思必驰会话精灵携手顺丰，为客户服务赋能升级

随着电商行业的快速发展，快递服务已经成为人们生活中不可或缺的部分。随之而来的，对快递服务的要求也越来越高。

按照要求，快递员在派件前应该要逐一拨打电话和用户提前确认。但是以目前的快递收派速度，意味着派件员一天要打200多个电话，对于有派件时效性的快递员来说，“根本没有时间。”

因此，通过 科技 赋能客服流程，成为快递企业实现降本增效和提升服务质量的重要途径。顺丰通过调研与研究，最终决定与思必驰一起通过人工智能技术来解决该问题——打造智能化的服务流程，提供7*24小时服务，解放人力去做更有挑战的工作。

构建智能客服体系

早在2019年，思必驰会话精灵团队就已经将AI技术应用在快递场景，为顺丰打造了一个包含全场景的智能语音机器人。用户拨打顺丰热线，可以在没有人工干预的情况下完成下单、查单、快递价格、时效、状态查询等操作，且全天24小时无间歇。

顺丰全场景智能语音机器人的上线，有效缓解了顺丰的人工座席压力，为客户提供了随时随地的优质服务。

“确实与5年前大不同，现在的快递客服更方便，更智能。咨询渠道也多，对话也顺畅，很多常见问题都可以顺利解决，快递客服越来越高 科技 了。”

多元智能化服务 探索

AI技术不仅在优化现有的客服流程，同时也在挖掘更多服务新场景，拓展服务边界。比如在派件通知、过关提醒、取件提醒、故障解除、客户回访等场景引入智能外呼技术，进而完善服务闭环，提高服务满意度。

派件外呼机器人

派件外呼机器人：您好，您有一件快递即将派送。请问今天下午方便接收吗？

派件外呼机器人：请问是派送到订单地址还是派送到附近的临时收寄点呢？

在派件前，智能外呼机器人可以主动给收件人打电话，了解派件需求：比如预期派件时间、派送地点等。稍后，在快递小哥的手机APP中就可以显示，哪些包裹需要送货上门，哪些需要放到快递柜，哪些需要放到驿站。再也不需要占用快递小哥宝贵的派件时间，同时，还能满足用户差异化的派件需求。

过关外呼机器人

除派件外呼外，思必驰会话精灵还为顺丰开发了过关外呼机器人。它通过主动与收件人电话沟通完成快递提醒、物流过关、快递回访等任务，并支持自定义呼叫任务，打断、反问等功能，自动统计通话数据，生成外呼报告。

过关外呼机器人：您好！我是智能关务客服，请问您是李华本人吗？

客户：是的。

过关外呼机器人：您有一票从台北至深圳通过某速运寄递的快件，运单号：XX12345，因涉及品牌，需要根据您的实际情况提供相关报关资料。请问您是属于个人名义购买的物品，还是公司的产品？

客户：公司的。

过关外呼机器人：若公司产品，需您提供产品授权书、营业执照、海关总署的授权备案截图等资料，请问您可以提供吗？

客户：可以提供。

过关外呼机器人：稍后我发一条短信给您，请按照指引操作上传提供资料。感谢您的接听，再见！

快递柜故障服务机器人

目前，快递柜已经成为社区居民重要的收寄件方式。但是由于是机械柜，在长期的使用过程中难免会出现快递柜打不开等故障。而快递柜故障服务机器人能够智能接收用户的故障投诉，实时发起自动外呼为用户提供远程开柜、短信提醒等服务，大大降低客诉率及人工巡检率。据统计，快递柜故障服务机器人日通话量已超2万通，总体故障解决率超80%。

智能质检机器人

服务的过程重要，服务的质量也同样重要。随着顺丰对快递、物流市场的不断切入，其客服中心的业务规模也在急速扩张。为了不断提升客服水平，思必驰会话精灵团队通过构建符合快递场景的质检规则和质检模型，打造了智能质检机器人。它能够实现对服务过程（包括电话服务、线下服务、文本服务等）的全量智能质检，有效解决人工质检无法100%覆盖，人工质检成本高、效率低等问题。同时，通过对质检结果的自动统计与分析，能够针对性地提升服务质量，深度挖掘数据价值。

技术与行业的深度“融合”

科技 的力量正在潜移默化地改变整个快递行业的发展，在快递物流客服领域，以语音、语义识别为代表的人工智能技术早已掀起了一场提质增效的革命。思必驰会话精灵团队的智能客服方案如何脱颖而出？一方面源于团队对快递物流行业的深耕积累，另一方面是对于技术与行业的深度“融合”。

