售后服务：1、质量问题讲解；2、退换货；3、退货物流跟踪；4、跟踪客户使用情况；
企业服务定义：企业服务是指企业作为服务主体为客户提供的服务，即通常所说的“客户服务”。我们常听到的售后服务、三包服务、24小时服务等，都属于企业服务的范畴。由于服务的对象是企业的外部人员，因此这种服务被看作是一种对外服务。
因市场和客户的需要是多种多样的，所以企业服务的形式也是繁复多样的。从销售角度看，企业服务包括售前服务、售中服务和售后服务。而其中每一种服务又包含着更为具体的多种服务形式，例如，售前服务包括产品咨询服务、广告宣传服务等，而售中服务包括产品示范服务、功能讲解服务等，售后服务则包括包装服务、送货服务、维修服务等。从实际的服务主体看，企业服务可以分为厂家服务、代理服务、外包服务、自助服务等。从服务的特性看，企业服务可分为个性化服务、特色服务、差异性服务、定制化服务等。从与客户交互的方式来看，企业服务又分为面对面服务、电话咨询服务、在线咨询服务、人工服务、自助服务等。
除了上述这些我们较为熟悉（或易于理解的）的服务以外，现代的企业服务概念中，还存在着另外一种服务——内部服务。所谓内部服务，可以看作是以企业内部人员为服务对象的一种自我服务，具体是指企业内部上级管理层和下级管理层之间，企业内部的上一个部门和下一个部门之间，同级的各部门之间，以及上一道工序和下一道工序之间等等，都应该像对待外部客户一样，是一种代表企业利益的服务主体与代表客户利益的服务对象之间的关系，而对应于代表客户利益的服务对象的员工可称为内部客户。
企业的内部服务需体现“既是客体又是主体”的双重角色。因此，内部服务和对外服务不是相互独立甚至是对立的，而是保持着高度的一致性的。1985年美国学者卡尔.阿布里奇在其《美国服务》一书中写道：“如果不是正在为客户服务，那你最好为客户一样的人服务”。也就是说，如果你不直接为客户服务，那么你最好为那些直接为客户服务的人提供服务。
企业服务内容
1．集中瞄准顾客的期望值。在竞争对手云集的市场上，企业不必轻易改变产品本身，只要把注意力放在顾客期望焦点的把握上，认真听取顾客的反应并及时修改建议，就能取得满意的效果。比如，日本丰田公司在进入挪威市场时，调查到挪威人更关心的是汽车购买、办理保险和维修服务是否方便时，公司针对消费者的这一期望值，提出了一系列保险优惠措施，同时还为顾客提供免费的检查服务。这一营销服务策略，使丰田成为挪威最畅销的汽车品牌。由此可见，了解不同顾客的需要，找出顾客的期望，把焦点放在最重要的顾客身上，制定出超过这些期望的策略，以独特的服务方式区别于竞争者，是服务创新的根本。
2．善待顾客抱怨。顾客抱怨说明服务有缺陷或服务方式有待改进，这正是服务创新的机会。如果对顾客的抱怨不理不睬，就会失去这些顾客，同时，由于口头传播，企业还会失去更多的潜在顾客。如果对顾客的抱怨采取必要而及时的补救措施，反而会提升企业的声誉，换得顾客的忠诚。
3．服务要有弹性。服务的对象很广泛，不同的对象有不同的期望和需要，因此良好的服务需要保持一定的弹性，能满足各种不同顾客的消费需求。同时服务有很多难以衡量的东西，如果追求精确，不但很难做到，反而会造成对员工的困扰。顾客的期望是有弹性的，企业必须根据顾客的期望而改变服务。但是弹性不是一种不能兑现服务承诺的借口，可以用弹性来平衡消费者的不满，而对消费承诺则必须百分之百地兑现。
4．人比规则更重要。通常，顾客对服务品质好坏的评价是根据他们同服务人员打交道的经验来判断的。因此提高服务人员的素质不容忽视。麦当劳公司就充分认识到了这一点：他们的员工都经过“麦当劳汉堡包大学”的严格培训，从而在人员素质方面与其他的竞争者形成了鲜明的差异，获得了独特的竞争优势。
5．假定推测的创新。服务是靠顾客推动的，当人们生活水准不高时，需求模式比较统一；随着生活水平的提高，人们的消费需求也出现了变化，这是随人的价值观变化而变化的。但有时顾客自己不一定能够了解到自身已发生了变化的欲望和需要，这时就要求服务行业的经营者大胆推测，引导一种新的消费潮流。
6．服务从产品设计开始。这就是说在产品的前期设计中就要考虑到服务的因素，把设计当做服务的开始。当本行业内所有企业都提供同一项服务时，可能这一服务项目就成为了产品的一个附属部分，消费者不会认为它是附加利益的一部分了。所以服务的过程就是，随着服务质量的提高，原来属于服务的部分被产品吸收了，于是就迫使服务管理者不断地提供新的服务。如果没有创新，企业就等于没有提供服务。
