怎么用sem模型分析顾客满意度

结构方程模型(Structural equation modeling,

SEM)是一种融合了因素分析和路径分析的多元统计技术。它的强势在于对多变量间交互关系的定量研究。在近三十年内，SEM大量的应用于社会科学及行为科学的领域里，并在近几年开始逐渐应用于市场研究中。图中的Xn是待构建的测量指标，λ值表示各指标对上级指标的影响大小，ζn和δn表示误差，是受模型外因素影响的部分，如价格满意度等其他因素。由上图可以看出，服务方面的感知满意度对总体满意度的影响远高于产品满意度，再结合服务满意度的得分情况，可以得出结论，该通信分公司应着重改善服务满意度。

顾客满意度就是顾客认为产品或服务是否达到或超过他的预期的一种感受。结构方程模型(SEM)就是对顾客满意度的研究采用的模型方法之一。其目的在于探索事物间的因果关系，并将这种关系用因果模型、路径图等形式加以表述。

SEM模型的基本框架图册在模型中包括两类变量：一类为观测变量，是可以通过访谈或其他方式调查得到的，用长方形表示一类为结构变量，是无法直接观察的变量，又称为潜变量，用椭圆形表示。

各变量之间均存在一定的关系，这种关系是可以计算的。计算出来的值就叫参数，参数值的大小，意味着该指标对满意度的影响的大小，都是直接决定顾客购买

与否的重要因素。如果能科学地测算出参数值，就可以找出影响顾客满意度的关键绩效因素，引导企业进行完善或者改进，达到快速提升顾客满意度的目的。

ROI计算公式：收益/投资×100%

或者ROI=（成本降低+收入增长）/总成本。

网络广告中，ROI指你通过做广告或其他途径投资一部分钱，你得到的收益有多少。举一个理想的例子，你在搜索引擎广告上花了5000美元，而你从销售或随之带来的各项业务中获利了15000美元。

投资回报率=销售等所带来的利润/广告成本*100%=15000/5000=300%

那么这个投资活动就十分成功，因为它的投资回报率非常高。换句话说，销售活动最终目的就是用尽量少的投资获得尽可能大的收益。对你投资的收益率做深入的分析，可以为你在搜索引擎之间、产品线之间、甚至是推广活动本身的组成之间分配广告预算与选取重点提供有力的依据。

什么是ROI：

ROI：投资回报率（ReturnOnInvestment）。ROI的结果通常用百分比来表示，即投入产出比，简单来说就是企业所投入资金的回报程度。

如下参考：

1．首先选择最后一个标准偏差来显示复制的单元格，如下图所示。

2．点击［start］－［autosum］旁边的三角形，就会出现一个下拉菜单。点击【其他功能】如下图所示。

3．出现［insertfunction］窗口，点击［selectcategory］，选择［all］，找到standarddeviation［STDEVP］函数，如下图所示。

4．单击ok后，单击箭头所指的位置并选择数据，如下图所示。

5．选择后，点击“ok”，可以看到计算出的标准差，如下图所示。

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