（笔者就职于国内某汽车后市场互联网公司，任产品经理一职，对本行业的各种模式略知一二，在这里与大家一起分享讨论，给想要从事本行业的新人一些入门常识，如果遇到老司机还请多多指教。本篇是该系列的第一篇，我们先从SaaS产品说起，后续会从平台以及O2O方面阐述）
为了统一共识，方便后续讲解我们先来解释几个名词吧，首先是“汽车后市场”，关于这个词的定义我查了很多资料，比较直白和全面的解释是：一辆汽车从被购买落地到最终报废，这一整个生命周期都属于汽车后市场的服务范畴，参考下面的图更容易理解一些。其次“SaaS”，字面意思就是：软件即服务，通俗点讲就是开发出来一系列软件然后卖了赚钱的一种公司模式，买方一般是B端公司。
结合上面的解释很容易明白本篇的标题，汽车后市场的SaaS模式，顾名思义就是汽车后市场的软件服务产品，此类产品的使用者为各类汽修美容门店。据粗略统计，目前市场上做这类软件服务的公司有上千家，根据某度上相关关键词排名广告可以看出竞争是异常激烈。可见汽后门店是有这种需求的，那么具体体现在哪些方面呢？我们先来扒一扒传统汽修门店的业务诉求吧，看看没有软件的时候大家都怎么玩。
1.进店接车，这是最基本朴素的线下场景。
1）信息登记。车主开车到了门店，由相关人员（前台，店长，老板娘）进行接车登记，这里要登记两类信息，一是车主信息（方便联系车主，二次营销等）；二是车辆信息（车辆型号、里程等）。记录方法嘛当然是一支笔一个日记簿，搞定！
2）施工单据。类似医院的病历。登记完信息后就要询问车况，就像医生常问的那句话“你哪里不舒服啊？”，这里当然是看车主需求，是要洗车，还是小保养，还是车出现故障等等。然后由接待人员分配相应的施工师傅前来检车，一般在这个阶段就可以根据车的状况产生一个施工单据，单据包括需要的配件，工时数，以及相应的报价。当然如果需要的配件临时缺货，还要有相应的补货方式及时间等。同样手写单据也可以搞定。
3）变动通知。由于服务的价格随着施工难度的变化有可能出现偏差，另外配件的进货价格也会存在信息不对等的情况，所以施工过程中出现价格变动是不可避免的，这种情况下如果车主没在店里，那就需要及时联系车主并将实情告知。一般做法就是直接打电话，解释一番，通常也可以搞得定。
4）完成通知。施工完成之后通知车主及时到店取车。电话搞定！
5）快捷支付。车主到店后需要付款的时候，可能会有多种付款方式，例如现金，刷信用卡，微信，支付宝等，为了避免尴尬店里一般都会允许这些常见的支付方式存在的，那么就会有一个问题，怎么去统计各个支付方式的金额呢？用笔备注一下也可以区分并用以查账的。
2.预约服务。
1）预约方式。传统的预约方式有点类似传统的饭店订餐，一个电话打过去，时间和大致的诉求就被门店记录下来了，车主只要按时到店就可以了，对车主来说挺省事的，方便。
2）门店调配资源。电话预约的方式对车主来说是方便了很多，但是对门店来说就有点考验智商了，在短短一个电话的时间内怎么调配不同类型服务的时间及工位，怎么最大化利用店里现有的资源，这可是个技术性问题。
3）预约变动。临时出现工位不够，师傅紧缺等状况要及时通知车主，变更预约信息等。
4）预约准备。车主预约成功后，门店要根据预约内容进行提前准备，比如调货，调工具等，这个也涉及到对资源的合理安排方面。
3.售后服务。
1）施工记录。
施工完毕后对该车辆的施工数据进行完整的纪录是方便下次营销的一个重要依据，所以一般的门店都会很注重这方面的记录。当然，如果门店单方面手工记录的话，车主一般是没有机会看得到的。
2）评价反馈。
门店老板为了实时掌握门店的运转情况，如店员及师傅的工作情况等，可能会需要来自车主的真实反馈，这种需求传统手段似乎没办法很好的办法，除非重大状况非要老板介入不可，否则一般的客户体验情况很难进入老板的耳中