快递物流全场景语义体系

思必驰会话精灵智能客服方案拥有快递物流行业全场景语义体系，能够捕捉更加精细的语义变化；包含上百个对话变量、数十个客服任务场景，具备多轮交互能力，可快速实现150多种快递全场景意图，意图理解准确率超过95%，在下单、查单等关键任务场景的任务成功率接近80%。

顺丰智能客服：您好，顺丰速运！请问有什么可以帮您？

客户：人工服务。

顺丰智能客服：您可以直接对我说出您的需求。比如，我要下单，我要查快递。

客户：我要查快递。

顺丰智能客服：系统查询到您有多票快递，请您说一下要查询快递的运单号后4位。

主动纠错、补全能力

基于对抗学习的语义槽位标注任务的语音识别错误自适应算法，可以把口语对话中的语义槽位理解错误率降低15%以上。利用对话中的隐式反馈和对话上下文等信息，实现在对话过程中主动纠错用户口误、自动补全信息等复杂功能；基于行业垂直知识和上下文融合的语义纠错技术，能够把地址、运单号、电话号码等信息的语音交互成功率相对于传统方式提高60%以上。

顺丰智能客服：请问您是哪个城市哪个区县发货呢？

客户：北京市西城区。

顺丰智能客服：请问发货地址是北京市西城区哪条路或者哪个小区呢，尽量详细到门牌号。

客户：复兴门内大街二号。

顺丰智能客服：跟您确认下，您的地址是，北京市西城区复兴门内大街二号，对吗？

特定场景语音识别技术优化

另外，思必驰会话精灵团队针对该场景在语音识别技术方面也做出了很大优化：

智能客服在快递物流行业的应用，源于人工智能+服务意识深化，在行业的发展过程中，普通的信息化模式，以及只专注于技术的讨论都已不再适用。服务的智能化需要真正理解整个快递物流行业客服的要求以及客户对快递行业的诉求。这个过程需要大量的积累沉淀以及对行业的理解，只有从业务出发，将技术与行业应用相融合，才能创造出真正贴合实际的智能化实践。

就在这一个个消息扑面而来之时，趁着周末，笔者读了《国家市场监督管理总局行政处罚决定书-国市监处〔2021〕28号》、《顺丰控股4月9日投资者交流活动记录》、《京东物流招股书》三份文件，突然发现一个物流巨头发展与竞争的新时代，大幕似乎真的拉开了。

01

关于“一罚一亏”的解读

虽然近些年电商物流圈百花齐放，但是论地位，目前也只有三家堪称巨头或者派系：顺丰、京东物流、菜鸟。其他企业虽然各有所长，但尚是闷头发育、占山为王阶段。而过去几天的热点事件，将三巨头的两家卷入了其中：顺丰亏损和阿里被罚。首先谈下对着两件事的看法：

1.阿里被罚

4月10日，市场监管总局发布消息，根据《反垄断法》对阿里巴巴作出行政处罚，罚金182.28亿元。其中的信号从两方面来看：

其一，靴子落地

自调查开始，业内外一直犹疑阿里将被处以怎样的惩罚，以致于阿里近期股价持续低迷。从目前结果看，这虽然是中国反垄断有史以来最高的一笔罚款，但未对阿里造成伤筋动骨的影响。在阿里4月12日上午的电话会议上，张勇也表示，预计监管部门的反垄断处罚不会造成重大影响。从当天的股价看，阿里巴巴港股股价大涨，一度涨超7%，可见投资者的信心。

其二，监管信号

从全球看，182.28亿的反垄断罚款也是一笔巨款，标志着我国也进入到了对互联网平台的强监管时代。从措辞上看，处罚文件上有写道“按照《行政处罚法》坚持处罚与教育相结合的原则”，可见此次监管的一个重点在于惩前毖后。从处罚原因来看，阿里被罚主要在于“二选一”，客观的说除阿里之外，在互联网领域难道其他巨头没有“二选一”吗？重罚阿里，其实也是让所有的参与者都要有所收敛。

而这或也将成为中国互联网发展的分水岭，过往电商巨头是非此即彼的商业模式。但事实上，这种商业模式其实已经在被逐步打破，不仅仅表现为拼多多的崛起，也表现为抖音、快手等新兴视频电商的发展。换句话说，淘系电商的护城河其实早已被突破，此次监管的出手，只是正式砸了“城门”。

