能自学，在第一个学年结束后，为了自己知识的充实，也为了响应学校计算机课程的改革的号召，我带着课程相关的两本教科书坐上了回家的火车，同时，也开始了一段并不一昧玩乐的大学第一个暑假。

翻开主教材的第一节，我不禁有点傻眼，和我想象中的第一节不一样，它不是什么我们会、却不精通的软件的相关学习(受大一专业课教材的影响)，而是在我的观念世界里地球人都能做到的----电脑开机，虽很意外可我还是认认真真的看了相关内容，也完成了实验要求。在做着这项在我看来在简单不过的电脑操作时，我想了很多以前都不会想到的东西，简简单单一个开机键凝聚了多少代人的智慧!其实深思一下就能想到，在电脑发明的最开始的最开始，想要启动电脑绝对不是像现在轻轻松松地按一个开机键就能做到的。那一个简简单单的启动电脑的过程简化尚且如此，那其他由复杂而又浩瀚如星海的程序代码及函数所构成的程序应用及电脑操作又将会是怎样的神秘呢?我不禁对他们充满了好奇和探索之心。

其实对于计算机我可以说既熟悉又陌生，虽说经常使用，但其中好多东西都还不懂，但经过多日的计算机自学，我对网络世界有了更进一步的了解，可以说在学习中，我大饱眼福，大开眼界。学习中，我对网络知识有了一个系统的了解。当然不仅是学会了如何下载各种软件、如何运用它进行下载一些网上资料的技巧、如何搜索和浏览信息、怎样打开IE浏览器、输入搜索引擎地址、输入关键词、进入网站、浏览相关网页、文字信息的保存等等大量实用的知识。还学会了Word(文字处理)、excel(表格管理)、powerpoint(幻灯片制作)、frontpage(网页制作)、access(数据库管理)、outlook(邮件管理)、publisher(广告设计，新闻稿，海报制作)、infopath(表单管理，动态表单填写)等等办公软件的较为深入的应用。还借此学习契机，根据课程中的实验要求建立了自己以前没有的博客，拥有了自己的电子邮箱。但这次学习更多的是让我更新了全新的观念和想法，充分认识到了现代教育教学媒体特性的重要性，懂得了一些计算机工作原理，领悟到电脑是人人必会、事事必备的机器。

学习是辛苦的，但我认真的去把内容自学好，认真完成每一节的学习任务。但是，计算机知识更新是很快的，只有不断地学习，才能掌握最新的知识。因此，在以后的学习工作中，我还要继续学习、操作，熟练运用这些知识，不断完善和充实自己，争取做一个合格的当代大学生，将来做一名对社会有用的人。

不管是现在还是将来，每个大学生都应不断地加强学习，不断地给自己“充电”，才能不断的开拓进取，勇于创新，才不至于被社会淘汰。

心得二：计算机学习心得体会

随着信息技术的高速发展并迅速渗透到社会生活的各个方面，计算机日益成为人们学习、工作、生活不可缺少的基本工具，再过不了几年，不会使用计算机，就会象不识字一样使人举步维艰。进入大学，计算机无时无刻在伴随着我们，给我们在学习的生活增添了乐趣。然而这个学期将是展现自我能力的一个好时机，在这个学期里我们要进行全国计算机应用技术的考试。这就要看你在平时上课有没有认真听讲，在上操作课的时候有没有认真的完成老师所布置的任务，还有平时自己积累的知识跟经验，这些都将成为面临考试的一项重要的准备工作。

