张星亮：感谢亿欧的邀请，作为老朋友来到现场与大家一起探讨SaaS。简单介绍一下，六度人和(EC)是腾讯和用友联合投资的一家公司，腾讯是中国最大的社交网络平台，而用友则是中国最大的企业级软件公司，我们在中间做了连接器。在2013年发布了一个产品叫做SCRM(社交化客户关系管理系统)，我们希望它帮助所有的企业连接上社交网络，打通企业的外部流程，让外部信息能够进入企业内部，形成数据后反向驱动企业内部流程与业务的产生。
SCRM这个产品发布以后，颠覆了很多人对CRM的看法，CRM以前都是帮助管理人员去管理销售，但是我们认为：CRM的未来是要通过数据来驱动业务，帮助销售人员提高效率。这款软件发布到现在，获得了有超过3万家的企业使用，每天有大量的销售人员跟客户产生的联系会达到六七百万次，这些连接里边包括了电话、微信、QQ、邮件、短信等社交工具。
SaaS产品成功在于要找到“飞翔的原动力”
今天我分享的主题是《SaaS的飞翔梦》，这也是我这段时间的思考。再说SaaS怎么能够飞起来这个之前，我们首先看一个问题是飞机为什么能够飞起来？最早人类有飞行梦的时候，是看到鸟能够飞起来，所以人类做了很多设备模仿鸟飞行，但是问题是装上两个翅膀人是飞不起来的。直到莱特兄弟理解了空气动力学的原理，它不是模仿鸟的翅膀，而是飞机的翅膀，有动力往前推就能够飞起来，所以今天才能坐飞机。飞机真正能够飞起来的根本，不是在模仿鸟，而是懂得了空气动力学的本质。
很多成功的产品大都符合这个原理。电子商务兴起时，为省店租，实体店纷纷转到线上，起初这个举动无疑是在模仿鸟飞。但今天我们发现，淘宝直通车的广告费远高于店租，大家还是会选择线上销售，可见，电子商务的价值本质上在于解决线下零售所解决不了的难题：首先，线上促销、秒杀很快能解决清库存的问题其次，在线上很容易解决毛利率问题，买一送一就能把高毛利的产品销出去最关键的是，线上交易可以预估下月的销售量及获客比重，进而反向订购，优化供应链，获得更高利润。所以，在电子商业行业内单纯地模仿鸟飞是飞不起来的。
注：上图中的图片元素来源于网络，如有侵权请联系我们删除
同样，最初大家对团购的认知就是打折优惠，薄利多销，这也是在学鸟飞，同样也飞不起来。要思考团购究竟解决了什么问题？开餐馆需要翻桌率，计算单位面积的销售成本，翻桌越快，餐馆盈利能力越强，而线下翻桌率是有限的，美团在线上通过外卖填充翻桌率，实际上解决了企业在原先场景下没有解决的问题，追根溯源，找到能衍生出新价值的商业模式才能飞得起来。
今天我们讲SaaS的时候，在想以前企业软件的三个价值是什么？第一是定制化流程，第二是安全，第三是管控。如果今天用云化的技术和移动化技术来实现这三个价值，你就要反思是不是走到了第一个阶段，人在模仿鸟飞？那么真正SaaS的创新和价值在哪里？讲到这儿，我们先去看企业到底发生了什么变化？
今天的企业管理其实发生了非常大的变化，现在的企业管理和十年前是完全不一样的，很多管理理念和十年前的差别也非常大。首先，企业员工在十年前或十几年前，主力职场人员其实是70后。例如像我们这批人，小时候有很多兄弟姐妹，所以家长对我们的教育是要听话，长大以后会让我们接受军事化的管理，造就的执行力也非常强。在当时，又刚好赶上中国制造崛起的时机，需要一帮很听话的人进入需要很强执行力的产业链里。
在那个年代，企业管理最重要的是以管理流程为中心，以典型的生产型企业来看，就是一个人才带着一帮人手干活，人才(管理者)的效率很重要，人手其实不重要，因此以前的管理软件最典型的是员工需要不停地录入各种数据、填各种报表，让管理者很清晰地看到管理图表，这也导致以前的软件是以管理或者说管控为核心的。