这或许也预示着电商平台的竞争方式将随之发生转变，如果其他互联网接下来也能进一步开放，那改变将会更大也更快。开放叠加流量分散，平台如何更好地留住自己的客户——商家，一个重要的方式是提供流量之外的其他价值，比如优化供应链，比如更优质的基础设施。

2.顺丰亏损

不过，本文想探究的不是顺丰的过去，而是顺丰的未来。关于顺丰，消费者可能认为这是一家快递公司，行业内认识更全面些，认为这是一家综合型的物流公司。资本市场对顺丰的估值逻辑，也是以对物流公司估值的视角。不过顺丰不这么看，至少它谋划的未来不是。

在顺丰2020年年报和2020年业绩说明会上，顺丰给出的新定位是“致力于成为独立第三方行业解决方案的数据 科技 服务公司，为客户提供涵盖多行业、多场景、智能化、一体化的供应链解决方案”。在顺丰4月9日投资者交流活动中，顺丰高管又做出了详细介绍。在此做简要节选：

公司战略着眼于未来3-5年，目标从未改变，出发点一直是为我们的客户及未来要服务的B端客户提供更好的数字化的 科技 解决方案。

从战略的角度来看，公司的着眼点是在更大的市场，以更多元的服务来满足客户需求。

公司认识到不能单单服务于C端客户，未来在服务B端客户的过程中需要创造更多的价值。

公司存在很多业务，把战略全景图重新组合后，未来的驱动力来自于公司为客户提供的 科技 服务，这离不开供应链这一出发点。

未来三年还有很多目标要一起实现，到时候公司的股价不应以物流公司的估值体系来看，这是对所有投资者最好的交代。

总结一下：顺丰给自己谋划的未来是基于供应链能力，面向B端客户输出数字化的 科技 解决方案，顺丰现有的各种业务是解决方案中的组合模块。未来资本市场对顺丰的估值不应以物流公司的估值体系。

回过头来看顺丰的新定位，有没有觉得和它一个同行很像？对，京东物流。根据京东物流招股书中，京东物流将自己定位成为全球最值得信赖的供应链基础设施服务商，用技术驱动，引领全球的高效流通和可持续发展。

其实关于供应链，除了京东物流与顺丰，菜鸟网络也早有谋划。菜鸟的愿景是为全球消费者提升消费体验，为全球商家提供智慧供应链解决方案，帮助降低全 社会 物流成本。

02

走向下个时代：供应链的时代

前有京东物流，后有顺丰，巨头们为何将目标都瞄准了供应链，而且近来提及供应链的频率越来越高？本周末，借着上述热点，笔者读完《国家市场监督管理总局行政处罚决定书-国市监处〔2021〕28号》、《顺丰控股4月9日投资者交流活动记录》、《京东物流招股书》三份文件，看到了愈发清晰的答案：

其一、宏观环境

我们一直在谈“百年未有之大变局”，从行业角度看，“大变局”体现在哪？不仅是国际经济地位与国际贸易环境的变化，也表现为以工业4.0为代表的制造业升级，以 “双循环”为代表的国内产业变革，以中产阶级崛起的消费需求变革，以飞速向各行各业渗透的信息技术变革……

而这些变革，于行业而言，带来的不只是以C端快递、即配为代表的机会，也是B端快运的机会，更是供应链的机会。但是当下我国的供应链发展尚还不强，这也是近期部委出台相关政策的背景。换句话说，顺丰、京东物流等的谋划，其实就是在赌国运，赌中国崛起，服务中国崛起，跟随中国崛起，就像FedEx、UPS当年随美国崛起一样。

其二、市场需求

当然，当下的产业环境与市场需求和当年大不相同，更多元、更碎片，要求更敏捷。就像前文所述，渠道方面，除了传统电商平台，视频电商也在崛起，除此之外还有社区团购、线下商超等等，除了公域流量还有私域流量，消费者是随时随地消费，且希望立等可取。

对于上游品牌商制造商而言，消费需求与市场环境变化的速度，不仅要求它们能够快速捕捉消费者需求，而且要做到快速反应和供给。典型例子是服装，尤其是网红服装。而这就要求供应链端可以提供敏捷、柔性、全渠道的支撑，并且能够借助数字化等手段，向上游快速反映消费端需求。

从 社会 分工角度看，专业的人做专业的事，可以带来更高的效率更低的成本。这也就给外部物流企业提供了机会。不过机会也体现在两个方面：一个是专业化，一个是多元化，二者各有优势。不过，头部企业的一个需求是希望物流供应商可以提供综合化甚至是一体化服务，一方面可以降低管理成本，另一方面全链条的服务、数据，也可以给企业提供更多优化的空间。

