互联网+呼叫中心如何去改变服务质量

在提升服务质量的沟通中，有两个关键环节：“质量标准的沟通”与“质量异常的沟通”。

1、质检人员与中心领导的沟通

质量标准是需要由中心统一定设定的，质检人员衡量CSR服务质量的标准应该附合中心的要求。所以，质检人员要做到与中心领导充分的沟通，以保证不偏中心的质量目标。在这个沟通过程中，中心领导也可以通过与质检人员的交流，了解到目前服务质量处于什么水平，哪一项是做得好的，哪一项是需要提升的。我们知道，质量标准并不是越高越好，应该充分考虑客户对服务的期望与中心的战略规划，制定切实可行的质量标准。

2、质检人员与基层管理人员的沟通

　 在呼叫中心，质检人员与基层管理人员的矛盾时有发生。当某个CSR被质检扣了分，而基层管理人员认为其服务质量没有问题时，往往出现基层管理人员替CSR找质检“说理”的情况。

所以，在明确了质量标准后，中心应该组织质检人员与基层管理人员的沟通，通过沟通，使质检人员与基层管理人员对于服务质量的衡量标准达成共识；通过沟通，使基层管理人员认识到质检人员是辅助他们进行质量管理的，是为了与基层管理人员一起提升CSR服务水平的；通过沟通，消除质检与基层管理人员的“对立”情绪，形成统一认识。

3、质检人员与CSR的沟通

相对质检人员与基层管理人员，质检与CSR之间的“矛盾”更为明显，因为质检扣分往往直接影响到CSR的绩效。质检与CSR对于“标准”的沟通是化解矛盾的首要途径。

对于“标准”，CSR往往只关注“标准”对于其个人绩效的影响，比如没有正确使用结束语会扣几分，没有准确判断用户来电目的要扣几分，这就从根本上形成了与质检人员的对立。所以，质检人员与CSR对“标准”的沟通，应该侧重于每项标准对于保障服务质量的意义，使CSR真正意识到衡量他们服务质量的每一条每一款标准，都有着重要的意义——为客户提供优质服务；扣分只是手段不是目的，质检关注的是CSR服务水平的提升，而不是要扣CSR多少分。一旦明确了质检的目的与意义，CSR会从客户角度认识服务质量，将质检人员当成提升自己服务技能的老师。

二、质量异常的沟通

质检工作的开展必然会发现各种各样的质量问题，这些问题相对于“标准”而言就是质量异常点。发现了质量异常点，通过有效的沟通能够更好地运用质检结果，采取有效措施，改善服务水平。对于质检人员来讲，对于质量问题的沟通，通常有两个方面：1、与基层管理人员沟通；2、与CSR沟通。

当然，对于这类个性问题，也可以将相关情况反馈给基层管理人员，由他们与CSR进行沟通与辅导，具体看呼叫中心的质量管理流程如何设定。

工作中的沟通无处不在，呼叫中心运营管理中沟通的作用也远不止这些，这里主要提及的是在提升服务质量方面，如何有效地运用沟通，达到从质检部门到中心高层，由质检人员到基层管理人员以及CSR对服务质量标准的统一认识，以及培养对服务质量异常点的积极态度，借助沟通这种更加人性化的途径，提升呼叫中心的服务质量。

移动互联网服务管理中心，是在工信部中小企业司以及信息化推进司的指导下批准成立的移动互联网服务管理机构，它是一个跨行业、跨部门的全国性组织，其会员由国内移动互联网行业内具有一定影响力的各类企事业单位和社会社团体所组成。

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