IBM服务器售后条款

BM对X系列的主要服务范围

目前，IBM xSeries服务器的售后服务是由国际商业机器中国有限公司("IBM China Company Limited",以下简称"IBM")直接管理和实施。主要特点有：

1、与 IBM大型机服务模式全面并轨；

2、IBM中国信息中心 (IBM Technical Support Center)统一接待，调度，管理，跟踪用户报修；

3、保修服务及备件支持由 IBM 全权负责；

4、IBM 认证的工程师提供硬件售后服务及技术支持；

A.服务的主要特点

（1） 由IBM全球服务部领导，IBM各地分公司协调配合，IBM认证工程师

重点支持, 加上蓝色快车服务站点大面积覆盖。

（2） IBM直接控制和管理，优化资源配置，内部沟通与配合更加通畅。

（3） 保持高端技术优势与覆盖大批量低端市场互相兼顾。

（4） 先进的全球联网备件管理系统，全面提升备件管理水平。

B.报修流程

（1）所有与xSeries服务器有关的服务均只需拨打IBM信息中心下列服务热线：

硬件维修服务热线：

800-810-1818 转5100 或 010-84981188转5100

（2）服务接待人员将用户信息录入报修管理系统，对报修机器或选件作合法性（是否属保修范围）确认，将保修范围内的用户报修转给热线技术支持工程师，工程师将通过电话进行故障分析，尽快解决客户问题。

（3）如果热线技术支持工程师无法在电话上解决用户的问题，将指派当地专职工程师或蓝色快车服务站工程师上门服务，同时通知备件部调配备件。

（4）热线技术支持工程师将全程跟踪每一个用户报修直至最终解决问题。

C.服务方式及内容简介

标准硬件保修服务（免备件、劳务费）

保修期： 一般为三年，客户另行购买服务的除外

服务时段： 每周五天，每天上午 8:30 至下午 5:30（国家法定节假日除外）

响应时间： 第二个工作日内作出响应，在 IBM 指定的城市市区范围内到达

现场,超出此范围的远程服务，工程师在响应时间内在途或作出行程安排

服务方式： 在电话支持不能解决问题时提供上门服务（个别产品须由用户送修）

“客户的满意就是IBM的成功”，这是IBM成立伊始就确定的宗旨。IBM之所以能在当今的计算 机行业处于领先地位，正是因为能够数十年如一日地奉行上述原则。而IBM中国信息中心的成立即是贯彻此宗旨的又一体现。

在实际工作中，IBM发现不少用户面对IBM庞大的组织结构，常有遇到疑难不知该找谁解决而产生迷惑心理。为了让用户轻松满意地获得IBM的优质服务，IBM投入巨资，整合所有资源，在中国成立了IBM中国信息中心。这标志着为用户提供的服务已更为完善和细致，使IBM更加有别于其它的信息技术厂商，大幅度提升IBM为用户带来的附加价值，充分体现了IBM对中国市场的长期承诺：给用户提供最好的服务。

“IBM就是服务”IBM在全国31个城市提供免费电话(开通此服务的城市在不断增加中 )； 信息中心的技术服务人员会在24小时内回复客户电话。信息中心的电话为800-810-1818(免 费)，这个电话号码代表着IBM全亚洲最大的信息支持中心，也是中国最大最先进的技术支持中心。

◆信息中心的规模和投入

成立于1998年

投资超过1500万美元

约300名专业人员为客户服务(包括售后服务人员)

世界顶级通讯、网络、设备测试装置

全国31个城市提供免费电话(开通此服务的城市在不断增加中)

◆信息中心的实力和承诺

作为IBM在中国最重要的投资项目，中心集合各种先进技术，采取综合管理措施，以确保信息服务中心高效运作。最先进的电话通讯技术，功能强大的RS/6000、 AS/400服务器，能跟进网络发展的IBM先进布线系统------种种让人叹为观止的高新技术运用只为一个目的：力求为用户和合作伙伴提供至善至美的服务。

不仅于此，IBM还有数百名训练有素的技术专家为您解决难题。更有IBM的世界级专家随时调用。另外，IBM分布在全球的其他信息支持中心也可通过网络系统对IBM中国信息中心提供支援。

◆信息中心提供的服务

中国信息中心为客户、合作伙伴提供售前、售中、售后从信息推广到技术支持的全方位服务。它整合了IBM信息推广中心、技术支持中心、业务伙伴支持专线、客户关系中心等部门，并可通过致电信息中心来获得蓝色快车(Blue Express)、信息系统服务事业部(ITS)的相 关技术支持与服务

信息推广中心和客户关系中心主要负责市场信息推广；通过各种通讯方式与顾客建立联系，提供最新产品信息；制订市场计划；对IBM已装机客户提供定期行业信息服务，满足不同行业客户对IBM产品和解决方案的咨询需求。并受理客户投诉事宜。