其三、企业增长

对于顺丰的业绩，王卫的一个回答让笔者印象深刻，“规模再大也守不住市场，这是我们战略角度看到非常深刻的教训。”

可以看到，随着电子发票的普及，顺丰时效件当中的纸质发票已在日益缩减。另外，即使增速如快递，价格战也让各方苦不堪言，即使之前洗牌洗掉二线快递，依然有搅局者出现。从哪突围？一个方式是更完备的赛道，更全面的产品矩阵。这样既可以带来更广的用户群体，更大的市场空间，也可以有更好的规模协同。通过门槛的提升，更密切的客户关系，进而更好地捍卫领地。

有了完备的产品又如何输出？顺丰和京东物流的答案是提供供应链服务。

从快递/仓配到综合化的物流服务再到供应链服务，甚至再到数字化 科技 服务，这是顺丰与京东物流为自己寻找到的增长空间。加速向B端上游渗透，这是它们为自己规划的增长路径。其实这一点和腾讯等互联网巨头很像，马化腾之前也提出“未来将从消费互联网向产业互联网转变”，并认为“互联网的下半场属于产业互联网”。这其实也在寻找未来的增长空间。

其四、资本估值

曾有投资人表示，如果把企业发展比作滚雪球，那么预测企业未来价值就可以考虑两个因素，一个是坡道是否够长，一个是坡道上的雪有多厚，只有同时具备长长的坡和厚厚的雪，才有更大机会滚成大雪球。而B端至少是一个长长的坡。

另外，无论是顺丰还是京东物流，和当下的其他快递股不一样，它们不是只有快递版块，而是均有较为多元化的业务，而且这些业务在各自赛道均处于领先地位。这种地位和增长空间，就给资本提供了梦想。但如果再跃升一下呢？从物流到供应链再到数字 科技 ，估值逻辑也变了。打个比方，如果股票是产品，包装变了、价值变了，价格会不会也发生变化。

03

顺丰、京东物流、菜鸟的谋划

明白了以上背景，我们再看看顺丰、京东物流、菜鸟在供应链方面各自是如何做的。

1.顺丰

同样是送货，顺丰的模式主要是网络模式，优势在于干线。为了开拓供应链市场，其采取了收购等手段。根据最新介绍，不同于传统供应链将消费者作为下游，顺丰将消费者作为上游，把下游当作一个个需要撬动改革数字化的节点，致力于通过提供独立第三方的大数据和 科技 行业解决方案，助力企业实现直面消费者（D2C） 的数智化经营。未来其将全面聚焦八大行业，帮企业从成本供应链到收入供应链转型，在不断优化供应链关键指标的同时寻找最佳平衡点。

从规划上看，顺丰供应链业务拓展分为了三个阶段：第一为项目驱动，做强行业标杆，团队会围绕行业标杆客户， 帮其实现数字化，学会行业知识，不断加强行业积累。第二为产品驱动，做大成长型客户，把从头部标杆学到的能力，抽离出来做成 SAAS、移动端等标准化产品赋能中小企业；第三为技术驱动，形成中小客户生态，通过从原材料到消费者的数据管理、采集、清洗、结构化等，成为真正有场景应用数据驱动的供应链解决方案服务商。

至于服务案例，目前公开信息不多。物流指闻之前曾了解到顺丰供应链推出“一盘货”服务模式：从B端客户将商品从海外发出，保税仓储，进出口关务，或从国内生产，仓储分销，再到线上平台或线下门店发货至C端消费者及退换货，顺丰供应链能提供面向两端对象需求，融合仓到仓、仓到店、仓到C端等线上线下多渠道仓配的一体化服务。根据当时资料，顺丰供应链已为包括美妆、服饰与配件、 汽车 、休闲食品、咖啡、消费电子、高新 科技 等诸多行业的海内外品牌提供了“一盘货”物流服务。

2.菜鸟网络

再说菜鸟网络，不同于顺丰与京东物流，菜鸟网络走的是整合模式，通过投资等方式也拥有了仓干配等资源，并且也有极强的 科技 能力。

在供应链方面，去年618大促前夕，菜鸟供应链正式发布全新的产品矩阵，涵盖了数智大脑系统、数智仓储运配服务、数智全案解决方案、商流联动产品等全链路、全场景的物流供应链服务产品体系。这当中，菜鸟供应链数智大脑通过数智化分仓、数智化预测、数智化决策等产品组合，助力商家通过数智化技术驱动供应链升级，使之更高效、智能。同时推出全新的数智仓配组合、综合的供应链数智全案服务，以及商流联动服务。

