怎么用sem模型分析顾客满意度

结构方程模型(Structural equation modeling,

SEM)是一种融合了因素分析和路径分析的多元统计技术。它的强势在于对多变量间交互关系的定量研究。在近三十年内，SEM大量的应用于社会科学及行为科学的领域里，并在近几年开始逐渐应用于市场研究中。图中的Xn是待构建的测量指标，λ值表示各指标对上级指标的影响大小，ζn和δn表示误差，是受模型外因素影响的部分，如价格满意度等其他因素。由上图可以看出，服务方面的感知满意度对总体满意度的影响远高于产品满意度，再结合服务满意度的得分情况，可以得出结论，该通信分公司应着重改善服务满意度。

顾客满意度就是顾客认为产品或服务是否达到或超过他的预期的一种感受。结构方程模型(SEM)就是对顾客满意度的研究采用的模型方法之一。其目的在于探索事物间的因果关系，并将这种关系用因果模型、路径图等形式加以表述。

SEM模型的基本框架图册在模型中包括两类变量：一类为观测变量，是可以通过访谈或其他方式调查得到的，用长方形表示一类为结构变量，是无法直接观察的变量，又称为潜变量，用椭圆形表示。

各变量之间均存在一定的关系，这种关系是可以计算的。计算出来的值就叫参数，参数值的大小，意味着该指标对满意度的影响的大小，都是直接决定顾客购买

与否的重要因素。如果能科学地测算出参数值，就可以找出影响顾客满意度的关键绩效因素，引导企业进行完善或者改进，达到快速提升顾客满意度的目的。

可以按以下几个方向去做分析

一、特征分析

分析目标受众的特征，包括他们的性别和年龄分布、兴趣爱好、教育水平、经济收入水平、喜欢逛的奥慧网络的网站和内容等等。

二、心理分析

分析目标受众的心理。主要就是分析目标受众在做购买决策时，会考虑哪些因素呢？比如，产品、服务质量、价格、知名度和效果等等。而且针对不同的阶段，目标受众的需求也不一样。分析了目标受众的心理，根据他们的不同需求制定不同的推广方法

三、搜索行为分析

分析目标受众的搜索行为。不同行业/细分业务的目标受众的搜索行为和上网习惯是不同的，比如游戏行业的目标人群，可能绝大部分是在晚上上网；比如办公家具行业的目标人群，可能是在白天上班时间浏览购买。需要针对不同人群设置不同的投放时间段。

四、地域分析

分析目标受众的地域分布。地域分布的分析主要是了解目标受众集中在哪些地域，对于转化效果好的地域可以投放。比如生活服务类的行业，本身就具有地域限制，只适合投放本地，可以根据统计工具统计到提交预约主要是哪些市，甚至细化到区，然后对区域投放。

SEM营销中人群分析的流程：

第一步：定位人群—消费者人群画像

无论是搜索引擎都需要用人群画像来锁定目标人群，一般会从消费者年龄、性别、爱好、收入、职业等因素来进行划分，通过人群画像，消费者已然有专属标签，有利于后期针对性的投放广告。

第二步：广告投放设置—消费者搜索习惯

我们在SEM搜索引擎营销的时候，通常都会遇到广告投放设置，比如地域、时间段这些的选择，这些都是对消费者上网习惯的分析。通常分析的点有：平时活跃时间是什么时候？习惯移动端搜索还是PC端搜索？……这些数据出来后，投放广告的时候就游刃有余，能准确的有目的性的投放广告，节约广告成本。

第三步：定向设置—消费者属性标签

消费者属性标签是基于前两步的基础上的，根据人群画像和上网行为来标注，一般多用于网盟的定向设置，关键词来源参考。比如网盟设置的兴趣点：健美瘦身、母婴育儿等。

第四步：精准定向—消费者人群网站划分

消费者人群网站划分，也是多用于网盟定向的网站选择，这类人群分析没有明确的数据统计，只有通过比较传统的方式进行调查，比如问卷或者采访等方式。也可以根据自身的经验进行归类。

第五步：广告语定位—消费者消费特点

消费者的消费特点，即消费关注的点是什么，能刺激消费购买的因素，这类分析有利于更好的撰写广告语。不同的产品或者服务，网民关注的点不一样，比如电商类客户，网民可能关注的大多为打折、特价或者优惠；而装修类客户，网民关注的点可能就多在于装修质量和效果上面。分析好这些，针对性的撰写广告语，吸引网民点击。

这些是做消费者受众分析最基本的步骤，但是做受众分析的时候还是会存在一些难点，比如数据来源有限制，大部分都带有很强的主观意识，没有很客观的数据分析；另外定位也不可能达到百分之百的准确。但是做消费者受众分析师必不可少的，需要依靠经验一步步的分析，好的开始是成功的一半，做好前期准备工作，后期投放效果将会事半功倍。

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