计算机课是一门知识性和技能性相结合、理论性和操作性都很强的科目，既不同于人文课程又和计算机的专业课有所区别。我们应该坚持“边讲边练、精讲多练”的做法，因材施教，激励着我们的学习兴趣，积极拓展我们的学习目标，使我们为今后走向社会在具体工作岗位上的计算机应用打下良好的基矗对一些从小就没有养成良好学习习惯的同学，出现了一些在学习过程中不够自觉的现象。但是老师你总是很耐心的指导我们教育我们，使我们正确的认识计算机在我们学习生活中的重要作用。在刚开始的计算机教学中，老师你每节课安排相应的练习任务，抓住乐我们学习计算机的心理特点，完成的同学可以在课堂上作自己的事，比如玩下小游戏，聊下qq等加强了同学们的积极性。如在英打字练习时，每节课要是比上节课进步一分钟，或是在在汉字录入部分，每分钟比上节课进步5个字，就可以自由练习。上机课时你总是在同学间教育我们怎样做对的事，怎样使用正确的指法，怎样才能更快的打好更多的字。打字成绩好的同学在学习任务的驱动下，可以更好的掌握更多更全面的计算机知识。让后为了争取自由时间去游戏，会很好地完成学习任务。在计算机课中，并不会完全的在两节课时间里让大家完全的做练习，在完成教学任务的情况下，给予了我们一片自由的游线天地，满足了我们的好奇心，又达到了计算机学习的目的。使我们在课堂上更加积极的去完成作业，使自己可以得到更多的自由的时间，这样也要求我们更加熟练的掌握老师上课时所讲内容。以练为主，讲练结合。以练为主，讲练结合。许多知识是靠在操作实践中而获得的，所以我在操作实践中可以获得知识，动手实现最基本的操作，从中获得成就感，培养动手操作→观察现象→分析原因→概括总结这一获得知识的过程，如在文字处理软件教学中，老师你提出乐一些问题让学我们来思考，比如如何利用Shift键快速输入大小写字母?引导我们大胆探索，从操作中去找方法，这样在实践中使我们充分掌握了Shift键的作用，茅塞顿开，从中得到了乐趣，并体会了掌握计算机知识必须以练为主的真谛，培养了解决实际操作问题的能力。 初学者对计算机都是比较薄弱的，对一些 应用操作理解起来很困难

要从整体上较好理解很把握应用软件，不是仅仅靠买几本专业书就能知道的，我们平时不仅要多做练习，记笔记，还要实际应用。

要多了解相关知识，读思考，多提问题，多问几个为什么，要学以致用，计算机网络使学习、生活、工作的资源消耗大为降低。我们是新一代的人用的都是高科技，也随着现在的社会日新月异，高科技的，需要老师掌握一定的计算机知识，才能更好的帮助我们。

不过有时也要动我们的脑子，要个人亲身去体会 ，去实践，把各项命令的位置，功能，用法记熟，做熟。

心得三：计算机学习心得体会

当前,计算机行业是个飞速发展的行业,日新月异,因此,不断加强理论学习,拓展知识领域,进行知识更新,是我们当前最为迫切的任务,在方远电脑学校这一个多月的学习当中,我总结了不少的经验,让我在以后的学习当中受益匪浅.

最初,我了解了计算机的硬件与系统软件的安装,维护知识.在学习这一部分内容时授课老师深入浅出,让我们自己积极动手操作,结合实践来提高自己的操作能力,使每个学员得到了一次锻炼的机会.

其次,学习了常用的办公软件,主要有WORD,EXCEL等,以及常用的几种软件的应用技巧,同时也学习了一些解决实际应用过程中经常出现的问题的方法,相信这次学习,会让我在今后的工作中运用电脑时能够得心应手.为了提高大家的认识,老师不仅采用实物演示的办法,而且还为我们提供实践操作的机会来为大家讲解有关组建局域网以及网络维护方面的知识,介绍了一些平时我们很少用到的网络检测命令,对我们今后维护自己的局域网络有很大的帮助.

同时在方远电脑学校的学习中我们不仅学到很多计算机方面的知识,更重要的是增进了和其他学员之间的交流.同学们坐在一起畅所欲言,互相讨论,交流,把自己不理解,不明白的地方提出来,让老师来帮助解决,这样使得相互之间都得到了学习,巩固知识的机会,提高了学习的效率.

通过这次学习我真正体会到了计算机知识的更新是很快的,随着教育体制的改革和教育理念的更新,以及信息技术的飞速发展,如何接受新的教育理念,转变我们传统的教育观念,来充实我们的专业技能,已经成为我们每一个人必须要解决的第一个问题.只有不断地学习,才能掌握最新的知识,才能在以后把工作做得更好.我们也渴望能够多学关于计算机方面的知识.