在今天，中国发生了很大的变化。职场主力人群变成了90后，很多是独生子女，从小以自我为中心。进入职场后他的核心能力不是执行力，而是更有创意或者更能玩。另外人口红利的消失，让人才变得更加宝贵，加上90后的人更加自主，所以中国的职场其实发生了本质的变化。这个变化在于企业越来越看重员工的效率，越来越需要员工的自驱力管理，这个管理理念的转变一定会倒逼企业管理软件的创新。
数据驱动业务，SaaS软件应以效率提升为前提
传统软件典型是叫做“用固化的流程驱动业务”。首先用信息化的技术把流程固化和规范起来，然后要员工顺着流程去跑，企业的要求是管理要很规范，但是新的软件其实是同用数据驱动流程的。那么数据从哪儿来？
我们看整个中国的经营形态发生了另外一个变化就是社交化。随着QQ、微信、智能手机的普及，每以个人在网络中的身份开始人格化。以前见一个人谈商务首先会跟他见面，见面是为了获知彼此的信任。但现在你看，我在台下坐着的时候，很多人加微信看完头像和朋友圈之后，就对对彼此有一个大致的了解，也能基本的判断有没有合作的可能。所以，网络的人格化的形成就会让商业的数据开始向网络迁移。
我们在微信中会看到非常多的产品信息，以前是以H5的形式出现，以网页的形式出现。但现在很多是以小程序的形式出现。微信为什么发布小程序？我觉得小程序有两个很典型的应用场景：第一场景是线下有入口。例如我是看到一个摩拜单车，打开微信扫码就可以骑走，小程序调完之后用完即走。我去一个餐馆看到二维码扫码就可以买单，小程序调出来买完单就走了，这是小程序的第一个场景。
第二个场景是人与之间的沟通。，微信已经完成了，所以当我在微信上面谈业务的时候，一张名片、一个收款单、签一份合同都可以在小程序中完成。未来我认为会有更多的流程迁移到小程序上去做，这个动作也说明了一个趋势：在社交网络沟通业务流程开始成为主流。
现在企业的业务流程发生了很大的改变，以前的企业流程是什么？只有老板到员工，员工到老板。我是员工发起了审批单，老板进行审批，这个事情就结束了，或者我发起了内部采购的订单，领导审批，我把钱付了，然后就结束了。但是今天不是这样的，以今天亿欧的创新峰会为例，亿欧制作了一个H5邀请函发给了员工，员工通过社交网络转发给了想邀请的人，被邀请者报名之后，业务流程开始启动，数据开始驱动企业内部生成一个参会的流程表，再驱动员工去做接待与安排的工作。不仅仅是邀请函，还有很多营销活动都开始迁移到社交网络里面，外部的业务流程被打通成为了一个新的主流。
就这样，企业逐步从原来的双重结构变成了三层或者是四层结构。以前一个企业的资产可能只有两部分，就是我的员工有多少人，固定资产有多少。未来，企业将的是数字化资产，它包括客户、代理商、上下游结构等，组织结构从原来的两层变成了三层，我们需要有一套系统去支持这种外部业务流程和三层或四层的社交化组织。
另外，企业的营销模式也发生了很大的改变。以前PC约等于浏览器，浏览器约等于百度，绝大部分的信息都从搜索引擎来。今天大家拿着一个智能手机的时候，很少主动去搜索，而是各个App都成了碎片化的操作，所有的信息和广告都来自于这些App的信息流推送，例如今日头条、微信朋友圈等。
这个时候对于企业来说，就需要有自己的客户库，并对客户库进行数据提炼推到媒体，媒体再推到社交网络里面，再推给他的客户。一旦这些客户对企业的信息产生了兴趣，他点击的时候又回到了企业内部形成了一个闭环，这也是是数据驱动业务流程的过程
“新三样”取代“老三样“成为推动SaaS创新的主流
