怎么用sem模型分析顾客满意度

结构方程模型(Structural equation modeling,

SEM)是一种融合了因素分析和路径分析的多元统计技术。它的强势在于对多变量间交互关系的定量研究。在近三十年内，SEM大量的应用于社会科学及行为科学的领域里，并在近几年开始逐渐应用于市场研究中。图中的Xn是待构建的测量指标，λ值表示各指标对上级指标的影响大小，ζn和δn表示误差，是受模型外因素影响的部分，如价格满意度等其他因素。由上图可以看出，服务方面的感知满意度对总体满意度的影响远高于产品满意度，再结合服务满意度的得分情况，可以得出结论，该通信分公司应着重改善服务满意度。

顾客满意度就是顾客认为产品或服务是否达到或超过他的预期的一种感受。结构方程模型(SEM)就是对顾客满意度的研究采用的模型方法之一。其目的在于探索事物间的因果关系，并将这种关系用因果模型、路径图等形式加以表述。

SEM模型的基本框架图册在模型中包括两类变量：一类为观测变量，是可以通过访谈或其他方式调查得到的，用长方形表示一类为结构变量，是无法直接观察的变量，又称为潜变量，用椭圆形表示。

各变量之间均存在一定的关系，这种关系是可以计算的。计算出来的值就叫参数，参数值的大小，意味着该指标对满意度的影响的大小，都是直接决定顾客购买

与否的重要因素。如果能科学地测算出参数值，就可以找出影响顾客满意度的关键绩效因素，引导企业进行完善或者改进，达到快速提升顾客满意度的目的。

在大部分营销者眼中，SEM所用之处大都用在产品推广中，而实际很多营销者也是这么做的，只有在有新产品上市时才会想到使用SEM做推广。而其实，SEM的作用不仅仅在产品推广中，当你了解了SEM中的网盟推广，是甚至会认为SEM是专为做品牌推广而设计出来的。那么，除了做产品推广外，SEM在营销层面还会应用到哪些方面呢?

1、用于产品推广、产品销售

关于产品的推广上面我们已经说到，是现在大部分营销者在做的。销售与网络营销其实两者之间存在很大的相似性，自然营销者可以利用搜索引擎营销“所搜即所想”的特点，相对精准的知道用户的需求，针对性的推广。在这点上，显然其他的网络营销方式都没有SEM那样的精准，所以营销者一直热衷于用SEM来做产品的销售。

2、用户品牌推广

品牌推广上面我们已经也说到，SEM中的网盟推广其对于品牌推广的作用与其他营销方式来说已经遥遥领先，在加上搜索推广，SEM的品牌推广能可见一斑。

3、使用于市场公关

我们知道很多企业会出现存在负面新闻的情况，搜索引擎上回收录大量的负面新闻消息，如何预防此类信息在搜索引擎上进一步传播以免造成更加严重的影响，同时尽可能地给用户一些正面的引导，成为公关层面不可或缺的一步。此时企业可以购买一些相关的关键词推广，压低负面消息的排名位置，降低

其展现给用户的几率，同时适度地做一些正面的公关或解释。而百度品牌专区的推出，除了捕获品牌流量外，更是将公关这个功能发挥到极致。

4、打压竞争对手

此类情况比较少见，但是仍有一些企业不是完全从自身销售业务角度，而是从竞争角度，大量购买竞争对手的关键词流量，从而降低对手的网络流量，进而影响对手的销售额，逐步把竞争对手挤出市场。

---