业务伙伴支持专线为业务伙伴提供售前产品信息咨询、售后安装及故障的技术支持、业务伙伴营销支持计划、课程培训及产品资料 。

技术支持中心(IBM China Technical Support Center，即TSC )自成立以来，在立志为全国各地广大用户、代理商及IBM内部人员提供优质技术支持服务方面不断地积极努力，充分体现了IBM创建技术支持中心的初衷--IBM向用户提供的附加价值。

技术支持中心是IBM产品部门和信息系统服务事业部的延伸。它和产品部门的市场及销售支持，信息系统服务事业部的现场技术支持服务共同构成了IBM全方位的客户支持框架 。

技术支持中心为客户提供售前产品技术问答及系统配置检查、解答售后技术安装问题。IBM在中国的广大客户和业务伙伴来说，技术支持中心的成立将使他们更容易地得到IBM的技术支持，特别是跨平台的系统支持，从而帮助客户迅速解决已出现的问题并防止其它问题的发生。技术支持中心以远程方式提供服务，目前以电话咨询为主，自动传真回复，电子邮件，网络服务为辅。

(技术支持中心电子邮件地址：tscchina@cn.ibm.com )当您在购买、使用和维修IBM产品时遇到技术问题，可以拨通IBM热线电话800-810-1818(免费)，来获得IBM工程技术人员提供技术支持和服务。

8.2 IBM信息中心对RS/6000的主要服务范围：

面向RS/6000产品用户，代理商，提供产品功能、配置、安装、调试和客户化，以及使用中遇到问题的技术支持，协助对产品的硬件问题进行诊断，同时提供硬件及相关软件的一般性售前咨询。

产品涉及:RS/6000、AIX、HACMP、PSSP、ADSM、C Language, Firewall等。

面向IBM RS/6000产品用户、代理商，提供IBM各平台产品的软件补丁(PTF--Program Temporary Fix，即软件临时修复程序)，及相关信息。

提供以下产品的补丁程序：RS/6000平台操作系统及相关软件；网络产品的微码、网管；IBM软件产品(如DB2/UCB, CICS,MQSeries, Tivoli, Firewall, Java等)。

同时提供与补丁程序相关的信息及回答有关问题，如软件版本、PTF号及ARPA号校验，下载网站地址，安装方法等。用户可以通过网络下载，电子邮件及自取的方式获得软件补丁， 北京地区以外的用户还可通过EMS或远程拨入的方式获得软件补丁。

另外，还可以帮助IBM RS/6000网络及软件等产品代理商确认所下订单的正确性、对其所提出的技术方案咨询提供技术支持，同时解答用户及代理商提出的有关方案配置的问题。

IBM的高层主管定期抽查服务质量，更有第三方单位以独立身份参与监督。CMS (CALL MANAGEMENT SYSTEM)电话管理系统的运用使得执行过程更细致，更条理化；用户的每一个电话都不会遗漏，并且跟踪处理过程，直至用户认为问题得到解决；中心数据库分类整理并分析用户提及问题，以缩短下次处理类似问题的时间；数据库还可统计经常发生的，并向有关负责部门反映，有效防止类似问题再度发生；服务中心还将定期抽查10%到访用户，询问满意程度，针对用户提出的意见立即加以改进。

利用《维修业务通》(以下称《维通》)结合我们开发的远程数据传输工具,可以实现多种业务环境下的分布式业务处理,满足用户多机构多网点管理需要. 总部部署《维修业务通(总部版)》和远程接入服务器,总部可以处理维修业务,安装业务,销售业务,产品库存管理.对于需要指派到网点处理的业务,指派后,业务数据会被指定的网点下载到网点的《维修业务通》中处理.

网点安装《维修业务通(网络版)》和数据迁移客户端,网点可以处理维修业务,安装业务,销售业务,产品库存管理.网点的人事,考核,帐款有一定的独立性.对于需要返回总部处理的业务,网点可以上传到总部处理.

所有网点都可以从总部下载产品信息,维修项目,安装项目,基础故障信息等数据.网点的销售,维修,安装,退货等信息实时汇总到总部.

方案优势

软件架构优势

该系统采用了C/S和B/S混合结构.取长补短,采用C/S结构处理业务,采用B/S结构传输数据.兼顾了操作便利性和跨互联网部署的网速瓶颈.每个分支结构都有一个独立的数据库,存储业务数据,日常的业务处理不需要实时连接总部数据库.在网络不稳定或者完全中断的情况下,业务处理不受影响.当网络恢复的时候,数据迁移客户端会将离线产生的业务数据传送给总部.

传统的C/S结构的软件体系这种情况很难适应,主要表现在:

C/S结构要求客户端实时连接服务器,对网络要求很高,如果服务器瘫痪或者网络故障,工作站无法工作

对于跨地域情况,工作站和服务器之间通过互联网通讯,网络速度是个无法突破的瓶颈,工作站操作会有鼠标停滞等情况

总部数据库服务器暴露在互联网环境下,安全性得不到保障.