以前，软件的三大价值是定制化服务、安全和管控。但是今天“老三样”会被“新三样”所取代。第一个新价值是Social，社交化的外部流程取代定制化的内部流程，通过连接打通企业内外部。
第二个新价值是Smart智能化，大数据将外部数据整合，构建客户画像，再由AI反向驱动内部员工的有效销售，企业流程的源头不再是员工，而是客户。当员工把他的客户信息导入以后，会对他的客户进行分类，针对不同的客户能够反向提醒他去做相应的销售动作，这个时候员工并没有成为被管控者，他成为了信息化的最直接受益者。
第三个新价值是Simple简洁化，传统企业软件强调安全管控，这样的应用是复杂的，需要教化型的流程服务，一旦你不按照我的流程就会反向来惩罚你。但未来随着终端的普及和数据化的驱动，软件会变得非常简单。比如在EC SCRM中当业务触发数据时，系统就会实时提醒相应的执行人员去做相应的事，效率也会得到很大的提升。
我们坚持“新三样”的创新，并把三个S(Social、Smart、Simple)的价值融入到CRM里面，所以我们是叫SCRM社交化客户关系管理系统，这也是我们在SaaS上创新价值的所在，谢谢大家。
在共享经济，互联网+，人工智能和大数据大行其道的年头，有一个万亿级的市场正在悄然发展，引的各路巨头纷纷入场，各种投资兼并层出不穷。然而经历了3-5年高速发展之后，至今仍没有一家真正意义上的业内巨头出现，这个行业就是--汽车后市场。
（笔者就职于国内某汽车后市场互联网公司，任产品经理一职，对本行业的各种模式略知一二，在这里与大家一起分享讨论，给想要从事本行业的新人一些入门常识，如果遇到老司机还请多多指教。本篇是该系列的第一篇，我们先从SaaS产品说起，后续会从平台以及O2O方面阐述）
为了统一共识，方便后续讲解我们先来解释几个名词吧，首先是“汽车后市场”，关于这个词的定义我查了很多资料，比较直白和全面的解释是：一辆汽车从被购买落地到最终报废，这一整个生命周期都属于汽车后市场的服务范畴，参考下面的图更容易理解一些。其次“SaaS”，字面意思就是：软件即服务，通俗点讲就是开发出来一系列软件然后卖了赚钱的一种公司模式，买方一般是B端公司。
结合上面的解释很容易明白本篇的标题，汽车后市场的SaaS模式，顾名思义就是汽车后市场的软件服务产品，此类产品的使用者为各类汽修美容门店。据粗略统计，目前市场上做这类软件服务的公司有上千家，根据某度上相关关键词排名广告可以看出竞争是异常激烈。可见汽后门店是有这种需求的，那么具体体现在哪些方面呢？我们先来扒一扒传统汽修门店的业务诉求吧，看看没有软件的时候大家都怎么玩。
1.进店接车，这是最基本朴素的线下场景。
1）信息登记。车主开车到了门店，由相关人员（前台，店长，老板娘）进行接车登记，这里要登记两类信息，一是车主信息（方便联系车主，二次营销等）；二是车辆信息（车辆型号、里程等）。记录方法嘛当然是一支笔一个日记簿，搞定！
2）施工单据。类似医院的病历。登记完信息后就要询问车况，就像医生常问的那句话“你哪里不舒服啊？”，这里当然是看车主需求，是要洗车，还是小保养，还是车出现故障等等。然后由接待人员分配相应的施工师傅前来检车，一般在这个阶段就可以根据车的状况产生一个施工单据，单据包括需要的配件，工时数，以及相应的报价。当然如果需要的配件临时缺货，还要有相应的补货方式及时间等。同样手写单据也可以搞定。
3）变动通知。由于服务的价格随着施工难度的变化有可能出现偏差，另外配件的进货价格也会存在信息不对等的情况，所以施工过程中出现价格变动是不可避免的，这种情况下如果车主没在店里，那就需要及时联系车主并将实情告知。一般做法就是直接打电话，解释一番，通常也可以搞得定。
