怎么用sem模型分析顾客满意度

结构方程模型(Structural equation modeling,

SEM)是一种融合了因素分析和路径分析的多元统计技术。它的强势在于对多变量间交互关系的定量研究。在近三十年内，SEM大量的应用于社会科学及行为科学的领域里，并在近几年开始逐渐应用于市场研究中。图中的Xn是待构建的测量指标，λ值表示各指标对上级指标的影响大小，ζn和δn表示误差，是受模型外因素影响的部分，如价格满意度等其他因素。由上图可以看出，服务方面的感知满意度对总体满意度的影响远高于产品满意度，再结合服务满意度的得分情况，可以得出结论，该通信分公司应着重改善服务满意度。

顾客满意度就是顾客认为产品或服务是否达到或超过他的预期的一种感受。结构方程模型(SEM)就是对顾客满意度的研究采用的模型方法之一。其目的在于探索事物间的因果关系，并将这种关系用因果模型、路径图等形式加以表述。

SEM模型的基本框架图册在模型中包括两类变量：一类为观测变量，是可以通过访谈或其他方式调查得到的，用长方形表示一类为结构变量，是无法直接观察的变量，又称为潜变量，用椭圆形表示。

各变量之间均存在一定的关系，这种关系是可以计算的。计算出来的值就叫参数，参数值的大小，意味着该指标对满意度的影响的大小，都是直接决定顾客购买

与否的重要因素。如果能科学地测算出参数值，就可以找出影响顾客满意度的关键绩效因素，引导企业进行完善或者改进，达到快速提升顾客满意度的目的。

顾客满意度评定准则

本评定准则根据企业标准《质量手册》的要求制定，由市场部编制《顾客满意度调查表》并组织实施。

1 顾客满意度指标

顾客满意度包括产品特性和服务特性的下列14项指标：

1） 外观质量；

2） 包装质量；

3） 稳定性；

4） 安全性；

5） 易操作性；

6） 易维修性；

7） 技术咨询及资料提供；

8） 产品交付及时性；

9） 安装调试服务态度；

10） 配件提供；

11） 配件质量；

12） 售后服务及时性；

13） 售后服务质量；

14） 培训提供；

2 顾客满意度分级

顾客满意度分级为5级：

1) 很满意；

2) 满意；

3) 一般；

4) 不满意；

5) 很不满意。

3 顾客满意度的测评

3.1 顾客满意度的权重值

级度 很满意 满意 一般 不满意 很不满意

分值X 100 80 60 40 20

若顾客在《顾客满意度调查表》“评价结果”栏中对某项指标表示“满意”或“一般”，而在“顾客意见和建议”栏中有顾客对该项指标提出的意见和建议时，则该指标的评价结果视为用户不满意，按不满意分值计。

3.2 每项指标的加权分值

14项指标的总分值为100，根据各项指标对顾客满意影响的重要程度，各指标的加权分值见下表：

项目 加权

分值

（P） 项目 加权

分值

（P）

外观质量 5 产品交付的及时性 7

包装质量 8 安装调试服务态度 8

稳定性 8 配件提供 8

安全性 10 配件质量 7

易操作性 7 售后服务及时性 7

易维修性 7 售后服务质量 7

技术咨询及资料提供 6 培训提供 5

3.3 顾客满意度的计算方法

顾客满意度a = ∑各级满意度*每项指标的加权分值P*顾客满意度的权重值X/单项满分值*100%

其中：

单项满分值＝∑各级满意度*每项指标的加权分值P＊100

4 顾客满意度测评的实施细则

（1）《顾客满意度调查表》调查工作每年不少于一次，调查或征询对象主要是近三年使用我公司产品的顾客，每次测评的顾客数不少于3家。

（2）每年度的顾客满意测评于当年12月上旬以前完成。

（3）每年度内若有顾客以其它方式反映我公司在产品质量、售后服务等项工作中的意见时，市场部对其进行调查分析，确定后纳入测评范围。

（4）每年度顾客满意度的测评结果上报质管部。

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批 准：

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