7．变“有求必应”为主动服务。不同的企业有不同的服务定义。很多企业对服务的认识过于狭窄，比如，商品零售商可能认为服务就是存货充足和免费送货。这样的理解只是把服务限定在“有求必应”的范围内，被动地适应顾客的要求。一个企业要在竞争中取胜，还必须改被动为主动，主动地探求顾客的期望值，在顾客提出之前就已经达到，这样就可以在服务市场上领先竞争对手一步，处于优势地位。
8．合理约束顾客期望。企业努力满足顾客的需求，无条件地服务顾客，这是达到一流服务水平的基本原则。但在策略上必须灵活，合理约束顾客的期望是必要的。顾客对服务品质的评价，容易受先入为主的期望所影响。当他们的期望超过企业提供的服务水准时，他们就会感到不满；而当企业服务水准超过他们的期望时，他们就会感到满意。企业必须严格控制广告和推销人员对顾客的承诺，以免顾客产生过高的期望。而在实际提供服务时尽可能超出顾客的期望。
9．通过企业文化创新服务。现在的服务行业多采用先进的高科技来辅助服务活动，比如银行采用的ATM机。但是值得注意的是，采用高科技手段并不意味着服务创新。服务是一种人与人之间的互助行为。大多数顾客很欣赏人际间高水平接触的服务。而服务过程是很难凭借某种作业标准来控制的，必须形成一套内在的行为准则，让服务人员面对顾客时能够灵活运用，以取得满意的效果。所以，营造强有力的企业文化才是提高服务水平、推进服务创新的源泉。
【Zhao Wu的笔记】
到这里为止我已经列举了几种认知错误了，无论哪一条都是用错了接近客户的方法。这是不少销售员都存在的问题。
为什么他们会用这些错误的方式与客户打交道呢？答案很简单，因为在他们看来，只有这样做才能接近客户。更直白地说，是因为他们抱有“销售是不被人待见的职业”的想法。
之所以会产生这样的想法，从根本上来说是因为“强行推销产品”的刻板印象已经在他们的脑海里根深蒂固了。他们也因此把这种有利于客户的销售行为视为对客户的亏欠。
为什么会抱有亏欠的心理呢？因为他们总觉得自己是在强行推销产品。
实际上，产品和服务都是在被销售和客户评估为“有用”的情况下，才能成功被推销出去，所以销售一定要抱有“我的产品和服务一定能让客户满意”的自信。换句话说，就是要有“我的工作就是为了帮助客户”的觉悟。
要让自己清楚地意识到这一点，必须做到下面这两件事：
• 对自己的产品和服务进行分析，对它的优势和特点有深层的见解。
• 掌握客户的情况后，能自信地对客户说“我能为您提供帮助”。
销售的作用是：在提问中了解了客户的烦恼或需求后，把自己的产品和服务方案提供给客户选择。
正因为知道自己是“有用的”，所以才能充满自信地接近客户。面对处处为自己着想的销售员，客户一定会慢慢敞开心扉，接受建议的。
这样才能在有利的情况下进入提案环节。所谓的提案就是向客户介绍公司的产品和服务。也就是说，提案是非常重要的环节，销售员会告诉客户自己的产品和服务将如何为其解决烦恼，满足其需求。产品能否进一步吸引客户，全靠销售员在这一环节的表现了。
向客户介绍产品时，要将产品和服务的价值展现给客户。也就是说，要向客户说明这些产品和服务如何能够帮助他们解决烦恼、满足需 求。
虽说产品介绍是否成功与产品本身有很大的关系，但在介绍之前对客户进行引导也很重要，这就是我要说的以下两个秘诀了。
• 帮助客户回想他们听产品介绍的目的。
• 明确告诉客户“听了也可以不买”。
正因为客户脑海里塞满了各种各样的烦恼和需求，我们才要帮助他们明确“听产品介绍的目的”。只有这样，他们才会认真听销售员说话。
向客户提问“为什么要听产品介绍”，是让客户回想起他们现有烦恼和需求的第一步。
第二步则是告诉他们“听了也可以不买”，这样客户才会安心并集中注意力听销售员讲话。如果不事先说明这一点，他们就会把注意力放在“我要是不买可怎么办呢”这种多余的担心上面了。
想让客户好好听产品介绍，主动为他们创造安心的环境是很重要的。
然而，还是会有很多销售在这一步用错了方法。接下来我将分享几个典型的案例。
误区5：客户就是上帝
日本昭和时代的某位大歌唱家的名言“客户就是上帝”可谓家喻户晓。也许是受到了这句话的影响吧，销售行业里有人将其奉为真理，把对话主导权彻底让给了客户。
我也陪同过这类销售员拜访客户。那天，我们拿着报价去和客户商谈，目的是向客户展示产品的优势，让客户认识到产品对他们的价值。这是见证销售人员手腕的高光时刻，按理来说当天他应该处于极佳状态。但这位销售一开始就表现得很卑微。
“不好意思，百忙之中打扰您了。我们只需要占用您几分钟的时间，可以吗？”