4.服务提醒。
1）保养提醒。最常见的就是保养提醒，一般按车辆行驶里程或者上次保养时间算起，来提醒车主，你的车该保养了，因为一般的车主，特别是新手车主经常不记得保养日期，所以提醒功能不仅可以提高门店业绩，而且对车主来说也比较友好。
2）活动推送。门店为了冲业绩也会时不时搞一些优惠活动，刺激车主到店。以前会用短信的形式，近些年会通过微信发送优惠活动信息，倒也还可以行得通。
以上就是典型的汽后门店的业务诉求，我们可以看到，在没有软件辅助的情况下，靠一支笔手工是可以完成大部分工作的，但是考虑到效率，便捷性，准确度，很显然传统手工记录的方式还落后很远。根据上面的描述，对于做过产品的读者可能已经看出来了，这些业务需求其实完全可以通过软件的方式来实现，因此我们大致列一下上面的业务对应的功能有：收银功能，会员体系，积分功能，库存管理，财务管理，提成管理，提醒推送功能等。具体的功能结构可以参考下图：
笔者在工作过程中也接触到了很多家类似的软件，其实都大同小异，因为业务属性和业务边界决定了产品的功能结构。不同软件产品的区别之处多在于各自的侧重点不一样，例如有的侧重收银功能，有的在营销推广方面比较有特点，而有的则在分析车主价值方面做得很深入。包括我们自己公司也做了一些尝试，笔者也亲自主导和参与了几个产品的设计和研发，以及前期的需求调研和后期的反馈跟进，下面我们着重谈一谈笔者亲身经历的一些坑，希望大家可以尽量避免。
1.真实需求的层层外衣。做过2C产品的小伙伴们肯定都知道用户需求的获取渠道相对单一，路径也相对较短，因为业务逻辑本身不会太复杂。但是2B产品的需求成分就相对复杂许多。我们先说说2B产品的需求来源吧：1）直接B端用户，这个不用解释了；2）本公司销售人员，2B产品嘛，本身就是靠卖软件产品赚钱，所以销售人员能拿到一手的客户反馈信息，也是宝贵的产品需求来源；3）公司领导、老板，这个也可以理解，因为不管是为了政绩还是纯粹的刷存在感，高层领导人的意志有时候甚至会影响产品的生死；4）公司其他一些研发，运营以及产品本身生长的需求。
我们来看看各个需求来源渠道的弊端吧，首先B端的商家用户，最能提供一手需求信息，但是如果一家一家去跟用户接触，工作量之大可以想象，各种预约商谈，当然如果有专门的用户研究部门这种渠道无疑是最好的；其次是来自公司销售团队的需求，销售人员为了提成和KPI很有可能会转化需求，举个例子，商家用户可能是想要一个重要的功能，但是销售可能觉得这个对自己业绩帮助不大，就自动过滤了，或者甚至为了拿到一个KA客户就强烈要求定制开发一个功能，而这个功能往往只适用于这个客户，对整个产品线价值不大，却可能消耗巨大资源；第三来自老板的需求，不排除老板会有自己的对行业的独特见解，但是每个产品毕竟都有自己的灵魂，如果一不小心没有把握好方向，很容易做跑偏了；最后运营及产品内部的需求，还是那句话大家各为其主，都会站在自己立场考虑问题，所以做一些中饱私囊的功能也是不可避免的。
以上说的是2B模式的通病，其实在汽车后市场无一例外的通通验证了（苦笑）毕竟是传统行业发展而来的，这些人性的弱点实在无法避免。
2.需求优先级和定制开发。
1）从公司盈利上来看，每多做一个功能就有可能拿下一个大客户，如果考虑近期利益的话大家都会去做这种事，而现实情况也的确是这样；
2）从公司自身的发展来说，为了适应个别的需求而随意的在自己的产品上添油加醋，最终把产品变成一个不伦不类的怪物，不利于公司的长期可持续发展。
3.产品定价策略
产品也是商品，那么在定价的时候要不要考虑成本（研发，推广，人力等）是个值得关注的问题，市场已经有很多套定价算法这里不做赘述，需要注意的是，有的公司想以超低价获取第一批客户的策略需要慎之又慎，万一弄不好会赔了夫人又折兵。
