外呼中心维护(包括服务器和软件平台)考核办法,越详细越好,谢谢。

外呼中心维护(包括服务器和软件平台)考核办法,越详细越好,谢谢。,第1张

1、多级语音导航(IVR) 自动语音导航系统(IVR),其功能相当于一个自动总机系统,客户可根据语音提示进行相应的操作,使原来需要人工操作的相关信息,通过预先录制的语音来获得。

具体功能包括:语音导航菜单定制,多级菜单的灵活跳转;咨询查询;信息定制;语音留言等方面。 2、自动外呼群呼 可以在键盘上输入号码、鼠标点击号码、或者屏幕取号实现电话呼出;

也可以导入大量的客户数据,然后对这些客户数据进行群呼,通常应用于电话营销、电话回访、问卷调研等业务中。功能包括群呼任务新建、任务分派、任务统计,座席人员的去话呼叫和呼叫内容记录等。 3、智能话务分配(ACD) ACD来电智能分配系统,将呼入电话根据一定规则进行分配给坐席。分配规则包括按话务量平均分配、按优先顺序分配、按来电区域分配、按客户类型分配、按上次接听座席分配等。 4、电话交换功能 呼叫中心软件提供了丰富的话务交换功能,具体包括欢迎词定制、自动总机、多机振铃、直拨分机、分机拨分机、分机拨外线、指定外线呼出、电话抢接、电话转接等。 5、分公司电话管理 通过金恒科技免费提供的全球域名解析服务,分公司座席可直接登录总公司的通话服务器,实现来电接听、电话呼出、内部聊天、在线客服、后台数据查询等功能。 6、手机漫游通话 当座席人员出差或不在座位上时,可将在线状态设置为漫游。座席人员就能用手机接听客户的来电,以及通过发送短信,用手机连接到公司总机,实现电话的呼出和记录通话内容等。 7、多座席电话客服/电话销售 座席登录后,系统会自动弹出工作界面,显示当前通话的客户名称、历史通话次数、上次通话座席、客户区域、电话号码、来电或呼出、当前通话座席、开始时间、通话时长等。

系统会自动显示座席名称,确定和告知当前通话由本座席发起或接听;

座席可以点击客户名称,查看客户详情和历史通话轨迹。

座席可以对每次客户通话添加备注,以便在下次来电时自动显示。 8、客户管理 用以添加、修改、删除、导入和导出联系人,可以设定黑名单和客户服务级别等,已加入到客户管理中的客户,在下次来电时,在工作平台上会自动显示其姓名。新来的有效客户会自动添加到联系人列表中。 9、座席管理 用以添加部门和座席工号,编辑座席名片;可以设置座席权限,包括查看聊天记录、设定网站客服职责、监听座席录音、编辑删除记录、工作平台显示的客户范围、来电呼出号码是否完全显示等;

高管级可以收听全部录音和查看全部客户资料,管理级可以收听本部门的录音和查询本部门的客户资料,普通级只能收听本人的录音和查询本人的客户资料。 10、企业聊天 AOFAX企业聊天是集成到座席工作平台上的软件,快捷、私密、功能强、可管理。其主要功能如下:

即时消息: 联机与脱机消息,支持消息的自定义。

常用功能: 可变字体和颜色,发送表情、链接、图片等。

消息群发: 支持多人对话和消息群发。

状态管理: 离开、在线、漫游等常用状态。

群组功能: 支持多人群组,且群组模式下支持自定义表情及贴图功能。

文件传输: 高速、稳定的实时文件传输功能,文件大小不受限制。

记录查询: 实时记录所有聊天记录,可自我查询,或按级别定义向下查询。 11、计划任务 座席可以添加针对具体客户的回访任务; 计划在当天完成,或在当天之前未完成的任务,均显示在座席的工作平台上;

任务可以通过三种方式结束:已进行通话、点击完成或点击取消; 后台程序自动统计计划任务的完成情况。 12、文件签审流程 可以设定多个和多级文件签审流程。

文件在多个座席之间自动流转;每个座席可以添加批注/日期等;可以将用户自定义的Word表格或文件等导入签审流程;可以追查每个座席的签审细节。 13、话务监控与录音质检 系统可对座席人员与客户的通话实现监听、录音查询等,并对销售人员的业务咨询解答能力、售后人员服务质量能够做到有效的监控管理且提供指导帮助,为客户需求做出满意的服务。 14、工效和话务分析 自动统计出勤天数,计算和比较各座席在设定时段内的工作量(通话时长/通话次数),分析接听电话的转出率等;

可以实时监听和远程回放针对某座席的特定录音;

可以按年、月、日以及自定义周期统计来电及呼出的变化;

可以按国际、国内地理位置统计来电及呼出的分布情况;

可以按通道统计线路的使用情况。 15、知识库 把常见问题录入到知识库中,座席可随时按条目或关键词检索调用,用以辅助座席人员的销售与客服。

五、扩展模块

1、在线客服

只需在网页中插入一段代码,就可以实时观察网站访客的来源、次数、当前访问页面、上次工作座席、上次聊天备注等。访客端无需安装插件,支持多个网站同时聊天和主动发起对话,支持网页对话、消息预知、访客阻止、访客标注、客服转接、截图和发送文件等强大功能;支持企业聊天、客户管理、工效分析和多种统计报表等。

访问网站和电话咨询是客户与一家企业交流

1)负责用户信息、用户权限、组信息录入,并保证信息的准确和完整性。经微机中心领导审核后,及时更新和维护数据。(各使用ERP部门提供完整用户资料,由经理办审核确认。)

1) 负责公司信息、工厂信息、仓库信息、工作中心、部门信息、职务类别、币种汇率、交易对象分类、金融机构、页脚\签核、假日表、税籍信息、员工姓名录入,并保证信息的准确和完整性。经微机中心领导审核后,及时更新和维护数据。(各使用ERP部门提供完整资料,由经理办审核确认。)

2) 负责各子系统单据性质设置,并保证信息的准确和完整性。经微机中心领导审核后,及时更新和维护数据。(各使用ERP部门提供单据需求完整资料,由经理办审核确认。)

3) 负责各子系统自定义凭证设计,并保证信息的准确和完整性。经微机中心领导审核后,及时更新和维护数据。(各使用ERP部门提供单据打印格式完整资料,由经理办审核确认。)

4) 负责各子系统自定义报表设计,并保证信息的准确和完整性。经微机中心领导审核后,及时更新和维护数据。(各使用ERP部门提供报表需求完整资料,由经理办审核确认。)

5) 负责ERP数据库服务器、应用程序服务器日常维护和数据备份工作,保证ERP系统正常运行。

6) 负责ERP用户端IP管理和日常维护,保证ERP用户正常使用。

网络服务器课程考核是检查教与学效果的主要手段,同时也是评价网络教学质量和办学水平的重要环节。课程考核的质量直接影响网络学校的教学质量,影响教风和学风。为使课程考核更加科学化、规范化、制度化。


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