B/S结构在很大程度上解决了网络速度和安全性问题,但是也带来了如下问题:

基于浏览器的Web方式,对于复杂的业务,报表,统计表现形式有限,功能大打折扣

和一般的C/S一样存在分支机构对总部服务器过分依赖.一旦网络故障或者服务器瘫痪,将无法工作

基于浏览器的操作效率低下.

销售,安装,维修,库存,客户关系一体化管理

产品一旦销售即建立产品档案和对应的客户档案,维修登记时,通过客户电话号码或者产品序列号

可以轻易调出历史销售,历史维修,计算保修状态.通过该系统可以实现对售出产品的整个生命周期的管理.

良好的安全性和可扩展性

由于采用B/S方式接入,网点数据库和总部数据库都可以放在防火墙之内,而不是暴露在外网,可

以最大程度地保护业务数据.

用户可以在接入服务器上编写web程序,实现诸如:用户查单,网点从总部数据库查询某个机器的维修记录等应用.

系统部署

(一)总部部署

1.安装《维修业务通(总部版)》

a. 确认系统正常安装并运行sql server 2000数据库

b. 打开文件夹维修业务通(总部版)

c. 运行setup.exe,选择建立总部《维修业务通》数据库

d. 运行Client.exe,安装客户端

2.建立远程接入服务端

建立一个IIS的环境.对操作系统没有要求,将Web服务器程序放到一个目录下,在Internet信息服务下建立一个虚拟目录(虚拟目录的名为:web)指向它即可.比如Web服务器的IP地址是"192.168.0.6"虚拟目录是"web",那么访问web程序的路径就是:http://192.168.0.6/ WEB,该值需要在"数据迁移工具"中配置.另外,需要更改web程序的数据库路径.

方法如下:找到web程序安装目录下的文件:conn.asp,打开conn.asp(可以用记事本),会看到如下代码:

其中:127.0.0.1替换成您的总部数据库服务器的IP地址.

Sa是数据库的登陆名,一般sa就可以了

pwd=后面填写登陆sql server的密码.

3.测试远程连接

如果服务器有固定IP,测试从外网能否访问服务器建立的站点.假设服务器的IP是:61.123.33.33,在外网访问:http://61.123.33.33/web,是否正常.如果不正常,查找问题直到能够正常访问. 如果没有固定IP,可以采取动态IP绑定域名的方式,详细情况参考"花生壳"软件.

4.配置网点

运行《维修业务通(总部版)》,在菜单"基础信息-网点/分支结构"中设置下属网点的名称,编号,验证码等信息.其中"网点编号""网点名称""验证码"为必填项.网点传送上来的数据都要通过"验证码"和"网点编号"校验."网点编号","网点名称"不能重复.

设置好后告知相应网点,他们的"网点编号" "验证码",以便网点配置.

(二)网点部署

1.安装《维修业务通(网络版)》

a.确认系统正常安装并运行sql server 2000数据库

b.打开文件夹维修业务通(网络版)

c.运行setup.exe,选择建立总部《维修业务通》数据库

d.运行Client.exe,安装客户端

2.运行配置《数据迁移客户端》

据迁移工具是连接总部数据和分支机构数据的桥梁,无须安装,直接运行即可.运行后进入配置界面,需要配置的有:

本地数据库连接.本地数据库连接是到本地sql server数据库的连接,和客户端的配置一样.远程接口就是到web服务器的接口.需要配置可访问的URL路径.为了检测您的路径是否可靠可以点右边的"测试"按钮进行测试.站点码和验证码由总部分配.如果测试结果为"连接失败",说明到web服务器的URL路径有问题,或者网络环境存在问题.如果提示"验证失败",说明站点码或验证码错误.

如果您是通过代理接入互联网,需要做代理设置.(系统-代理设置)

补充说明

为了节约资源,多个软件可以运行在同一台PC下.比如总部的Web服务器可以和SQL Server数据库服务器共用一台电脑.网点的"数据迁移工具"和网点的SQL Server数据库放在一台电脑上就可以.

操作流程

建立基础数据

在总部版,点"基础信息"菜单,分别建立基础数据1,基础数据2,该基础数据可以被网点下载

在"网点/分支机构"目录中建立分支机构信息.需要特别强调的是,网点编号不能重复,他是唯一识别网点的依据.校验码也最好不重复."网点编号"和"校验码"分别告知对应的网点,网点在"数据迁移客户端"做对应设置才能连接.

在"仓库管理-产品目录"中建立产品信息.

网点业务数据上报

网点运行正常后,在"数据迁移客户端"设置总部分配的"网点编号"和"校验码",测试连接.

如果连接正常,会定时向总部上报最新的业务数据.包括:产品档案,客户档案,维修记录,安装记录,销售记录,退货记录等.

总部下发维修任务

总部在维修的"检测维修"和安装的"安装施工"点"下发网点"选择对应的网点即可把业务派工到网点.