4.卖点和差异化
据我了解，汽后行业内的SaaS管理软件有几千款之多，其实80%大同小异，似乎是现在开发软件的成本越来越低了，大家互相模仿抄袭然后靠低价来分一杯羹，但是这样的生意注定不能长久，仅仅只是为了赚快钱，直到把这个行业做死了，然后转移阵地再找个行业来坑。毕竟在国内真正潜下心来默默做用户需求调研，能忍受长时间不盈利，孜孜不倦的去做基础数据的公司少之又少，就像整个国内互联网的氛围一样，浮躁，追求短期盈利。当然说到这里会有有人反驳，不盈利怎么活？的确活下去是首要任务，否则一切都是空谈，所以自然而然的大家就会去考虑折中方案，一边做短期项目，一边紧抓主营业务。就像我所在的公司就大（wu）胆（chi）的采用这种模式，反正也活的好好的。
5.推广
酒香也怕巷子深。有了一款完美的软件产品之后，怎么样营销推广把它卖出去，就是体现公司价值的时候了。
1）线下推广。组织一支有战斗力的营销团队。一只好的销售队伍是必不可少的，毕竟上山下海攻城略地还需要销售人员的唇枪舌剑，打电话，登门拜访是常态。这里说的销售团队主要是为一些中小企业客户准备的，如果是大一点的公司还需要专业的BD团队。
2）线上推广。各大搜索引擎上投放SEO，SEM广告是最常见的手段，不过到底哪个平台有效果，广告投放策略怎么安排，这又是另外一个专业领域的事情了。顺便提一下，近两年的信息流分发平台（今日头条，快手，抖音）在某些行业的ROI是很高的，但是在汽车后市场嘛就不好说了，我们没有尝试过，但是如果有好的创意还是值得一试的，毕竟这些平台对人群的精准细分程度更高，相对大搜索引擎是有一些优势的。
一转眼，在 数据观 （一家做数据分析SaaS产品的公司）做了3年的市场运营，从1到5再归于1，SEO、付费广告、新媒体、知乎、联合推广、客服（非正式）……亲力亲为地做了一个遍，有做的不错的，有不尽人意的，如今将之前的走过的路、陷进的坑、烧过的脑细胞都梳理了一番，是为后事之师。
1、确定产品的价值点：
前期可以这么定下来： 老板创业的初衷+一些市场调研（产品积累一些客户后，可以进行调整，依据：客户反馈+公（老）司（板）思路变化+一些市场调研）
这个价值点，最好在售卖的前期不要变 ，因为要把大家的理解能力考虑在内，变得太快，目标客户可能会在很长一段时间里认不出你来……
2、大致画一个客户范围：
主攻 大中客户 的话，那么就多借鉴一下传统软件的销售模式，把你的研发团队搞好，因为会遇到很多定制化需求。
主攻 小客户 的话，那么就把你的易用性做好，最好多做些模板式的应用，少管些定制化需求（当然你的研发团队人手充足且技术强大的话，可以无视这一条）。
避开那些天花板比较低的市场。简单粗暴的说，天花板比较低=企业赚不到什么钱，这里提供一个相对粗暴的判断方式：看一下该行业中大企业的招聘薪酬范围，和其它行业同类岗位的薪酬范围做下对比。
3、建立一个“客户成功”（或者其它什么名称吧）团队还是很有必要的
配置： 至少要包括1个销售——是团队负责人，控场，连接客户与该团队；1个咨询师——进一步解读客户需求，匹配产品能力，提供解决方案；1个技术支持——评估客户需求与团队自身研发能力的匹配程度，搞定客户较为深入的技术层面的需求与实现。
主要职能： 用尽可能少的“额外”技术/产品资源搞定大客户，追求单个项目投入产出比最大化，或者是项目的可持续拓展。
4、最值得做的事： SEO。这件事最好在公司刚开始做推广的时候就做好，因为SEO见效一般情况下至少要3个月之后。