心得四：计算机学习心得体会

这段时间的学习真的是让我受益匪浅，有成长的快乐，有丰收的喜悦，有不懂的遗憾，还有即将离别的不舍。这几天的学习真的给我太多的感受，这几天的学习让我一生都受用无穷。将成为我人生旅途中最宝贵的收获。

一、提高了思想认识，体会到教育技术培训的重要性。

通过本次学习，我体会到教育技术培训势在必行，国家对本次培训是多么的重视，也充分体现了信息技术的重要性。随着新课改的不断深入，新的时代对点化教学提出了更高的要求，需要我们的老师要不断的学习培训，需要新型的、专业化的老师。不学习真的跟不上时代发展的潮流了。通过培训，为我指明了今后工作的方向，我对信息教育有了全新的认识。这样一个全方位的培训，使我的教学理念又一次得到提升，

二、通过学习知不足，促进步

1、通过学习，感觉到自己有太多的计算机的知识不懂，比如：程序操作、计算机理论??感受到不懂计算机，真的是太落后了，通过学习感受到自己又学到了很多的知识，在今后的学习中，我一定经常上机操作，争取早日驾驭电脑，学有所用。

2、通过学习，我体会到，我们原来的教学时多么的落后，网上平台真的挺好，学习起来很方便、很实用。我每天在网上交流、讨论、提交作业。浏览网页，阅读资料、观看案例、完成作业，在网络的海洋里，我们尽情的汲取着知识的甘露。感到一种前所没有的满足，这种满足是我们对知识的一种渴望。

3、通过学习，我对信息教育技术有了更深刻的认识，通过多媒体的操作，让我们有耳目一新的感觉，为我们的教学提供了方便，为我们的教学，提供了丰富多彩的内容。从而让我们的课堂更生动、更有新意更能激发学生学习的兴趣，更能创造性的发挥我们的课堂。

4、通过学习，我们结识了很多的伙伴，我感受到我离这些同伴的距离太远了，不学习真的落后了。在这里，大家取长补短，互帮互助，互通有无。大家都毫不吝啬，把自己知道的知识毫不保留的互相交流着。虽然学习是紧张的，可是大家的心情是愉悦的，气氛是和谐的。只是感觉到五天的时间真的是太短了，需要互相学习的知识真的是太多了。

心得五：计算机学习心得体会

春天，让人感觉生机勃勃。更让我们感到高兴的是，教育局安排了两天的计算机学习，感谢教育局领导、学校领导为我们教师们提供的这次提高自身素质、掌握新技术的机会。我也为我自己能够成为其中的一员而庆幸，想到还有许许多多的乡村教师没有这样的机会充电，我便暗暗告诉自己：机会来之不易，应牢牢把握，改变以往陈旧的教学模式，利用多媒体教学。

为了有充足的时间学习、练习。教师们牺牲了午休时间，因为时间太短，所以我们吃晚饭就去练习了。在课堂上，我们人手一机，采用多媒体联机教学方式，老师的计算机同我们的电脑同步。在老师的讲解和我们练习相结合，理论和实践相结合，老师除讲最基本的知识外，还结合大量的实例，老师那口若悬河的语句和熟练的计算机操作真是让我大开眼界。在这小小的县城感觉自己计算机水平还凑合的我此刻体会到了一山更比一山高。

“一切从零开始”，我默默地对自己说。课上我努力做到：虚心学习，不耻下问。勤学苦练，坚持不懈 。俗话说的好：“拳不离手，曲不离口。熟练方能生巧。”现将体会和大家分享：

1、通过此次学习，让我更进一步地接触计算机，对它从内到外有了一定的初步了解。说实话，以前我对计算机的认识只是表面的那些东西，可现在不同了，它使我进一步地体会到了网络的神奇，让我明白是网络使万里之遥的人可以面对面的交流；是网络使人们能够更快的掌握更多的信息。

2、通过此次学习，我也进一步认识到教师们在新的课改中任重而道远。另外，我利用学到的一些信息知识教会学生如何正确地应用计算机资源，如何在电脑上查找一些学习资料、习题。这样，学生们以此热爱学习了，有了兴趣，作为老师的我自然而然也轻松。利用网上的教育资源为教学服务，促进学生的发展。

4、通过此次学习，我深刻的了解了信息技术的发展变化及其在教育领域的作用和地位，它让我树立适应和应用信息技术进行教育改革的规化教育思想和观念，并切实掌握通过计算机及其信息网络获取和处理信息的方法，用信息技术整合教学课程教育过程，从而推进中学教育向现代化素质教育的迈进。

现在的社会日新月异，高科技的发展，需要教师掌握一定的计算机知识，要利用网络资源去教学。计算机教学它不仅节约了很多时间，还为我们教师提供了很多丰富的资源，让我们能随时随地观看各国各地优秀教师的课堂，从而吸取经验，总结教训。

短短的2天的培训，让我熟悉了计算机的技术，学会了多媒体课件制作及应用、EXCEL电子表格的运用、等，让我感到了学习的快乐，也尝到了成长的快乐，这就是边学习边快乐着吧！

---