从实践案例上看，今年2月，物流指闻曾了解到，蒙牛与菜鸟供应链正在联合试水的新零售玩法：消费者在手机下单，品牌直接从同城的经销商仓库给消费者就近发货，半日可送达消费者手中，而这背后就是菜鸟供应链启动定制方案。

顺便提下，同属阿里巴巴的犀牛智造，其实也是典型的C2M实践。根据介绍，犀牛智造拥有高度柔性的供应链，可以按需生产、以销定产、快速交付，打通了生产全链路的数字化。试点阶段已与200多家淘宝店主达成合作，做到“100件起订、7天交付”。

3.京东物流

京东物流应该称得上是供应链老兵，其供应链经验最早可以追溯到2004年成立的京东多媒体网。在三巨头当中，也是唯一一家提出要共建全球智能GSSC供应链基础网络的企业。此外，京东物流开展供应链业务也有着独特的优势：控仓。

与顺丰不同，京东物流是仓配模式，这就意味着其可以控仓，链接上下游的仓，是供应链当中的重要一个环节。作为商品、资金、信息交汇的节点，在仓这一环节，除了有正在进行的大量的自动化智能化优化工作，也可以开展供应链金融等业务。仓配模式一方面让下游消费者快速的收货，另一方面也可以与上游商家形成更深度的绑定。此外，从现下看，仓恰好也可以为开展全渠道一盘货业务奠定基础。

当然，仓也会形成库存，这也考验了供应链管理的水平。得益于强大的物流基础设施和先进的智能供应链系统，2020年第四季度，京东物流助力京东集团的库存周转天数进一步降低至33.3天，运营效率继续保持全球同行业领先水平。

就现下而言，顺丰通过收购嘉里物流股权，除了供应链业务、经验，其实也看中了嘉里物流的仓。不过与顺丰不同，京东物流还自带零售基因，这意味着京东物流与商家绑定更深度、也更有经验。与菜鸟的整合模式不同，京东物流采取的是稳扎稳打自建的模式，投入大但更稳定可控。所以问题还是需要辩证的看。

从成果上看，根据京东物流招股书披露，来自一体化供应链客户的收入，占了京东物流近几年总收入的绝大部分。根据灼识咨询报告，按2019年总收入计，京东物流是中国最大的一体化供应链物流服务商。

在京东物流招股书中，还介绍了 汽车 、服饰、快消品、3C电子、生鲜、医药、家具及家电等多个垂直领域对一体化供应链物流服务的需求情况。这在物流指闻之前发布的《京东物流的一体化供应链物流服务，到底怎么样？》一文中曾有详细介绍，这里不再赘述。这里再举两个有代表性的例子：

面对制造业企业上下游信息割裂、库存水平高、配送时效慢等典型问题，京东物流提供了一整套智能解决方案，让库存水平降低了30%，配送频次从每周2-3次提升到6次。去年5月，京东和快手对外宣布展开战略合作，在快手小店的供应链能力打造、品牌营销和数据能力共建等方面深入合作，打造短视频直播电商新生态。这两个例子，一个体现了京东物流向上游渗透的情况与价值，另一方面是其如何应对、服务新业态。

当然了，京东物流等企业在供应链方面的努力还有很多，篇幅所限这里不再赘述。就像前文所述，供应链业务方面之前三巨头都有努力做，不过当下内外部的环境变化，将供应链摆在了更为重要的位置。

04

结语

除了文章开头提到的一个个大新闻，同一时间业内也有一些“小事”发生：在义乌，因为存在安全隐患与低价倾销等原因，两家快递企业被整治，部分分拨中心停运；在菏泽，邮政管理局开展联合执法打击跨区收件快递“黄牛”。另外，货车司机服农药自查的调查结果也公布了，不禁让人唏嘘。

秦朔老师在文章中写道：最近二三十年，中国的货运价格（元/吨/公里）没有上涨过，两三千万卡车司机自己消化了压力，这是中国制造保持低成本竞争力的来源之一……中国供应链环节多，货物要多次搬倒运输……运输费用的占比，中国最低。管理费用的占比，中国最高。

对此笔者深表认同，希望在下一个时代里，企业竞争力的获取、成本的优化，是通过 科技 ，是通过供应链的优化，而不是仅靠价格战，亦或者是盘剥一些弱势群体。

来源/物流指闻（ID：wuliuzhiwen）

作者/叶帅

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