5、在注册完成率低于40%之前，做SEM将是件很奢侈的事情（备注：这里注册完成率指的是到达注册页的用户量/最终完成注册的用户量）。如果低于这个数值，那么需要仔细研究转化路径，顺序建议为：注册方式→网站内容表述→推广表述与网站表述匹配度→推广渠道与推广内容匹配度。
6、你的产品如果不是那么容易被理解，多做些文章四处传播。做文章的时候，多注意逼格会很有好处。这里逼格主要指“专家级”的内容和表述。或者是见解入木三分，或者是案例直击痛点，或者是理论来自大众认可的权威方，总之，想办法用“专业”去给目标用户洗脑，而不是“说教式”洗脑。
7、新媒体要不要做？如果你没有多少市场预算（比如低于30万/年），那么一定要做，而且是重点投入的领域，这也将是未来你在“免费”和其他人合作的重要资源。
8、一个行业一个行业的推广，往往会比广撒网的效果好，因为企业更愿意为“专业”付费。
9、大部分你能从网上搜索到的互联网产品推广方式对于企业级SaaS而言极有可能都是失效的。
10、一些传统软件的推广方式，可能更值得参考，因为愿意付钱给我们的客户好多都没那么fashion。
11、你的付费版和免费版要有非常明显的、可感知的区分，不要让付费给你的客户觉得“差别不大”，否则让习惯了因各类产品激烈厮杀而经常能吃到“免费午餐”的客户们怎么舍得花钱。
12、除了产品，提前把你所能提供的服务也列出来并定好价，因为有时候推服务会比推产品更快见效，尤其是中国的市场。
13、定价是门很深的学问，建议好好看看《营销管理》。
14、整理一个问题集，并配好答案，做成自动回复，初次咨询的客户会问到的问题并不多，大约收集2-3个月的数据，基本上就能制作出这个问题集了，推广做的比较好的产品，可能1个月左右就能建立好。
15、配备（培养）一个对产品使用很熟悉的人担当客服的角色，因为一旦用户用起来，问题是五花八门的，客服的反应速度，很多时候会决定用户对产品的评价。
16、不要嘲笑邮件，在维护客户的时候，只要策略是正确的，它的性价比还是不错的。
17、客户必定是要分层级的，你的分级标准必须和分级的目标保持一致，比如为了产品优化，那么就需要按使用情况来进行分级，如果是为了做单，那么客户实力、客户需求与产品能力的匹配程度就是分级标准。一种目标对应一种分级标准，别混在一起，否则你的投入-产出比可能会比较感人。
18、线下与客户沟通的时候，用视频的效果会好于其他形式，尤其是真实公司的真实人，不管是前期去卖产品，还是后期做服务。
19、像一个专家一样去和客户谈，比请客吃饭，有时更管用，尤其是面对广大的中小型民营企业。
20、确保你的网站、产品的数据采集全面、准确，粒度至少要到天，能到秒就再好不过了。也许你现在拍脑门就能做很多正确的事情，但是可能不久你就需要通过仔细研究数据来理解你的市场和客户了，别到了那时，你却发现手中无米。
21、将推广数据和客户数据关联起来看，然后再讨论ROI，这时可能会发现世界真的不怎么美好。
22、通过去了解客户的业务场景，然后结合使用数据去找到客户使用产品的一般频率，有些企业级应用，看日活的意义真心不大。
现在我国的企业级SaaS其实还处于发轫之始，一方面是大多数产品是“借鉴”国外的产品，所以在产品的设计逻辑上并不是那么的本土；另一方面则是国内的很多企业对于SaaS的付费方式、服务方式还不是很适应。这就导致了丰满的理想和骨感的现实之间的强烈落差。正如佛教到了中国被充分汉化之后才迅速普及开来，我国的SaaS服务商除了要关注国外先进技术之外，还需要投入大精力去研究中国企业的特色和需求。
当技术的门槛随着各类技术的开源而不断降低的时候，接下来要考量的则是SaaS服务商们对中国国情的把握、对人性的把握。
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