2.投诉建议模块投诉建议模块是座席用于记录客户投诉信息的入口,记录投诉建议时间、号码、卡号、姓名、性别等客户基本信息,记录客户的投诉类型(服务项目、部门、人员、产品、药品、设备、环境、其他)、原因、备注等等相关信息,投诉时一级分类中有项目编号、部门编号、人员编号可选,二级分类中可选择价格、效果、服务(打勾选择),以前投诉内容可按时间排序。当客户投诉电话进入时,首先选择投诉的类型(不同的类型有不同的流程),信息录入完成后点击确定投诉信息即进入处理流程。座席填写好投诉单后,接着将该单据派给相关的部门进行处理。部门主管将复核投诉派单的分类,核定投诉是否成立,指定处理时限,必要时予以修改;接着通过网络将投诉信息自动发往相应的负责人进行处理。处理状态包括处理中、处理完未回复、处理完已回复,同时显示相应时间,且时间不可改。在客服管理系统中还设置了相应的处理时限,在处理时限到了该投诉还未得到处理的时候,系统将会自动向相关负责人发出警告。最后,座席把相关部门的处理意见通过呼出以及其它各种方式反馈给投诉用户,同时征求用户对处理意见的满意程度并做相应的记录;如果投诉用户的联络方式是电话或电子邮件、短消息,则进行相应方式的自动反馈。投诉内容、回复内容等详细投诉建议信息可按时间段查询、汇总,并生成呼叫中心意见(投诉)反馈日(周、月)志表,呼叫中心意见(投诉)反馈单。主界面及系统流程图如下图所示:3.业务回访模块客户回访是客户服务的重要内容,做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲,不仅通过客户回访可以得到客户的认同,还可以创造客户价值。系统记录回访时间、号码、卡号、姓名、性别等客户基本信息;选择渠道:报纸、电视、广播、网络、114、朋友介绍、户外、公交车体、出租车体或停靠站级、灯箱、活动、讲座、印刷品、公司礼物、其他(打勾选择),并可选择是否愿意接收公司邮寄的礼物;回访分类有产品使用后回访、产品使用前回访、未接通等;信息管理:系统自动记录回访时间、号码、卡号、姓名、性别等客户基本信息。1. 产品使用前客户回访:系统自动从客户资料中按设定抽取术前客户名单,自动将客户名单分配给回访组的人员,并定好完成时间,到时间未完成的,弹出警告提示。并记录回访人员的任务完成情况。2. 产品使用后客户回访:系统自动从客户资料中按设定抽取术后客户名单,自动将客户名单分配给回访组的人员,并定好完成时间,到时间未完成的,弹出警告提示。并记录回访人员的任务完成情况。3. 统计管理:可按时间段查询、汇总呼叫中心回访业务,生成呼叫中心回访业务日(周、月)志表,呼叫中心回访业务单。4.客户管理模块客户管理模块是指客户基本的记录与跟踪信息,包括客户的电话号码、卡号、姓名、性别、联系地址等客户基本信息;渠道打勾(报纸、电视、广播、网络、114、朋友介绍、户外、公交车体、出租车体或停靠站级、灯箱、活动、讲座、印刷品、礼物、其他)是否愿意接收邮寄的礼物打勾(愿意,不愿意)。其主界面如下图:5.人工服务模块客户拨打特别服务号码接入呼叫中心系统后,不论是业务咨询还是预约服务等,于任何环节,均可选择转入人工座席服务,要求导航或人工受理。其主要功能有:1. 座席电话服务:实现摘机、释放、回放、通话、保持、咨询、在线录音、转接(转接到其他座席或IVR自动语音流程)、外拨等电话处理功能,为客户提供业务查询、业务咨询、业务受理、投诉/建议受理、客户回访等各种业务功能,座席间还可以互相发送短消息进行交流,并能绑定呼叫自动弹出客户信息,极大地提高了业务代表的工作效率。2. 遇忙处理:在人工服务全忙时系统可提供自动留言服务,请客户留下电话号码,空闲时系统自动接通客户,为其提供服务。3. 统计分析:对各种数据进行统计分析,按工号统计人工服务台每个人每天、每月、每年的话务量、座席工作量,统计客户访问情况等,为业务发展和呼叫中心管理提供决策依据,同时系统还提供全面的报表数据和多种数据的显示方式(饼图、直方图、曲线图、报表等)。 4. 综合查询:强大的自定义字段功能及组合查询、模糊查询等功能,可查询客户资料、座席电话簿、历史记录、呼入呼出记录等,并可分组显示各种数据,方便操作人员浏览。