4）完成通知。施工完成之后通知车主及时到店取车。电话搞定！
5）快捷支付。车主到店后需要付款的时候，可能会有多种付款方式，例如现金，刷信用卡，微信，支付宝等，为了避免尴尬店里一般都会允许这些常见的支付方式存在的，那么就会有一个问题，怎么去统计各个支付方式的金额呢？用笔备注一下也可以区分并用以查账的。
2.预约服务。
1）预约方式。传统的预约方式有点类似传统的饭店订餐，一个电话打过去，时间和大致的诉求就被门店记录下来了，车主只要按时到店就可以了，对车主来说挺省事的，方便。
2）门店调配资源。电话预约的方式对车主来说是方便了很多，但是对门店来说就有点考验智商了，在短短一个电话的时间内怎么调配不同类型服务的时间及工位，怎么最大化利用店里现有的资源，这可是个技术性问题。
3）预约变动。临时出现工位不够，师傅紧缺等状况要及时通知车主，变更预约信息等。
4）预约准备。车主预约成功后，门店要根据预约内容进行提前准备，比如调货，调工具等，这个也涉及到对资源的合理安排方面。
3.售后服务。
1）施工记录。
施工完毕后对该车辆的施工数据进行完整的纪录是方便下次营销的一个重要依据，所以一般的门店都会很注重这方面的记录。当然，如果门店单方面手工记录的话，车主一般是没有机会看得到的。
2）评价反馈。
门店老板为了实时掌握门店的运转情况，如店员及师傅的工作情况等，可能会需要来自车主的真实反馈，这种需求传统手段似乎没办法很好的办法，除非重大状况非要老板介入不可，否则一般的客户体验情况很难进入老板的耳中
4.服务提醒。
1）保养提醒。最常见的就是保养提醒，一般按车辆行驶里程或者上次保养时间算起，来提醒车主，你的车该保养了，因为一般的车主，特别是新手车主经常不记得保养日期，所以提醒功能不仅可以提高门店业绩，而且对车主来说也比较友好。
2）活动推送。门店为了冲业绩也会时不时搞一些优惠活动，刺激车主到店。以前会用短信的形式，近些年会通过微信发送优惠活动信息，倒也还可以行得通。
以上就是典型的汽后门店的业务诉求，我们可以看到，在没有软件辅助的情况下，靠一支笔手工是可以完成大部分工作的，但是考虑到效率，便捷性，准确度，很显然传统手工记录的方式还落后很远。根据上面的描述，对于做过产品的读者可能已经看出来了，这些业务需求其实完全可以通过软件的方式来实现，因此我们大致列一下上面的业务对应的功能有：收银功能，会员体系，积分功能，库存管理，财务管理，提成管理，提醒推送功能等。具体的功能结构可以参考下图：
笔者在工作过程中也接触到了很多家类似的软件，其实都大同小异，因为业务属性和业务边界决定了产品的功能结构。不同软件产品的区别之处多在于各自的侧重点不一样，例如有的侧重收银功能，有的在营销推广方面比较有特点，而有的则在分析车主价值方面做得很深入。包括我们自己公司也做了一些尝试，笔者也亲自主导和参与了几个产品的设计和研发，以及前期的需求调研和后期的反馈跟进，下面我们着重谈一谈笔者亲身经历的一些坑，希望大家可以尽量避免。
1.真实需求的层层外衣。做过2C产品的小伙伴们肯定都知道用户需求的获取渠道相对单一，路径也相对较短，因为业务逻辑本身不会太复杂。但是2B产品的需求成分就相对复杂许多。我们先说说2B产品的需求来源吧：1）直接B端用户，这个不用解释了；2）本公司销售人员，2B产品嘛，本身就是靠卖软件产品赚钱，所以销售人员能拿到一手的客户反馈信息，也是宝贵的产品需求来源；3）公司领导、老板，这个也可以理解，因为不管是为了政绩还是纯粹的刷存在感，高层领导人的意志有时候甚至会影响产品的生死；4）公司其他一些研发，运营以及产品本身生长的需求。