“我们会用尽可能简洁的语言进行介绍，可以吗？”
“很抱歉报价可能偏高，但可以请您多考虑考虑吗？”
这到底怎么回事？之前的努力岂不是白费了？我在一旁默默地听着，悲从中来。
客户掌握了对话主导权自然就变得强硬起来了。
“我们这边有点忙，尽可能快点吧。”
“尽量简短点吧，这样我们也好安排下面的事。”
“如果你能给出更大的折扣，也不是不能考虑。”
可见客户有多盛气凌人。明明方案是对客户有利的，为什么还要这样放低姿态呢？这就是典型的被“客户就是上帝”误导的表现。
提案环节原本是展现自身价值的关键时刻，销售应该掌握好对话主导权，大方地向客户表达自己的想法。
于是我打岔说：
“感谢您在百忙之中抽出时间与我们会面。先前了解到您这边的情况后，我们确信自己能够为您解决问题，于是为您制订了一套报价。下面我们会向您详细说明报价的内容，请您过目。”
“哎呀，那太好了。”总经理回道，并吩咐一旁的员工为我们倒茶。
建议5：利用提问，学会谈判
假设你是客户，如果你碰上一件有利可图的事情，你会轻易错过吗？一般人都会仔细听完，认真加以考虑吧？
道理大家都懂，可这位销售员却想要“简单了事”。这样的行为等同于自降身价。这样一来，产品再好也不过是“无价之宝”。所以客户才会还没等销售员介绍产品就说：“如果优惠力度大，我们就考虑一下。”
我向这位销售提议：在制订重要的报价文件时，可以事先在电话里和客户约定好时间。具体我是这么操作的。
“总经理您好，我们的报价出来了，还请您多多考虑我们的产品。之后我们想占用您1小时的时间商量一下细节，不知您是否方便？明天下午1点左右可以吗？”
只要预约好了时间，心里做足了准备，就能够和客户好好商谈了。同时客户那边也会做好认真听销售介绍产品的准备。这样一来，销售就可以从容不迫地对产品的性能和优点进行说明，这时候报价反倒不是优先的了。
价格是产品和服务价值的体现，也是对客户有利程度的指标。提出方案和报价，是让客户判断产品和服务是否对他们有利、是否与价格相匹配的重要一步，所以我们绝对不能草草了事。
我也说过好几次了，销售的使命不是推销产品，而是为客户提供解决问题的方案。提案环节才是销售崭露锋芒的关键时刻。
误区6：直接递交产品手册
我在汽车4S店里培训销售人员的时候，发生了一件有趣的事情。当时有一位客人正对某个车型看得入神。销售员向他走了过去，我也跟随其后观察情况。
“很高兴为您服务，这款是全新升级的车型。” “是这样啊。可以让我看看产品手册吗？”
客人说着就要打发销售员去拿产品手册。
“好的。请您稍等一下。”销售员竟然也听之任之去找产品手册了。（这是在干什么呢？应该先把客人稳住再说啊。）
“久等了。这是我们的产品手册。如果合适还请您多多考虑。”销售把手册递给客户后就傻站在一旁了。
客人回了一句：“谢谢啊，有机会再联系。”销售员便转身就要走。（等等，这个时候不留住客人更待何时？）
这时我马上走到客人跟前。
建议6：提问后，再递交产品手册
“您好。稍微打扰您片刻，我们想多了解一下您的情况，这边请。”请他坐下后我就开始进行提问。
“您今天是来看车吗？” “算是吧。”
接下来我向对方询问了“您现在开的是哪款车呢？”“驾乘体验如何？”“那么您现在是否有考虑换车呢？”等一连串问题。
当然，提问的同时还要积极地回应对方，比如：“您现在开的这款车也挺不错的，想必您平日保养得很好吧？”再继续展开话题。
“话说回来，为什么您对这款车有兴趣呢？” “外观很好看，而且是全新型号，安全性能有保障。油耗也没那么高，车身线条也很有美感。”听起来对方似乎做过不少调查。
“您觉得这款车哪个颜色比较好看呢？”
“感觉还是蓝色吧。”
“蓝色跟什么场景都很搭。您平日主要在市内开车是吗？”
“市内出行和长途出行都会开车。”
“这样的话，我还是推荐您先试驾体验一下。您觉得如何？” “可以试驾吗？我暂时还不打算买。”
“完全可以。买不买都没关系，我们也是推荐客人多去试驾感受一下。”于是我们约好了时间。
“届时等候您的到来。”这时客人放下产品手册准备离开。
“客人，您的产品手册还需吗？” “啊，差点忘了拿了。下次我会来试驾的。”
这样一来，我们就会发现客户想要的并不是产品手册，而是试驾体验。随着对话的深入，客人的购买意愿也逐渐变强。
售车的情况下，可以说试驾就是最好的产品介绍了。从结果上来看，客人答应了下次来试驾，相当于是给了我们一个签单的机会。
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