5. 排班管理:班次设定,班次变更,考勤记录及汇总。6. 班长座席:班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外,还具有强插通话、实时监控座席工作状态、呼叫电话量、工单流转状态、选择座席进行录音、查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据、设定座席分机表、响应话务员的服务请求、考核座席人员的工作情况等功能。7. 实时监控:实时监控外线和内线状态,如:外线或座席分机的拨入、拨出、等待及相应的主叫、被叫、通话时长等信息。座席管理界面如下图:6.报表管理模块对各种数据进行统计分析,按工号统计人工服务台每个人每天、每月、每年的话务量、座席工作量,统计客户访问情况等,为业务发展和呼叫中心管理提供决策依据,同时系统还提供全面的报表数据和多种数据的显示方式(饼图、直方图、曲线图、报表等)。并可按时间段进行信息查询、汇总,生成报表:座席呼出(呼入)量报表、短信发送情况报表、手机短信定制报表、短信查询明细报表、客户收到短信回复至呼叫中心报表、短信收到明细表、短信群发(按客户类别)及群发审核报表、短信直接发布报表、活动通知报表、新闻发布报表、呼叫话务统计报表、人工话务统计报表、来去电话务统计报表等。
IVR(Interactive Voice Response)即互动式语音应答,您只须用电话即可进入服务中心,可以根据操作提示收听手机娱乐产品,也可以根据用户输入的内容播放有关的信息。
业务
意即无线语音业务增值服务,和大家熟知的固定电话声讯服务类似。手机用户拨打指定号码,获得所需信息或者参与互动式的服务。
最常见的业务有:
1. 语音点歌
2.语音聊天交友
3. 手机杂志
4. 电子贺卡
5. 客服中心
6.交互式语音
IVR,即语音增值业务,是移动运营商由2002年开始启动的业务。移动的IVR分为两大品牌:音信互动和娱音在线,联通的IVR品牌为联通音。
扩展资料:
效率优化
一、制定数据采集规范并进行必要的系统改造
IVR优化分析系统以IVR呼叫日志数据为基础,如果IVR业务系统的日志记录数据过于简单,不能有效地支持客户行为分析。系统中至少要包括以下信息:
大量的全过程电话。这里指的全过程电话是指电话从进入IVR开始到离开呼叫中心为止的电话,其中离开的方式可以大致分为三种:接受自助IVR服务后,获得满意信息直接离开在IVR中或者等待CSR服务的过程中放弃服务或等待离开先IVR后转接到CSR接受完服务离开。
能够识别哪些电话是接受自助IVR服务后,获得满意结果直接离开,哪些电话又是主动放弃服务离开。
需要记录全过程电话在IVR中的路径。
为了在系统中获取以上信息,需要制定了IVR数据采集规范,并完成必要的IVR日志系统改正,IVR数据采集规范需要定义信息:
日志信息:1)用户按键信息2)语音播报信息3)系统分支判断信息
语音节点信息:1)功能节点2)连接节点3)报读节点4)功能连接节点
判别信息:1)用户收号完毕(连接节点和报读节点中的连接节点)2)语音播报完毕(功能节点和报读节点中的功能节点)3)按键超时(连接节点和报读节点中的连接节点)4)用户挂机、系统主动释放5)错误提示信息。
二、建立IVR指标评价体系
对IVR节点和业务的评价,需要有统一定义的IVR评价指标。可以从节点,业务和通话三个角度建立IVR的指标体系。通过这些指标可以对现有的IVR语音菜单及业务进行全面的评价,并提出改进的措施。以下从业务角度列出部分业务指标及相关分析要素,不同的指标面向不同的人员使用。
三、进行数据建模与确定关键分析单
将原始日志处理后得出有效结论的数据处理过程按照以下八个步骤完成:从原始数据到数据转换、数据清洗、按键编码、路径生成、菜单生产、定义指标、设计预算到最后的算法检验。
其中用到“数据转换”——“定义指标”步是数据转换和定义规则,最后两步骤应用了数学建模、数据分析、数据检验的多种算法。
参考资料:百度百科-IVR
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