我们来看看各个需求来源渠道的弊端吧，首先B端的商家用户，最能提供一手需求信息，但是如果一家一家去跟用户接触，工作量之大可以想象，各种预约商谈，当然如果有专门的用户研究部门这种渠道无疑是最好的；其次是来自公司销售团队的需求，销售人员为了提成和KPI很有可能会转化需求，举个例子，商家用户可能是想要一个重要的功能，但是销售可能觉得这个对自己业绩帮助不大，就自动过滤了，或者甚至为了拿到一个KA客户就强烈要求定制开发一个功能，而这个功能往往只适用于这个客户，对整个产品线价值不大，却可能消耗巨大资源；第三来自老板的需求，不排除老板会有自己的对行业的独特见解，但是每个产品毕竟都有自己的灵魂，如果一不小心没有把握好方向，很容易做跑偏了；最后运营及产品内部的需求，还是那句话大家各为其主，都会站在自己立场考虑问题，所以做一些中饱私囊的功能也是不可避免的。
以上说的是2B模式的通病，其实在汽车后市场无一例外的通通验证了（苦笑）毕竟是传统行业发展而来的，这些人性的弱点实在无法避免。
2.需求优先级和定制开发。
1）从公司盈利上来看，每多做一个功能就有可能拿下一个大客户，如果考虑近期利益的话大家都会去做这种事，而现实情况也的确是这样；
2）从公司自身的发展来说，为了适应个别的需求而随意的在自己的产品上添油加醋，最终把产品变成一个不伦不类的怪物，不利于公司的长期可持续发展。
3.产品定价策略
产品也是商品，那么在定价的时候要不要考虑成本（研发，推广，人力等）是个值得关注的问题，市场已经有很多套定价算法这里不做赘述，需要注意的是，有的公司想以超低价获取第一批客户的策略需要慎之又慎，万一弄不好会赔了夫人又折兵。
4.卖点和差异化
据我了解，汽后行业内的SaaS管理软件有几千款之多，其实80%大同小异，似乎是现在开发软件的成本越来越低了，大家互相模仿抄袭然后靠低价来分一杯羹，但是这样的生意注定不能长久，仅仅只是为了赚快钱，直到把这个行业做死了，然后转移阵地再找个行业来坑。毕竟在国内真正潜下心来默默做用户需求调研，能忍受长时间不盈利，孜孜不倦的去做基础数据的公司少之又少，就像整个国内互联网的氛围一样，浮躁，追求短期盈利。当然说到这里会有有人反驳，不盈利怎么活？的确活下去是首要任务，否则一切都是空谈，所以自然而然的大家就会去考虑折中方案，一边做短期项目，一边紧抓主营业务。就像我所在的公司就大（wu）胆（chi）的采用这种模式，反正也活的好好的。
5.推广
酒香也怕巷子深。有了一款完美的软件产品之后，怎么样营销推广把它卖出去，就是体现公司价值的时候了。
1）线下推广。组织一支有战斗力的营销团队。一只好的销售队伍是必不可少的，毕竟上山下海攻城略地还需要销售人员的唇枪舌剑，打电话，登门拜访是常态。这里说的销售团队主要是为一些中小企业客户准备的，如果是大一点的公司还需要专业的BD团队。
2）线上推广。各大搜索引擎上投放SEO，SEM广告是最常见的手段，不过到底哪个平台有效果，广告投放策略怎么安排，这又是另外一个专业领域的事情了。顺便提一下，近两年的信息流分发平台（今日头条，快手，抖音）在某些行业的ROI是很高的，但是在汽车后市场嘛就不好说了，我们没有尝试过，但是如果有好的创意还是值得一试的，毕竟这些平台对人群的精准细分程度更高，相对大搜索引擎是有一些优势的。
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