售后服务的作用

售后服务的作用,第1张

.防止客户反悔①祝贺与称赞(比如:有的公司在与客户签了合同过后,公司总经理会向客户发一封感谢信)②表示感谢(比如:谢谢王总对我工作的支持)③尽快让客户得到产品或服务(尽快的把货发给客户)④给客户一个惊喜(比如:向公司申请一批品尝品给客户)2.作好售后服务第一次销售靠产品的魅力,第二次销售靠服务的魅力。售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器;是保护消费者权益的最后防线;是保持客户满意度、忠诚度的有效举措;是企业摆脱价格大战的一剂良方;是适应中国加入WTO和经济全球化的需要;售后服务是科技发展的必然要求。

概念:

售后服务是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称,其目的在于提高客户满意度,建立客户忠诚。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容,还包括对现有客户的关系营销,传播企业文化,例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。

特征:

1.不可感知性(intangibility)

2.不可分离性(inseparability)

3.差异性(heterogeneity)

4.不可贮存性(perishability)

5.缺乏所有权(absence ownership)。

形式:

从国内企业的目前情况来看,由于生存和竞争的压力,企业内普遍存在着“重售出、轻售后”的服务经营观念,在这种观念的主导下,能更快、更多的将产品推向市场是企业一切工作重点。这是企业经营诚信的重大缺失,是商业道德的重大缺失。与之相对应的是随着社会的发展,竞争的加剧,国家对消费者权益保护的加强和消费者对自身权益的觉醒和重视,消费者对企业产品和服务的不满意不再采取“隐忍-自我消化”的消极方式,而采取“不平则鸣”主动方式。消费者不仅要求企业对问题产品和服务失误进行维修和弥补,有些还要求企业对以此给其造成的显性和隐性的损失提供补偿。客户中对“在保修期内的问题产品提出退货与换新”、对“在超过免费维修服务期后仍要求免费维修”的这些看似“无理要求”的比例正逐渐上升。矛盾的加剧,使我们越来越认识到售后服务的特殊使命,它为我国的商品走入市场化、与世界经济融为一体,起着积极的过度与推动作用。总之,构建现代商品售后服务体系,是建设市场经济的核心价值体系,也是现代商业道德标准建设工程。同时,实施和建立商品售后服务体系与制度,这从根本上堵死假冒伪劣产品的产生源,是防伪打假的一条切实途径。

从行业重视程度来看,汽车、家电、电子行业以及大中型商场十分重视,其它服务型行业认识较差,有的根本不承认企业有售后服务这项内容和职责。这是与现代市场经济、商业理念与道德所不相容的,也是流失客源,导致企业走向困境甚至衰败破产的危险道路。

作用:

一、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。

二、售后服务是保护消费者权益的最后防线。

三、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。

四、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。

五、售后服务是适应中国加入WTO和经济全球化的需要。

六、售后服务是科技发展的必然要求。


欢迎分享,转载请注明来源:夏雨云

原文地址:https://www.xiayuyun.com/zonghe/574936.html

(0)
打赏 微信扫一扫微信扫一扫 支付宝扫一扫支付宝扫一扫
上一篇 2023-07-04
下一篇2023-07-04

发表评论

登录后才能评论

评论列表(0条)

    保存